Atviro konkurso sąlygų 4 priedas BENDROJO PAGALBOS CENTRO INFORMACINĖS SISTEMOS APTARNAVIMO PASLAUGŲ TEIKIMO SPECIFIKACIJA 1. Pirkimo objektas Bendroj

Transkriptas

1 Atviro konkurso sąlygų 4 priedas BENDROJO PAGALBOS CENTRO INFORMACINĖS SISTEMOS APTARNAVIMO PASLAUGŲ TEIKIMO SPECIFIKACIJA 1. Pirkimo objektas Bendrojo pagalbos centro informacinės sistemos BPCIS, esančios Petro Vileišio g. 20A, Vilnius, Mainų g. 8, Klaipėda ir Naujoji g. 146, Alytus aptarnavimo paslaugos. 2. Perkamas Bendrojo pagalbos centro informacinės sistemos BPCIS aptarnavimo paslaugas sudaro: 2.1. BPCIS techninės veikimo sutrikimų priežasties nustatymas; 2.2. BPCIS programinės veikimo sutrikimų šalinimas; 2.3. BPCIS programinės klaidų pataisymai (išskyrus naujų versijų diegimą); 2.4. BPCIS techninės ir programinės profilaktiniai patikrinimai (atliekami kas ketvirtį); 2.5. BPCIS programinės konfigūravimo darbai; 2.6. Lietuvos Respublikos adresų registro atributinių duomenų paruošimas ir įkėlimas į BPCIS (atliekami kas ketvirtį). 3. BPCIS aptarnavimo paslaugų aprašymas 3.1. BPCIS techninės veikimo sutrikimų priežasties nustatymas jei techninės veikimo sutrikimų priežasties neįmanoma nustatyti nuotolinio prisijungimo būdu, Vykdytojo atstovas per 12 valandų nuo pranešimo apie veikimo sutrikimą gavimo momento atvyksta į Užsakovo patalpas ir atlieka veikimo sutrikimo priežasties nustatymą. Veikimo sutrikimo priežasties nustatymo trukmė pradedama skaičiuoti nuo pranešimo apie veikimo sutrikimą gavimo momento; 3.2. BPCIS programinės veikimo sutrikimų ir klaidų šalinimas jei programinės veikimo sutrikimo ar klaidos neįmanoma pašalinti nuotolinio prisijungimo būdu, Vykdytojo atstovas per 5 valandas nuo pranešimo apie sutrikimą ar klaidas gavimo momento atvyksta į Užsakovo patalpas ir atlieka sutrikimų ar klaidų šalinimo darbus. Veikimo sutrikimų ar klaidų šalinimo trukmė pradedama skaičiuoti nuo pranešimo apie veikimo sutrikimą ar klaidų gavimo momento. Jei programinės veikimo sutrikimo ar klaidos šalinimas trunka ilgiau nei 8 val., tai Vykdytojas Užsakovo pateiktais el. pašto adresais kas 24 val. informuoja Užsakovą apie sutrikimo ar klaidos šalinimą; 3.3. BPCIS programinės veikimo sutrikimų ir klaidų pataisymai (išskyrus naujų versijų diegimą) programinės veikimo sutrikimų ar klaidų šalinimas (kiek tai leidžiama nepažeidžiant gamintojo išeities kodų (angl. Source code)) ir programinės gamintojo pateiktų atnaujinimų įdiegimas (išskyrus naujas versijas); 3.4. BPCIS techninės ir programinės profilaktiniai patikrinimai BPCIS veikimo patikrinimas naudojant atitinkamo gamintojo (nurodyto 11 punkte BPCIS programinė įranga ) diagnostikos įrankius (atliekami kas ketvirtį) ir ataskaitos Užsakovui pateikimas; 3.5. BPCIS programinės konfigūravimo darbai BPCIS konfigūravimas nesukuriantis naujų BPCIS posistemių, modulių, sąsajų ar kitų programinių paketų ir užtikrinantis sistemos funkcijų atlikimo priimtinumą naudotojui bei nereikalaujantys esminių sistemos pakeitimų įgyvendintuose veiklos procesuose ir realizavimo priemonėse; 3.6. Lietuvos Respublikos adresų registro atributinių duomenų paruošimas ir įkėlimas į BPCIS (atliekami kas ketvirtį) Užsakovo pateiktų Lietuvos Respublikos adresų registro atributinių duomenų, pateiktų valstybinėje LKS-94 koordinačių sistemoje ESRI SHAPE formate, paruošimas ir įkėlimas į BPCIS Siveillance ELS WEB duomenų bazę.

2 2 4. BPCIS aptarnavimo lygiai 4.1. Pirmas aptarnavimo lygis kai yra BPCIS programinės veikimo sutrikimai ir klaidos, sukeliantys visišką (avarinį) BPCIS neveikimą; 4.2. Antras aptarnavimo lygis kai yra BPCIS programinės veikimo sutrikimai ir klaidos, sukeliantys BPCIS programinės funkcionalumo ir naudojimo apribojimus bei įtakoti visiškam (avariniam) BPCIS neveikimui; 4.3. Trečias aptarnavimo lygis kai yra BCIS programinės veikimo sutrikimai ir klaidos, kurie nežymiai riboja BPCIS programinės funkcionalumą ir valdymą, tačiau galima pritaikyti laikiną sprendimą ar procedūras; 4.4. Ketvirtas aptarnavimo lygis kai yra BPCIS techninės veikimo sutrikimai; 4.5. Penktas aptarnavimo lygis kai reikalingi BPCIS programinės konfigūravimo darbai. 5. BPCIS aptarnavimo lygių reakcijos laikas 5.1. Programinės sutrikimų ir klaidų šalinimas: pirmas aptarnavimo lygis reakcijos laikas 30 minučių, programinės sutrikimo ar klaidos šalinimo laikas 8 valandos; antras aptarnavimo lygis reakcijos laikas 4 valandos, programinės sutrikimo ar klaidos šalinimo laikas 2 darbo dienos; trečias aptarnavimo lygis reakcijos laikas 8 valandos, programinės sutrikimo ar klaidos šalinimo laikas 5 darbo dienos; ketvirtas aptarnavimo lygis reakcijos laikas 24 valandos, sutrikimo šalinimo, po remonto ar pakeitimo ją nauja lygiaverte įranga, laikas 5 darbo dienos. penktas aptarnavimo lygis reakcijos laikas 2 darbo dienos, konfigūravimo darbų laikas 10 darbo dienų Reakcijos laikas pradedamas skaičiuoti nuo to momento, kai Vykdytojas gavo Užsakovo pranešimą telefonu apie BPCIS programinės sutrikimą ar klaidą ir baigiasi, kai Vykdytojas atlieka pirminę diagnostiką ir pateikia pirminį atsakymą dėl sutrikimo ar klaidos priežasties. Sutrikimo ar klaidos šalinimo laikas pradedamas skaičiuoti pasibaigus reakcijos laikui ir baigiasi, kai Vykdytojas įvykdo sutrikimo ar klaidos šalinimo darbus. 6. Paslaugų teikimo sąlygos 6.1. Užsakovas apie BPCIS techninės veikimo sutrikimus ir programinės klaidas informuoja Vykdytoją pirmiausia telefonu, o paskui elektroniniu paštu pateikdamas atitinkamai užpildytą pranešimo formą (1 lentelė) Užsakovas apie BPCIS programinės konfigūravimo darbus informuoja Vykdytoją elektroniniu paštu pateikdamas atitinkamai užpildytą ataskaitos formą (1 lentelė) Vykdytojas įsipareigoja: skirti kvalifikuotus darbuotojus, galinčius teikti aptarnavimo paslaugas ir užtikrinti jų pasiekiamumą 7x24x365 režimu; nurodyti Užsakovui telefono numerį ir elektroninio pašto adresą, kuriais turi būti pranešama apie BPCIS techninės ir programinės veikimo sutrikimus; derinti su Užsakovo įgaliotais darbuotojais Paslaugų teikimo tvarką ir laiką; informuoti Užsakovą apie visų praneštų BPCIS techninės ir programinės sutrikimų ir klaidų šalinimo eigą atitinkamai užpildant ataskaitos formą (1 lentelė), taip pat teikti ketvirtinę ataskaitą užpildant ataskaitos formą (2 lentelė); nustačius techninės sutrikimo priežastį ir Užsakovui atlikus jos remontą ar įsigijus naują lygiavertę techninę įrangą, atkurti šios techninės programinę įrangą ir jos konfigūraciją taip, kad būtų atstatytas visiškas remontuotos suderinamumas su BPCIS ir tinkamas jos veikimas; atlikti Lietuvos Respublikos adresų registro grafinių ir atributinių duomenų paruošimą ir įkėlimą į BPCIS per 1 mėnesį nuo jų gavimo datos;

3 užtikrinti nuotolinio prisijungimo prie BPCIS saugumą Užsakovas įsipareigoja: pranešti Vykdytojui apie BPCIS techninės ir programinės sutrikimus ir klaidas telefonu, o paskui elektroniniu paštu pateikdamas atitinkamai užpildytą ataskaitos formą (1 lentelė); užtikrinti saugumo priemones, susijusias su BPCIS techninės ir programinės funkcionalumu: saugias patalpas, specialias darbo vietas su tinkama temperatūros kontrole ir apšvietimu, prieigos saugumą prie visos su Sutarties vykdymu susijusios techninės ir programinės ; užtikrinti Vykdytojui nuotolinį prisijungimą prie BPCIS; suteikti Vykdytojui visą turimą informaciją, būtiną sutrikimų ir klaidų priežasčių nustatymui ir jų pašalinimui vykdyti; kas ketvirtį pateikti Vykdytojui Lietuvos Respublikos adresų registro atributinius duomenis; atlikti sutrikusios techninės remontą arba naujos lygiavertės techninės įsigijimą Vykdytojas neatsako už trečiųjų šalių elektros energijos, telekomunikacinių ryšių (telefono ryšio, interneto ryšio, LAN ir WAN) tiekėjų teikiamų paslaugų kokybę. 7. BPCIS techninės ir programinės aptarnavimo paslaugų teikimo būdai Aptarnaujamos pavadinimas (sąrašas) BPCIS ryšių serveris (techninė ir sisteminė programinė įranga) BPCIS skambučių valdymo sistema (techninė ir sisteminė programinė įranga) BPCIS balso įrašymo sistema (techninė ir sisteminė programinė įranga) BPCIS Siveillance ELS Web programinė įranga BPCIS Oracle Real Application Cluster 10g BPCIS ReDat Application Server programinė įranga BPCIS Siemens HiPath Pro Center V8 (Openscape Contact Center V8) programinė įranga BPCIS SAP Business Objects programinė įranga Techninės sutrikimų priežasties nustatymas Programinės veikimo sutrikimų ir klaidų šalinimas Programinės veikimo sutrikimų ir klaidų pataisymai Profilaktiniai patikrinimai Programinės konfigūravimo darbai * * * 8. BPCIS techninė įranga, esanti Mainų g. 8, Klaipėda 8.1. Ryšių serveris: Siemens HiPath 4000 V5.0 Duplex su dubliuotu procesoriniu moduliu, duomenų saugojimo įrenginiais (SD flash kortelė ir kietas diskas), nepertraukiamo maitinimo moduliais ir akumuliatoriais; ISDN-PRI jungiamųjų grandžių skirtų jungtis į Bendrojo naudojimo telefoninį tinklą, mobiliuosius GSM tinklus ir VRM telefonų tinklą; SLMO24 plokštės skaitmeniniams telefonams pajungti; STMI4 plokštės VoIP srautams ir abonentams pajungti;

4 STMD3 plokštė ISDN BRI operatorių linijoms pajungti; SLMA24 plokštė analoginiams durų valdymo įrenginiams, faksams ir pan. pajungti; automatizuotų balso pranešimų įrenginiai Interalia XMU; skaitmeninių telefonų OpenStage 40T su ausinėmis Skambučių valdymo sistema: Siemens HiPath ProCenter V8 (Openscape Contact Center V8) programinės serveriai su operacine sistema Windows Server 2008 Enterprise x Balso įrašymo sistema: ReDat3 pokalbių įrašymo įrenginiai su QNX operacine sistema, nepertraukiamam BPCIS operatorių pokalbių įrašymui; ReDat3 Application server pokalbių statistikos kaupimo, archyvavimo ir paieškos serveris su operacinė sistema Windows Server 2008 Standart x86 ; 9. BPCIS techninė įranga, esanti Petro Vileišio g. 20A, Vilnius 9.1. Ryšių serveris: Siemens HiPath 4000 V6.0 Duplex su dubliuotu procesoriniu moduliu, duomenų saugojimo įrenginiais (SD flash kortelė), nepertraukiamo maitinimo moduliais; ISDN-PRI jungiamųjų grandžių skirtų jungtis į Bendrojo naudojimo telefoninį tinklą, mobiliuosius GSM tinklus ir VRM telefonų tinklą; SLMO24 plokštės skaitmeniniams telefonams pajungti; STMI4 plokštės VoIP srautams ir abonentams pajungti; STMD3 plokštė ISDN BRI operatorių linijoms pajungti; SLMA24 plokštė analoginiams durų valdymo įrenginiams, faksams ir pan. pajungti; automatizuotų balso pranešimų įrenginiai Interalia XMU; skaitmeninių telefonų OpenStage 40T su ausinėmis Skambučių valdymo sistema: Siemens HiPath ProCenter V8 (Openscape Contact Center V8) programinės serveriai su operacine sistema Windows Server 2008 Enterprise x Balso įrašymo sistema: ReDat3 pokalbių įrašymo įrenginiai su QNX operacine sistema, nepertraukiamam BPCIS operatorių pokalbių įrašymui; ReDat3 Application server pokalbių statistikos kaupimo, archyvavimo ir paieškos serveris su operacinė sistema Windows Server 2008 Standart x BPCIS techninė įranga, esanti Naujoji g. 146, Alytus Ryšių serveris: Siemens HiPath 4000 stoties nuotolinė lentyna AP 3700 IP; IP prijungimo plokštė HG3575 V4; Analoginių sąsajų plokštė MWI SLMAV; Abonentų ir išorinių linijų pajungimo plokštė STHC; Skaitmeninių abonentų pajungimo plokštė UP0/E x 24 SLMO24; vnt. VoIP sąsajų plokštė HG3500 V4; vnt. Skaitmeninio išorinio E1 srauto pajungimo plokštė DIUT2; vnt. Administracijos telefono aparatas OpenStage 15 T; vnt. Operatoriaus telefono aparatas OpenStage 40 T; vnt. Sennheiser skambučių centro operatoriaus ausinės Balso įrašymo sistema: ReDat3 pokalbių įrašymo įrenginiai su QNX operacine sistema, nepertraukiamam BPCIS operatorių pokalbių įrašymui.

5 5 11. BPCIS programinė įranga esanti Petro Vileišio g. 20A, Vilnius ir Mainų g. 8, Klaipėda Pagalbos skambučių administravimo programinė įranga Siveillance ELS Web v4.15 kuri apima šiuos modulius ir sąsajas: Siveillance ELS Web WMS modulis, skirtas GIS žemėlapių dinaminiam apdorojimui ir pateikimui į darbo vietas; Siveillance ELS Web SDK server modulis, skirtas Siveillance ELS Web sistemos taikomųjų programų lygmens integracijai su išorinėmis IS, naudojant XML ir SOAP protokolą; Siveillance ELS Web external program modulis, skirtas iškviesti išorines programas, kaip sistemos funkcijas; Siveillance ELS Web Views modulis, skirtas standartinių formų generavimui; Siveillance ELS Web Routing modulis, skirtas vykimo maršrutų sudarymui; Siveillance ELS Web Authority modulis, skirtas skirtingų naudotojų naudojamų duomenų ir informacijos atskyrimui; Siveillance ELS Web Archive modulis, skirtas įvykių duomenų archyvavimui archyvinėje DB ir pagrindinės operatyviosios DB veikimo spartos padidinimui; Siveillance ELS Web Mobile modulis, skirtas judriųjų duomenų terminalų informacijos surinkimui bei informacijos perdavimui į judriuosius terminalus, įskaitant įvykio duomenis, pajėgų vieneto būsenos informaciją bei buvimo vietą; Siveillance ELS Web ecall modulis, skirtas informacijos priėmimui iš automobilyje integruoto pagalbos iškvietos įrenginio; Siveillance ELS Web VND modulis, skirtas vietos nustatymo duomenų, gaunamų iš judriojo ryšio operatorių, priėmimui ir atvaizdavimui; Siveillance ELS Web sąsaja su Motorola Dimetra IP TETRA, skirta dvipusiam duomenų perdavimui; Siveillance ELS Web CTI sąsaja su HiPath 4000 ProCenter API Oracle Real Application Cluster 10g Release2 (10.2) Balso įrašymo programinė įranga Retia ReDAT3 Application server Skambučių paskirstymo programinė įranga Siemens HiPath ProCenter V8 (Openscape Contact Center V8) Ataskaitų kūrimo ir pateikimo programinė įranga SAP Business Objects.

6 6 1 lentelė. Pranešimas apie Bendrojo pagalbos centro informacinės sistemos techninės ir programinės sutrikimus ir klaidas bei jų šalinimo ataskaita Vykdytojas Bendrasis pagalbos centras Registracijos Registracijos Autorius: Telefonas: Informavimo telefonu data ir laikas: Adresas: Programinės versija: Programinės sutrikimas/klaida: Techninės versija: Techninės sutrikimas/klaida: Apibendrinimas: Sutrikimų ir klaidų lygis: Ataskaita: 1. Reakcijos pradžios data ir laikas: 2. Reakcijos pabaigos/sutrikimo šalinimo pradžios data ir laikas: 3. Sutrikimo/klaidos pašalinimo data ir laikas: Šalinimo eiga: Užsakovas: Vykdytojas:

7 Prioritetas Pranešimo registracijos 2 lentelė. Bendrojo pagalbos centro informacinės sistemos aptarnavimo paslaugų ataskaitos forma 1 n Laikotarpis: Nuo Iki Sutrikimų šalinimas ir konfigūravimo darbai Pranešimas apie sutrikimą Priežasties nustatymas Sutrikimo pašalinimas Atlikti darbai Data Laikas Data Laikas Data Laikas Reakcijos laikas (min.) (1 ir 2 stulpelių skirtumas) Sutrikimo šalinimo laikas (min.) (2 ir 3 stulpelių skirtumas) 1 n Laikotarpis: Nuo Iki Įdiegti programinės gamintojo pateikti atnaujinimai Data Programinės pavadinimas Įdiegto atnaujinimo aprašymas Laikotarpis: Gauti duomenys Nuo Data Iki Atnaujinti duomenys Lietuvos Respublikos adresų registro atributinių duomenų įkėlimas Įdiegto atnaujinimo aprašymas 1 n Užsakovas: Vykdytojas: