VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS. Viktorija Ąžolaitė KLIENTŲ APTARNAVIMO ĮTAKA MASSIMO DUTTI PARDUOTUVĖS APYVARTOMS. Magistro baigiamasis darbas

Transkriptas

1 VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS EKONOMIKOS IR VADYBOS FAKULTETAS MARKETINGO KATEDRA Viktorija Ąžolaitė KLIENTŲ APTARNAVIMO ĮTAKA MASSIMO DUTTI PARDUOTUVĖS APYVARTOMS Magistro baigiamasis darbas Marketingo ir pardavimų studijų programa, valstybinis kodas 621N50006 Rinkodaros studijų kryptis Vadovė dr.doc. A. Pažėraitė (Parašas) (Data) Apginta (Fakulteto dekanas) (Parašas) (Data) Kaunas, 2016

2 TURINYS SANTRAUKA... 3 SUMMARY... 4 SĄVOKOS IR TERMINAI... 5 ĮVADAS... 7 I. KLIENTŲ APTARNAVIMO TEORINĖ SAMPRATA Klientų aptarnavimo samprata Klientų aptarnavimo funkcijų įtakos prekybos apyvartoms analizė Klientų aptarnavimo įtakos parduotuvės vertinimui teorinio modelio suformavimas II. KLIENTŲ APTARNAVIMO ĮTAKA APRANGOS GRUPĖS MASSIMO DUTTI PARDUOTUVĖS VERTINIMUI ANALIZĖ UAB Massimo Dutti klientų aptarnavimo modelis ir jo įtaka parduotuvės apyvartai tyrimo būtinumo pagrindimas Įmonės pristatymas Tyrimo metodika ir organizavimas Tyrimo duomenų analizė III. KLIENTŲ APTARNAVIMO GERINIMO SPRENDIMAI MASSIMO DUTTI PARDUOTUVĖJE Paslaugos kokybei sudaromos tobulinimo galimybės Personalo bendravimo įtakai sudaromos tobulinimo galimybės Pardavimų skatinimui sudaromos tobulinimo galimybės IŠVADOS LITERATŪROS SĄRAŠAS PRIEDAI 2

3 SANTRAUKA Baigiamojo darbo autorius: Viktorija Ąžolaitė. Pilnas baigiamojo darbo pavadinimas: Klientų aptarnavimo įtaka Massimo Dutti parduotuvės apyvartoms. Baigiamojo darbo vadovas: Aušra Pažėraitė. Baigiamojo darbo atlikimo vieta ir metai: Vytauto Didžiojo universitetas, Ekonomikos ir vadybos fakultetas, Kaunas Puslapių skaičius: 89 Lentelių skaičius: 23 Paveikslėlių skaičius: 5 Priedų skaičius: žodžių tekste, kuriame suformuojami tokie dalykai: Baigiamojo darbo tikslas - išanalizavus teoriškai bei įvertinus praktiškai nustatyti, klientų aptarnavimo būdų įtaką Massimo Dutti parduotuvės apyvartoms. Apžvelgiant mokslinę literatūrą, daugelis autorių pateikia, kad klientų aptarnavimas - svarbiausias stimulas apyvartų didėjimui. Siekiant kokybiško aptarnavimo naudojami šie elementai: paslaugos kokybė, personalas, pardavimų skatinimas, klientų atsiliepimai. Analitinėje darbo dalyje pateikiamos ir analizuojamos tokios išvadas: siekiant skatinti parduotuvių apyvartas, siekiama kokybiško kliento aptarnavimo, nors klientų teigimu lūkesčiai ne visuomet patenkinami. Projektinėje dalyje suformuojami tokie sprendimai bei rastos probleminės sritys kurioms numatomos tobulinimo galimybės bei perspektyvos. Numanoma mažinti prekių grąžinimo, produkto kokybės, užsakymų, personalo klaidoms mažinti remiantis funkcinėmis bei techninėmis priemonėmis. 3

4 SUMMARY Author of diploma paper: Viktorija Ąžolaitė Full title of diploma paper: Customer Impact to Massimo Dutti store turnover. Diploma paper advisor: Aušra Pažėrautė Presented at: Vytauto Didžiojo universitetas, Ekonomikos ir vadybos fakultetas, Kaunas Number of pages: 89 Number of tables: 23 Number of pictures: 5 Number of appendixes: words in the text, which formed such things: The aims of the work - an analysis of the theory and the practice assessment to determine customer service ways to influence the Massimo Dutti grocery store of sales. Reviewing the scientific literature, many authors provide the customer service - the most important stimulus for the growth of turnover. To quality service, the following elements: quality of service, personnel, sales promotion, customer complaints. The analytical part of the work presented and analyzed in the following conclusions: in order to promote the turnover of shops aimed at high-quality customer service, while customers said expectations are not always met. The project formed part of such decisions and which provides for the improvement of problem areas found in the opportunities and to realize the projected perspective. The assumed reduction in return, product quality, order, on the basis of the functions of a staff reduction of errors in technique. 4

5 SĄVOKOS IR TERMINAI Apyvarta - ūkio subjekto pajamos gautos per tam tikrą laikotarpį, pardavus prekes ar suteikus paslaugas L. ( Rimkienė, 2012). Asmeninis pardavimas - marketingo orientacijos įmonėje asmeninis pardavimas yra ilgalaikių ryšių su vartotojais užmezgimo ir palaikymo pagrindas (Bačiūnienė, 2002). Įvaizdis - subjektyvus vaizdinys, kuris remiantis asmeniniu suvokimu, apie tam tikrą objektą suformuoja pasąmonėje A. (Pajuodis, 2005). Darbo organizavimas - tai procesų visuma, kurių pagalba yra racionaliai panaudojami darbuotojai (Martinkus, 2003). Darbuotojų motyvacija - tai procesas, kurio metu darbuotojas renkasi iš kelių elgesio alterantyvų, siekdamas asmeninių interesų ir poreikių patenkinimo (Cole, 1994). Efektyvus - veiksmingas, duodantis reikiamus rezultatus V. ( Ustinovienė, 2009). Kaina - piniginis ekvivalentas (atlyginimas) už prekybos įmonės siūlomas pirkti prekes bei paslaugas. Prekės arba paslaugos kaina tai piniginių vienetų skaičius, kurį pirkėjas turi sumokėti už prekės (paslaugos) kiekio vienetą (Pajuodis, 2002). Klientas - asmuo ar organizacija, pastoviai perkanti prekes ar paslaugas tik iš vienos įmonės (Bučiūnienė, 2002). Klientų aptarnavimas - matmuo, formuojantis klientų nuomonę apie organizaciją (Rimgaila, 2009). Kokybė - prekės ar paslaugos aptarnavimo savybių ir ypatybių visuma, veikianti jos galimybes patenkinti nustatytus ar numatomus poreikius (Kotler, 2007; Keller, 2007). Kompetencija - savęs valdymas, tikslo siekimas, orientavimasis į rezultatus, tarpasmeniniai įgūdžiai, planavimas ir organizavimas, problemos sprendimas, diplomatija ir taktiškumas, kitų vystymas (Lewis, 2009). Konkurentai - tai įmonės, tenkinančios tų pačių vartotojų poreikius (Kotler, 2007; Keller, 2007). Lojalumas - labai stiprus prisirišimas prie tam tikros prekės ar paslaugos ir ketinimas ją pirkti ateityje nepaisant aplinkybių bei marketingo pastangų pakeisti vartotojo elgseną (Kotler, 2007; Keller, 2007). Lūkesčiai - tai tikėjimas, kad produktas/paslauga patenkins iš poreikio kilusį norą J. (Ojaso, 2011). 5

6 Mažmeninė prekyba - tai įvairūs veiklos būdai, susiję su prekių ir paslaugų pardavimu galutiniams vartotojams asmeniniam vartojimui J. (Ramanauskienė, 2008). Mokymas - tai įvairūs būdai, kaip naujam ar jau dirbančiam darbuotojui suteikti įgūdžių, reikalingų tam tikram darbui atlikti (Dessler, 2001). Pasitenkinimas - asmens patiriamas malonumo arba nusivylimo jausmas, kylantis iš suvokiamų įsigytos prekės savybių (ar jos naudojimo rezultatų) vertinimo lyginant su lūkesčiais (Kotler, 2007; Keller, 2007). Paslauga - tai bet koks veiksmas ar darbas, kurį viena šalis gali pasiūlyti kitai, tačiau kuris nesuteikia jokios apčiuopiamos nuosavybės (Kotler ir kt., 2007). Pardavimas - tai baigtinis procesas, kurio metu parduodama tam tikra prekė ar jų rinkinys (Urbonavičius, 1997). Pardavimo skatinimas - tai visuma į pirkėjus nukreiptų veiksmų, kuriais, sudarius palankesnes prekių įsigijimo sąlygas, siekiama didinti jų pardavimą (Pajuodis ir kt., 2007). Planavimas - tai valinga veikla, kai numatomas tikslas ar tikslai, apibrėžiamos priemonės ir būdai jiems pasiekti (Bagdonas, 2001; Kazlauskienė, 2001). Personalas - tai visi organizacijos dirbantieji: darbininkai, vadovai, specialistai, aptarnaujantis personalas ir panašiai I. (Bakauskienė, 2002). Personalo valdymas - tai sistema, aprūpinanti organizaciją reikalingais darbuotojais ir siekianti, kad jie našiai gamintų reikiamos kokybės produkciją (Butkus, 1998). Produktyvumas - santykis tarp įvykdytos užduoties, suteiktų paslaugų ir atlikto darbo, energijos ir sugaišto laiko (Helzero, 1998). Produkto techninė kokybė - visuma produkcijos savybių, nusakančių jos gebėjimą patenkinti nustatytus poreikius (Čereška, 2005; Pauža, 2005). Požiūris - tvirtas asmens palankus ar nepalankus vertinimas, emocinis jausmas ar veiksmo, nukreipto į kokį nors objektą ar idėją, tendencija (Kotler, 2007; Keller, 2007). Rėmimas - marketingo komplekso elementas apimantis sprendimus ir veiksmus, kuriais numatytos asmenų grupės informuojamos ir skatinamos pirkti V. (Pranulis ir kt., 2008). Rinka - tai visuma esamų ir potencialių pirkėjų, siekiančių patenkinti savo poreikius per mainus su prekes ar paslaugas siūlančiais pardavėjais (Gaižutis, 2008). 6

7 ĮVADAS Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje, kai identiškas arba panašias paslaugas ar prekes siūlo dažniausiai kelios įmonės, klientų kokybiškas aptarnavimas tampa esmine savybe ir jo kokybės lygio užtikrinimas įmonėms tampa sunkia užduotimi R. (Statulevičienė, 2013). Šiomis dienomis įmonės, siūlo skirtingas prekes ar paslaugas, arba savo siūlomas prekes, paslaugas siekia pritaikyti kuo platesniam ir įvairesniam pirkėjų ratui, kadangi klientai skirtingai, reikalauja ne tik skirtingų produktų, bet ir jiems tinkamo aptarnavimo būdo. Temos aktualumas. Daugelis tyrimų, atliktų visame pasaulyje, atskleidė, jog investavimas į klientų aptarnavimo gerinimą, pagerina įmonių rezultatus bei gaunamas pajamas. Taigi, kokybiškas klientų aptarnavimas ir įmonės pelno augimas yra du neatsiejami dalykai ( Dive - Group ). Šiandieninės parduotuvės apyvartos sėkmė priklausoma nuo klientų apsipirkimų skaičiaus. Prekės ar paslaugos, kurios netenkina vartotojų poreikių yra išstumiamos iš rinkos (Bučiūnienė. 2002). Klientai - tai svarbiausias įmonės asmuo, be kurio negyvuotų nei viena organizacija. Tačiau tik nuo pačių organizacijų priklauso kiek jos turi klientų. Šiais laikais neužtenka vien tik parduoti prekes ar paslaugas, pardavus prekę ar paslaugą palydėti klientą pro duris ir užmiršti, kad jis toks buvo, reikia palaikyti bei stiprinti santykius su klientu, norint, kad jis nenueitų pas konkurentus norėdamas pakartoti pirkimą A. (Rimgaila, 2009). Visa tai padaryti padeda tinkamas klientų aptarnavimas. Galima teigti, kad šiandien klientai už tą pačią arba mažesnę kainą nei pernai tikisi daugiau, o lūkesčių nepateisinusias organizacijas yra linkę keisti žymiai dažniau nei anksčiau. Viena iš pagrindinių priežasčių yra prastas aptarnavimas. Pagal klientų aptarnavimo tyrimus, klientai juos aptarnavusios kompanijos kaitos priežastimis įvardija, kaip nepakankamą specialistų kompetencijos lygį, kompanijų biurokratinius trukdžius, menkus individualių sprendimų pasiūlymus, delsimą, dėmesio stoką. Taigi, kad ir kokia pažangi įmonės sistema be profesionalaus - kokybiško aptarnavimo, pardavimų rezultatai niekada nebus geri (High Performance in the Age of Customer Centricity, 2010). Tyrimo problema - kokie Aprangos grupės Massimo Dutti parduotuvės klientų aptarnavimo būdai daro teigiamą įtaką apyvartų didinimui. Tyrimo objektas - klientų aptarnavimo būdų įtaka Massimo Dutti parduotuvės apyvartoms. Tyrimo tikslas - išanalizavus teoriškai bei įvertinus praktiškai nustatyti, klientų aptarnavimo būdų įtaką Massimo Dutti parduotuvės apyvartoms. Tyrimo uždaviniai: 1. Išanalizuoti klientų aptarnavimo būdų įtakos mažmeninių parduotuvių apyvartoms teorinius aspektus. 7

8 2. Praktiškai nustatyti, klientų aptarnavimo būdų įtaką Massimo Dutti parduotuvės apyvartoms. 3. Remiantis teorijos analizės rezultatais bei praktinio tyrimo pasėkoje suformuotomis įžvalgomis, suformuoti problemos įveikimo sprendimus Massimo Dutti parduotuvės atveju. Problemos tyrimo logika (nuoseklumas). Magistro diplominis darbas sudarytas iš trijų pagrindinių dalių, kur kiekvienoje dalyje sprendžiami aukščiau aprašyti uždaviniai, siekiant darbo pradžioje išsikelto tikslo. Pirmoje darbo dalyje analizuojami klientų aptarnavimo būdų, jų kokybės aspektų įtakos mažmeninių parduotuvių apyvartoms teoriniai aspektai. Analitinėje baigiamojo darbo dalyje pateikiami ir analizuojami tyrimo metu atskleisti ir įvertinti klientų aptarnavimo būdų įtakos Massimo Dutti parduotuvės apyvartoms rezultatai. Projektinėje darbo dalyje pateikiamos praktinės įžvalgos, padėsiančios klientų aptarnavimo būdų pagalba padidinti Massimo Dutti parduotuvės apyvartoms. Tyrimo metodai: 1. Teoriniai: mokslinės literatūros analizė. 2. Empiriniai: interviu ir jo rezultatų analizė. 3. Turinio analizė. Tyrimas ne tik nustato klientų aptarnavimo įtaką Massimo Dutti parduotuvės vertinimui, bet ir atskleidžia parduotuvės pardavimų planą, kuris skatina apyvartų didinimą. Manoma, kad toks tyrimas padės tiksliau atskleisti ir įvertinti parduotuvės klientų aptarnavimo procesą. 8

9 I. KLIENTŲ APTARNAVIMO TEORINĖ SAMPRATA 1.1. Klientų aptarnavimo samprata Keičiantis rinkos sąlygoms, klientų poreikiams bei lūkesčiams, įmonė, siekianti ne tik išsilaikyti rinkoje, bet ir dominuoti, ypatingą dėmesį turi koncentruoti į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą, kadangi rinka - pripildyta panašius ar analogiškus technologinius sprendimus ar produktus siūlančių pardavėjų. Dominuojanti padėtis rinkoje dažnai suteikia kompanijai nemažai ekonominių pranašumų L. (Pisankaitė, 2009). Aptarnavimo sąvoka pagal veiklos rūšis apibūdinama skirtingai, nėra vieno bendro tikslaus apibrėžimo. Aptarnavimas tai veiksmas ar veiklos rūšis, taip pat ekonominė veikla, kuria užtikrinama nauda klientams. Ji pasireiškia per pageidaujamų paslaugų gavimą tam tikru laiku, tam tikroje vietoje. Aptarnavimas yra ne tik suteikimas klientams tai, ko jie nori, bet ir tam tikrų lūkesčių įžvelgimas, kuriuos turi pamatyti aptarnaujantysis, kad būtų teikiamas kaskart vis kokybiškesnis aptarnavimas (Kumar, 2010). Kito autoriaus, paslauga įvertinama, kaip bet kokia nauda ar veikla, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai, pasižymi neapčiuopiamumu ir tuo, kad nėra nuosavybės rezultatas. Jos išraiška gali būti susieta ar nesusieta su fiziniu produktu (Bloom, 1984). Galime teigti, kad klientų aptarnavimas - tai gaunama paslauga, kurios rezultatas yra pardavimas. Autoriai kalbėdami apie paslaugą taip pat pabrėžia lūkesčių patenkinimą parduodama kartu su preke (JAV Marketingo asociacija, 1960). Vis dėlto, nei turimi pranašumai, nei dominuojanti rinkos dalis ilgai netvers, jeigu šis potencialas nebus paverstas klientų šypsenomis (Pisankaitė, 2009). Klientų aptarnavimas tai visų pirma aptarnavimo kultūra, tinkamas personalo valdymas, informacijos, apie aukštą aptarnavimo kultūrą skleidimas tarp darbuotojų ir skatinimo sistemos diegimas (Žalys, 2002). Pasak Bagdžiūnienės, klientų aptarnavimas tai ne vien šypsena veide ir geros dienos linkėjimas. Klientų aptarnavimas turi visiškai atitikti klientų poreikius (Bagdžiūnienės, 2000). Visa pardavimų proceso esmė yra ta, jog pardavėjas turi sugebėti padėti savo klientams suvokti jų poreikius ir patenkinti juos, palenkiant pirkėjo sprendimą į savąją pusę. Pardavimų proceso rezultatas yra laikomas kliento patenkinimas. Tik kai klientas bus patenkintas galima tikėtis, kad jis vėl ir vėl pirks siūlomas pardavėjo prekes ar paslaugas. Todėl svarbu tuos poreikius įvertinti. Klientas atvykęs į prekybos vietą, norėtų gauti šiuos aptarnavimus (Kersnauskienė, 2012) : paslaugų punktualumas; 9

10 užduoties įvykdymo laikas; pasitenkinimas paslaugų standartais; tikslumas; personalo paslaugumas. Tinkamam klientų aptarnavimui svarbūs yra šie principai: pasiruošimas ką aš turiu žinoti; paslauga ką mes darome, ką mes siūlome, kaip mes padedame žmonėms; tvarka kaip aš galiu tą padaryti, kaip šiam žmogui geriau padėti; žmonės į ką aš galiu kreiptis. Pagrindinė ir neatsiejama gero aptarnavimo dalis personalas. Personalas turi būti paslaugus, žinantis savo darbo funkcijas, gebantis išspręsti iškilusias problemas, komunikuojantis. Asmeninė komunikacija yra vienas iš paslaugos marketingo komunikacijos rėmimo elementų, kurį atlieka personalas. Asmeninė komunikacija tai klientų informavimas ir kitų papildomų paslaugų teikimas (Pranulis ir kt., 2012). Norint pasiekti kokybišką aptarnavimą bei patenkinti klientą ir įgyvendinti prieš tai pateiktus principus, padeda pagrindiniai klientų aptarnavimo elementai: požiūris į klientą, išvaizda, aptarnavimo metodika, bendravimas, bendradarbiavimas. 1. Požiūris į klientą požiūris turi įtakos mūsų bendrai nuomonei apie klientus ir sąlygoja mūsų santykius su jais. Dirbdami su klientais darbuotojas turi būti N. (Petrovienė, 2000 m): pozytivūs; mandagūs; dėmesingi; paslaugūs; rūpestingi; entuziastingi; suprantami. 2. Į ką atreipiamas dėmėsys išvaizdoje : aprangą; balsą; kūno kalbą; šypseną; akių kontaktą. 10

11 3. Aptarnavimo metodika: pasitikėjimas savimi; savo darbo išmanymas; dėmesio skyrimas klientui; parodymas, kad klientas yra laukiamas; profesinių žinių tobulinimas. 4. Bendravimas sugebėjimas bendrauti tai pagrindinė ir svarbiausia sąlyga, siekiant gero klientų aptarnavimo. 5. Bendradarbiavimas bendravimas bei bendro darbo palaikymas kolektyve. Taigi kiekvienas klientas nori, kad paslauga būtų tiksli, aiškiai suprantama ir pateikta paprasčiausiais būdais klientui. Klientas nenori sugaišti bereikalingo laiko paslaugos teikimo belaukiant ar klausantis bereikalingos informacijos iš aptarnaujančio personalo. Kiekvienas klientas tikisi greitų bei operatyvių operacijų iš kompetentingo personalo, kuris geba suprasti klientą, elgiasi mandagiai, turi sukaupęs darbo informacijos bei juo galima pasitikėti. Beveik visi veiksniai, anot Adomaitytės, prisidedantys prie aptarnavimo kokybės komunikavimas, kompetencija, mandagumas, reagavimas, slypi personalo požiūryje į klientus ir jų elgesyje su klientais (Adomaitytė, 2005). Nuo aptarnaujančio personalo labiausiai priklauso, kaip jausdamasis klientas išeis pro duris ir ar norės sugrįžti dar kartą (Dževeckytė, 2004). Išskiriami šie įgūdžiai, reikalingi kokybiškam klientų aptarnavimui P. (Block, 2013): Techniniai įgūdžiai. Įmonės darbuotojas turi būti kompetentingas, t. y. žinoti savo sritį ir gebėti spręsti su ja susijusias problemas. Bendravimo įgūdžiai. Tai sugebėjimas išreikšti mintis žodžiais, išklausyti, pritarti, argumentuoti, palaikyti santykius su kitais žmonėmis. Konsultavimo įgūdžiai. Konsultavimas, nepriklausomai nuo jo trukmės, susideda iš penkių etapų: susitikimas ir sutarties sudarymas; problemos atskleidimas ir dialogas; analizė ir apsisprendimas veikti; įtraukimas ir įgyvendinimas; pratęsimas, pasikartojimas arba nutraukimas. Kompetetingas klientų aptarnavimas padeda patenkinti klientų lūkesčius ir skatinti pardavimų pasikartojimą. Pasitenkinimas ar nepasitenkinimas gali būti reiškiami aktyviai arba pasyviai. Pirkėjų lūkesčiai remiasi jų žiniomis ir patirtimi, kurias jie įgyja bendraudami su prekybininkais. Tačiau 11

12 paslaugų kokybė susideda iš įvairių faktorių. Tai ne tik geras personalo aptarnavimas, bet ir kiti veiksniai. Pirkėjai apie kokybę sprendžia iš daugelio rodiklių (Pajuodis, 2005): prekybos vietos išorinio vaizdo; prekybos vietos ir jo darbo valandų; informacijos apie prekes; prekių pateikimo; aptarnaujančio personalo išvaizdos, madagumo, paslaugumo, dėmesingumo; personalo kvalifikacijos; iškylančių problemų sprendimo; dėmesio nuolatiniam pirkėjui; pirkėjų aptarnavimo spartos; įsigytų prekių kokybės; prekių pakeitimo galimybės; atsiskaitymo tikslumo. Klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. To rezultatas pasitenkinimas arba nepasitenkinimas, kaip svarbiausias aptarnavimo efektyvumo rodiklis. Klientų pasitenkinimą lemia (Banytė, 2007): produkto kokybė (ilgaamžiškumas, patikimumas, funkcionalumas, dizainas); kaina (kai kurių klientų pasitenkinimą lemiantis veiksnys yra žema kaina); emocinis pasitenkinimas vartojant prekę, prestižo, mados jausmas (tai itin svarbu prekėms); gyvenimo stilių atspindinčios: automobiliai, drabužiai, mobilieji telefonai; paslaugos prieinamumas (ar daug laiko užtrunka užsisakyti paslaugą); aptarnavimo kokybė (70 jos priklauso nuo žmogiškojo veiksnio, t. y. nuo aptarnaujančiojo personalo). Daugelis autorių, didžiausią dėmesį vertinat klientų aptarnavimą, suteikia personalui bei jo socialiniams ir profesiniams įgūdžiams. Vartotojai klientų aptarnavimą vertina kaip operatyvų, profesionalų. Klientų aptarnavimo kokybė priklausys nuo to, kaip darbuotojas bendraus su klientų kaip gebės suprasti jo lūkesčius ir juos patenkinti aptarnavimo metu. Klientų aptarnavimas neįsivaizduojamas be paties kliento. Klientas svarbiausias asmuo, lemiantis parduotuvės apyvartą, pardavimų stabilumą bei tolimesnę parduotuvės vystymosi kokybę. Tik įvertinus ir įvykdžius jo lūkesčius įvyks pardavimo procesas bei to pasekoje turėsime patenkintą 12

13 bei pastoviai sugrįžtantį klientą, kuris mums teiks nuolatines pajamas. Jokia komercinė veikla nefunkcionuos pelningai be klientų srauto bei pastovaus ateinančio bei sugrįžtančio kliento rato, kuris palaiko bei suteikia veiklos augimui stabilumą. Norint nuolatos funkcionuoti, turėti pastovų klientų srautą bei augti pelningai reikalingi šie klientų aptarnavimo veiksniai, kurie nulems parduotuvės apyvartas: kompetetingas personalas ir jo paruošimas; socialiniai personalo gebėjimai; aiškus klientų poreikių nustatymas; darbo operatyvumas; darbo produktyvumas; prekių kokybė; parduotuvės įvaizdis. Daugelis autorių, savo mokslinėje literatūroje, klientų aptarnavimui didžiausią svarbą suteikia personalo valdymui ir klientų aptarnavimo įgūdžiams. Žvelgiama į tai, kaip darbuotojas aptarnaus, įsijaus į kliento situaciją ir ją išspręs išsiaiškins poreikius ir pateiks paslaugą atitinkančią kliento lūkesčius. Kuomet konkurencija nuolatos auga, įmonė negali daryti klaidų ir turi stengtis išlaikyti kompetentingus darbuotojus su tinkamais socialiniais bei techniniais įgūdžiais, kuriuos geba pritaikyti konkrečioje situacijoje. Ne ką mažiau svarbus yra darbų operatyvumas, kiekvienas darbuotojo žingsnis turi būti tikslus ir aiškus, nesudarantis klientui papildomų problemų ar papildomai sugaišto laiko. Šiuolaikinio pasaulio klientas turi vis mažiau laisvo laiko ir vis labiau vertina darbo operatyvumą. Dėl šios priežasties darbo sparta tampa neatsiejama aptarnavimo dalimi. Kiekvienas autorius nepamiršta pabrėžti ir prekės kokybės, nes klientas atvyksta įsigyti daikto, kuris turi atrodyti patraukliai turėti reikiamą funkciją, nekainuoti neadekvačios kainos bei tarnauti kuo ilgesnį laiko tarpą. Visi mes atvykę į pardavimo vietą visų pirmiausiai įvertiname ir pastebime parduotuvės estetinį grožį, švarą, tvarkingus bei besišypsančius, paslaugius darbuotojus. Kiekviena smulkmena, tokia kaip darbuotojo apranga, mums gali sukelti neigiamas ar teigiamas emocijas. Pajutęs nemalones emocijas klientas gali apsisukti ir pasukti konkurentų kryptimi. Dėl šios priežasties bendras parduotuvės įvaizdis, tai ne tik patogiai išdėliotos prekės, kas yra funkcionalu, bet ir malonios emocijos. Patenkinus klientų poreikius turime lojalų klientą, kuris atneš mums ne tik didesnį pelną, bet ir pritrauks naujus klientus savo atsiliepimais. Šontaitė ir kiti pastebi, kad vartotojų lojalumas ir organizacijai vertingų vartotojų išlaikymas tampa vis reikšmingesnis konkurencinio pranašumo veiksnys. Šie autoriai akcentuoja, kad kiekviena organizacija, siekdama išsilaikyti stiprėjančios 13

14 konkurencijos sąlygomis, turi sugebėti pritraukti naujus, išlaikyti esamus bei susigrąžinti prarastus vartotojus ( Šontaitė ir kt., 2007). Geras klientų aptarnavimas įmonei gali suteikti nemokamą reklamą, kurią perduoda klientas iš lūpų į lūpas. Bagdanskis darant tyrimą teigia, kad renkantis iš aptarnavimo specialistų, buvo atsižvelgta į turimą patirtį, specializaciją, norą padėti bei rekomendacijas (Bagdanskis, 2010). Autorius teigia, kad lemiantis veiksnys buvo pasirenkant paslaugą - rekomendacijos. Daugelyje tyrimų žodinės informacijos svarba, formuojant vartotojų nuomonę pasirenkant paslaugų tiekėją, kuri buvo aptariama Wangenhein ir Boyon (2004) bei Grace ir O Class (2003) teorijose, ypač kalba apie profesinėse paslaugas. Vartotojai yra padrąsinami gautos informacijos apie patirtus požymius iš žmonių, kurie ištiktųjų naudojosi paslaugomis (Babakus ir kt., 2003). Taigi teigiama rekomendacija padrąsins klientą pasinaudoti šia paslauga. Daugelis žmonių pasitiki bei remiasi draugų, pažįstamų ar spaudoje pateikiamomis atsiliepimais. Jei paslauga bus atliekama kokybiškai ir klientas gaus pasitenkinimą, yra didelė tikimybė, kad rekomenduos ir savo kolegai, draugui atvykti ir įsigyti produkto. Taip pat blogas klientų aptarnavimas gali būti paskelbiamas internetiniuose portaluose, kuomet nepatenkintas ar patenkintas klientas viešai išsako savo aptarnavimo patyrimus. Klientų aptarnavimas pirkėjo akimis: 1. Darbo operatyvumas paslaugų punktualumas; tikslumas; greiti problemų sprendimo būdai; pirkėjų aptarnavimo sparta. 2. Personalo kompetencijos lygis darbuotojo socialiniai įgūdžiai; darbuotojo techniniai įgūdžiai; 3. Prekių kokybė techninė kokybė; kokybės ir kainos santykis; emocinis pasitenkinimas; estetinis vaizdas. 4. Įvaizdis darbuotojo darbo vietos estetinis įvaizdis; patalpos bendras įvaizdis; 14

15 prekių išdėliojimas. Daugelis autorių sutinka, kad klientų aptarnavimas yra sąveika tarp personalo ir vartotojo bei skirta tenkinti jo poreikius. Visa tai galima įvardinti, kaip suteikiamą klientų aptarnavimo paslaugą, bei to pasekoje, parduodamą produktą. Pirkėjų reiškiami pageidavimai dėl prekybos įmonės teikiamų paslaugų ir reikalavimai joms yra labai įvairūs. Išanalizavus mokslinę literatūrą daugelis autorių pabrėžia svarbiausius bruožus tai - personalo darbo žinios, bendravimas, bendradarbiavimas, malonus aptarnavimas, greitas problemų greitas sprendimas, darbuotojų žmogiškosios savybės: pagarba klientui. Taip pat išskiriami ir kiti privalumai tokie kaip prekių pateikimas, suteikiamų prekių kokybė, įvaizdis ir kaina, tačiau jiems skiriamas akivaizdžiai mažesnis dėmesys 30% palyginus su prieš tai įvardinto. 1.2 Klientų aptarnavimo funkcijų įtakos prekybos apyvartoms analizė Analizuojant klientų aptarnavimą, kuriuo suteikiama kokybiška paslauga klientui, visuomet tikimasi pardavimo. Pardavimų valdymą galima apibūdinti įvairiai. Plačiąja prasme - tai tiesiog vadovavimas įmonės pardavimų veiklai. Direktorių valdyba vadovauja ir priima sprendimus pardavimų veikloje, naudodami įvairius metodus. Siaurąja prasme - tai įmonės kasdieninės veiklos pardavimo planavimas ir jai vadovavimas. Pardavimas tai baigtinis procesas, kurio metu parduodama tam tikra prekė ar jų rinkinys (Urbonavičius, 1997). Visa pardavimų proceso esmė yra ta, jog pardavėjas turi sugebėti padėti savo klientams suvokti jų poreikius ir patenkinti juos, palenkiant pirkėjo sprendimą į savąją pusę, jog šis įsigytų jo siūlomą prekę. Pardavimų proceso rezultatas yra laikomas kliento patenkinimas. Kai klientas bus patenkintas galima tikėtis, kad jis vėl pirks siūlomą prekę (Viliūtė, 2009). Pardavimų valdymas susideda iš: tinkamo pardavimų personalo, pardavimų formų parinkimo, personalo ir pardavimų agentų veiksmų suderinimo, nuolatinio pardavimų personalo kvalifikacijos ugdymo ir jų darbo sistemos tobulinimo, remiantis marketingo tikslais ir pardavimų prognozėmis. Pardavimui turi būti vadovaujama pagal tam tikrą sudarytą programą (pardavimų plano ir marketingo plano sudarymas leidžia planuoti bei numatyti taktiką ir strategiją, suformuluoti ir spręsti uždavinius, kad rinkoje būtų galima pasiekti kuo geresnių rezultatų), (Kersnauskienė, 2012). Remiantis moksline literatūra pateikiama klientų aptarnavimo funkcijų įtakos analizė, kuri sprendžia apyvartų didinimo klausimus. Paslaugų kokybės esmė ir jos matavimas. Pagrindinė įmonės sėkmė priklauso nuo suteikiamų paslaugų kokybės. Klientų aptarnavimas yra vienas iš paslaugos sudedamųjų elementų, 15

16 turinčių svarbą pardavimų skatinimui. Pateikiama paslaugos sąvoka apima veiklą, nuo asmens paslaugos iki paslaugos, kaip produkto sudedamosios dalies (Langvinienė, 2005; Vengrienė, 2005). Šiuo atveju autoriai kalba apie klientų aptarnavimą - asmens paslaugas. Žmonės, kurie kuria paslaugą pardavėjai, banko darbuotojai, daktarai ir kiti darbuotojai, sudaro paslaugų veiklos darbuotojų grupę. Klientų aptarnavimo kokybės auditas tai esamų paslaugų kokybės lygio nustatymas (Blouin, 2007). Aptarnavimo sąvoka pagal veiklos rūšis apibūdinama skirtingai, nėra vieno bendro tikslaus apibrėžimo. Aptarnavimas gali būti apibrėžiamas, kaip veiksmas ar veiklos rūšis, taip pat ekonominė veikla, kuria užtikrinama nauda klientams bei kuri pasireiškia per pageidaujamų paslaugų gavimą, tam tikru laiku, tam tikroje vietoje (Kumar, 2010). Aptarnavimas yra ne tik suteikimas klientams tai, ko jie nori, bet ir tam tikrų lūkesčių įžvelgimas, kuriuos turi pamatyti aptarnaujantysis, kad būtų teikiamas kaskart kokybiškesnis aptarnavimas. Didėjant rinkai didėja ir klientų lūkesčiai dėl šios priežasties įmonėms rekomenduojama nuolatos sulyginti, įmonės aptarnavimo standartus su klientų lūkesčiais. Norint tai padaryti, tyrimams yra taikomi įvairūs paslaugų kokybės vertinimo modeliai. Paslaugų kokybę apibrėžti yra sudėtinga dėl ją sąlygojančių daugiau subjektyviųjų nei objektyviųjų veiksnių. Kokybės apibrėžimų yra daug ir įvairių. Labai dažnai kokybė apibūdinama kaip reikalavimų, kurie suvokiami kaip pabrėžti ir nustatyti normatyvai, atitikimai. Tokia kokybės samprata tiesiogiai perimta iš pramonės ir kitų daiktinės gamybos sričių, kur prekės kokybės ekspertizė atliekama ją pagaminus (Langvienė, 2005; Vengrienė, 2005). Tačiau paslaugų atveju tokia kokybės samprata netinka. Dėl neapčiuopiamos paslaugų prigimties, teikėjo ir gamintojo sąveikos, gamybos ir vartojimo momentų sutapimo, paslaugų kokybė yra momentinė būsena E. ( Gummesson, 1991, 1992, 1996, 1999). Kokybės paslaugų sektoriuje išmatavimas tampa vis svarbesnis dėl kasdien didėjančios konkurencijos paslaugų rinkoje, kur įmonių verslo sėkmė priklauso nuo to, ar jos sugeba pritraukti vartotojus ir juos išlaikyti. Vartotojas pagrindinis paslaugų kokybės vertintojas. Klaidinga manyti, kad paslaugų įmonė turi vadovautis tik savo kokybės apibrėžimais, t.y. kaip jie suvokia kliento norą. Būtent vartotojas yra pagrindinis kokybės arbitras Suvokdamas kokybę, vartotojas vertina ją kaip integruotą sąveiką, atsižvelgdamas ne vien į technologinius aspektus. Edvadsson apibrėžia kokybę kaip: tai kas padeda suprasti vartotojo įgeidžius ir padeda daryti viską, kad jie būtų įgyvendinti. Tam svarbu suprasti vartotoją ir esamą situaciją. Ypač svarbu tinkamai apibrėžti vartotojo poreikius. Jei tai nėra tinkamai padaryta, nepasiekiama gera kokybė (Langvienė, 2005; Vengrienė, 2005). Gronnros išskiria du paslaugų kokybės aspektus (Gronnros, 1984): techninė (išorinė) kokybė. Tai yra tai, ką vartotojas gauna paslaugos vartojimo metu. funkcinė (proceso) kokybė. Tai techninės kokybės suteikimo būdas. 16

17 Techninė kokybė paprastai susijusi su paslaugos teikimo fizinėms priemonėmis bei technologijomis, kurių savybės nustatomos įprastiniais prekių kokybės vertinimo metodais. Jų buvimas ir būklė gali būti pademonstruoti klientui prieš suteikiant paslaugą. Tačiau klientas yra veikiamas ne tik to, kokią paslaugą gauna, bet ir to, kaip ją gauna, kaip ir kokią nuomonę susidaro apie paslaugos teikimo ir vartojimo procesą. Būtent paslaugos teikimo būdas sudaro funkcinę kokybės esmę B. (Vengrienė, 2006). (žr.1 pav.). Patirta kokybė 1 pav. Paslaugų kokybės modelis Šaltinis: Paslaugų vadyba (2005). Įvaizdis kokybė Techninė kokybė, t.y kas? Funkcinė kokybė, t.y kaip? Tai yra pirminis Gronnros kokybės modelis. Skirtingai nuo produktų gamybos, paslaugų įmonėje klientas gali pamatyti jos išteklius, darbuotojus, veikimo būdą atliekamus veiksmus. Taip susidaręs, vietinis įvaizdis paslaugos teikimo metu labai svarbus daugeliui paslaugų. Jei jis palankus, klientas dažnai pro pirštus pažiūrės į neesmines klaidas. Ir, priešingai, jei tas įvaizdis negatyvus, klaidos poveikis dažniausiai kur kas didesnis negu turėtų būti. Taip įvaizdis tampa savotišku filtru klientui suvokiant kiek techninę, tiek funkcinę paslaugos kokybę. Antrasis kokybės modelis - tai Gronnroos ir Gummesson integruotos kokybės modelis. Šis modelis vertinamas kaip vienas paprasčiausių paslaugų kokybės modelių B. (Vengrienė, 2006). Taip pat yra vaizduojamas, antrasis kokybės modelis (žr. 2 pav.). 17

18 Įvaizdis Laukiama kokybė Gaunama kokybė Patirta kokybė marketingo komunikacija pardavimai įvaizdis gyvasis žodis viešieji ryšiai kliento poreikiai ir vertybės Techninė rezultato kokybė Kas? Įvaizdis Funkcinė proceso kokybė Kaip? 2 pav. Kliento bendroji paslaugos kokybė Šaltinis: paslaugų vadyba (2005). Dešinėje pusėje matome jau anksčiau aptartą pirmąjį modelį su patirta kokybe. Techninė kokybė atspindi tai, kas yra teikiama vartotojui ir ką jis gauna. Paprastai ji susijusi su apčiuopiamos paslaugos teikimu. Funkcinė kokybė, priešingai nei techninė, negali būti objektyviai įvertinta, vartotojas, remdamasis vidinėmis nuostatomis bei supratimu, pasąmonėje įvertina kaip kokybiškai paslauga buvo suteikta priemonėmis, technologijomis ir pan (Mikalauskienė ir kt., 2002; Bagdonienė ir kt., 2009). Įvaizdis gali daryti didesnį ar mažesnį poveikį paslaugų kokybės suvokimui. Jei vartotojas susiformavęs teigiamą įvaizdį teikėjo atžvilgiu tikėtina, jog paslaugos teikimo metu kylančios klaidos bus mažiau pastebimos ar labiau toleruojamos. Taigi, subjektyviam vartotojo kokybės suvokimo formavimuisi, įvaizdis ir išankstinės nuostatos turi didelę reikšmę (Vitkienė, 2004). Ch. Gronnroos taip pat pateikia kokybiškos paslaugos atlikimo kriterijus ir juos suskirsto į tris dalis (Williams; Buswell, 2003): 1. Kriterijai susiję su pasiekimais: profesionalumas ir įgūdžiai. 2. Kriterijai susiję su procesu: personalo, teikiančio paslaugą požiūris ir elgesys; 18

19 paslaugos teikėjo prieinamumas ir lankstumas; patikimumas ir pasitikėjimas; greita reakcija į neigiamas situacijas. 3. Kriterijai susiję su įvaizdžiu: reputacija ir kūrybiškumas: tinkamas kainos ir kokybės santykis (Barauskas, 2013). Pajuodis apibrėžia, kad pirkėjas savo suvoktą patirtį (faktišką rezultatą), pavyzdžiui įsigytas prekes, gautas paslaugas lygina su lūkesčiais bei pageidavimais, kuriuos jis turėjo prieš pirkimą (Pajuodis, 2005). Laikui bėgant, pirkėjų pasitenkinimą lemiantys veiksniai gali keistis dėl pirkėjo gyvenimo fazės, pajamų, ekonominės ir socialinės aplinkos, gyvenimo stiliaus pokyčių. Jei pirkėjo aptarnavimas gerokai pralenkia jo lūkesčius, pirkėjas jaučia didelį pasitenkinimą. Jei aptarnavimas aiškiai blogesnis už jo lūkesčius, jis yra nepatenkintas, jaučiasi nusivylęs L. (Verblauskienė, 2014). Kai pirkėjų lūkesčiai yra didesni, negu jų suvokiamas teikiamų paslaugų lygis, jie jaučia nepasitenkinimą ar aptarnavimą laiko nekokybišku. Todėl prekybininkai turi imtis priemonių sumažinti atotrūkiui tarp laukiamo ir suvokiamo paslaugų lygio. Pirkėjų aptarnavimo pasitenkinimo lygiui įtakos turi jo lūkesčiai ir patirtis. Tačiau aptarnavimo lygio vertinimas neretai priklauso ne tiek nuo realios aptarnavimo kokybės, kiek nuo to, kaip ji suvokiama. Įvairūs asmenys vieną ir tą patį aptarnavimą gali įvertinti visiškai skirtingai. Be to, ir tas pats asmuo skirtingu laiku tokio paties lygio aptarnavimą gali įvertinti nevienodai (Pajuodis, 2005). Kiekvieno kliento teigiamas ar neigimas pasitenkinimas įtakoja parduotuvės pardavimus bei pačios parduotuvės įvaizdį. Labai svarbu kiekvieną klientą išlaikyti savo įmonėje su teigiamomis nuostatomis. Prisirišti pirkėją naudojami tikslai. Pirkėjų prisirišimo ekonominiai tikslai išskiriami tokie (Jungwirt 2005): pardavimų, apyvartų ir rinkos dalies tikslai; didesnės pajamas iš vieno kliento; geresnė pelno ir padengimo indelio situacija; pardavimų nenutrūkstamumas; didesnė nuolatinių pirkėjų dalis; didesnės vidutinės pirkėjo išlaidos. Pirkėjų pririšimo tikslais įvardijami: pirkėjui artimesnis įmonės įvaizdis, didesnis popirkiminis pasitenkinimas; mažiau nepareikštų nusiskundimų; teigiama propaganda iš lūpų į lūpas ; ryšiai su įmone. 19

20 Svarbiausia priežastis, kodėl marketinge skiriamas toks didelis dėmesys pirkėjų pasitenkinimui, yra jo teigiamas ryšys su pirkėjų pririšimu arba pakartotinio pirkimo elgsena. Lojali pirkimo elgsena paprastai susijusi su dažnesniu pirkimu, didesne įsigyjamų prekių suma. Paslaugų vartotojas paslaugų kokybę vertina kitais būdais nei paslaugos teikėjas. Paprastai vartotojas, apibūdindamas paslaugų kokybę, jos neskaido ir neanalizuoja, o išreiškia tam tikromis savybėmis, kurios, jo požiūriu, atrodo svarbios V. (Viliūtė, 2008). Mokslininkai teigia, kad pirmiausiai reikalinga, nuodugni pirkėjo analizė, kuriais kriterijais vadovaujasi pirkėjas, o to pasekoje teikėjai kuria bei organizuoja planus, kaip patenkinti pirkėjo lūkesčius. Pagrindinės vartotojo vertinamos paslaugų kokybės savybės. Išskiriamos tokios, teikėjo veiklos pagrindinės charakteristikos I. ( Černauskienė, 2008) : profesionalumas ir įgūdžiai. Vartotojai vertina paslaugos teikėjo darbuotojų kvalifikaciją, organizacines sistemas, fizinius išteklius. Jie turi būti pakankami vartotojo problemai išspręsti. požiūris ir elgsena. Vertindami kokybę, paslaugų vartotojai atsižvelgia į kontaktuojančio personalo suinteresuotumą, dėmesį, mandagumą, pagarbą. Vertinant paslaugų kokybę, turi reikšmės ir kontaktuokančio personalo išvaizda, kalba. Vartotojas taip pat atsižvelgia į tai, kaip išaiškinama pati paslauga, jos kaina bei paslaugos ir kainos ryšys. prieinamumas ir lankstumas. Ši sąvoka apima tai, kaip paslauga pasiekiama - telefono, transporto ryšio su įmone būklę. Vartotojas vertina, patogumą, trumpą laukimo laiką. patikimumas. Vartotojui svarbus pasitikėjimas paslaugos teikėju. Jis laukia, kad įmonė jį aptarnaus dėmesingai, lyg paslaugą atliktų pirmą kartą. kompensavimas. Vertindamas kokybę, vartotojas atsižvelgia į tai, ar paslaugos teikėjas suinteresuotas ieškoti išeities situacijai kontroliuoti, jei paslaugos teikimo metu atsitiko kas nors nenumatyto. reputaija ir kreditingumas. Vartotojui didelę reikšmę turi paslaugų įmonės pasirengimas pateikti vertę adekvačią sumokėtiems pinigams. Už kokybiškos paslaugos teikimą atsakingas ir paslaugų teikėjas, ir vartotojas. Tačiau jų požiūriai ir vertinimai ne visuomet sutampa. Susidarę kokybės traktavimo skirtumai tai giluminės prasto kokybės vertinimo prielaidos. Pagrindinės kokybės spragos, sąlygojančios vartotojo nepasitenkinimą paslaugų kokybe (Parasuraman, 1985): žinių spragos tai teikėjų turimų žininių apie vartotojų lūkesčius ir tikrųjų vartotojų poreikių bei lūkesčių skirtumas; 20

21 standartų spragos tai vadovų suvokimas apie vartotojų lūkesčius ir paslaugų teikimui įdiegtų kokybės standartų skirtumus; vidinė komunikacija tai skirtumas tarp to, kas įmonės reklamos ir pardavimo darbuotojų nuomone, yra produkto savybės atlikimas ar paslaugos kokybės lygmuo, ir tuo, ką įmonė gali realiai pateikti; suvokimo spragos tai skirtumas tarp to, kas faktiškai buvo pateikta, ir to, ką vartotojai suvokia gave; interpretacijos spragos tai paslaugos teikėjo komunikacijos priemonės faktiškai išsakytų pažadų ir to, kas, vartotojo nuomone pažadėta skirtumas; paslaugos spragos tai vartotojų lūkesčių ir jų suvokimas apie faktiškai suteiktą paslaugą skirtumas. Kiekviena įmonė matuodama savo paslaugos kokybę atsižvelgia į vartotojų lūkesčius ir kaip įmanydama stengiasi juos pateisinti, kad klientas gautų kuo didesnį pasitenkinimą paslauga. Reikia nuolat tobulinti gaminį, kad išlaikytum savo rinkos dalį. Apskritai įmonės nori sutaupyti pinigų, padidinti našumą ir gauti didžiausią pelną. Vadybininkai ir akcininkai yra patenkinti, jei firmos įstengia patobulinti kokybę ir taip pagausinti sutaupomumą. Daugelis teoretikų išskiria kokybės reikalavimus, bet ar tai visada sutampa su praktika? Praktikoje klientų pasitenkinimas paslauga paprastai matuojamas pagal 3 sritis: 1. prekių kokybę; 2. paslaugų kokybę; 3. operatyvumą (UAB Verslo žinios, 2009). Taigi galima teigti, kad klientas ateina nusipirkti kokybiškos prekės, gauti profesionalų aptarnavimą, bei nenori sugaišti jam nereikalingo laiko. 1. Pagrindinės prekės kokybės savybės. Klientas prekių kokybę supranta, kaip patogumą, saugumą, patikimumą, estetiškumą, madingumą, saugumą bei kita. Taip pat labai dažnai įvardijama, kaip techninė prekės kokybė, kuri siejama su ilgaamžiškumu. 2. Paslaugos kokybė. Paslaugos kokybę išreiškia paslaugos vartotojo lygis: tikrasisi kokybės matas vartotojo poreikių patenkinimas (Barzyck, 1999). Paslaugos kokybė yra laipsnis, kuriuo vartotojo patirta paslaugos kokybė sutampa ar viršyje lūkesčius (Larocke, 2005). Iškiriami veiksniai darantys įtaką vartotojų lūkesčiams: vartotojo pirkimo patirtis praeityje. Kokią patirtį klientas turi sukaupęs bendraudamas ne tik su šia įmonę, bet apskritai su visomis prekybos vietomis. Labai dažnai klientai 21

22 ateina jau su neigiama patirtimi, šiuo atveju tampa sudėtinga bendradarbiauti su klientu, jam pagrįsti savo paslaugos poziciją bei opjektyviai reprezentuoti produktą. Prasideda darbas su prieštaravimais. neformali rekomendacija žodinė rekomendacija, suteikiama draugų, aplinkinių. formali rekomendacija profesionali rekomendacija, suteikiama specialistų, spaudos. komunikacija reali informacija, daranti įtaką vartotojo lūkesčiams. vartotojo asmeniniai porekiai vartotojas pats sprendžia kas jam yra svarbu. teikėjo įvaizdis svarbus elementas, padedantis nukreipti vartotojo lūkesčius teigiama linkme. 3. Operatyvumas įmonės noras asistuoti savo pirkėjams, užtikrinant skubų ir efektyvų paslaugos aptarnavimą (Snoj, 2010). Mažmeninėje prekyboje operatyvumas gali pasireikšti kaip: tikslus kliento poreikių išsiaiškinimas; greitas produkto pateikimas; greitas produkto pristatymas į pardavimo vietą; greitas apmokėjimas už produktą; greitas problemos sprendimo būdas. Kokybės reikšmė, jos paslaugų vertė įmonėms, pabrėžiama daugelio mokslininkų. Paslaugas teikiančioje įmonėje, kokybė siejama su pelno poveikiu prekybos strategijai, o tai reiškia, kad tarp paslaugų kokybės ir pelno yra glaudus ryšys. Manoma, kad šiandien kokybė daro viską: gelbėja, parduoda, tenkina. Bet dedama per mažai pastangų, kad ji taptų priemone įveikiančia konkurentus. Tad paslaugų kokybė, jos valdymas, šių dienų paslaugų ekonomikoje bei paslaugų marketinge, yra pagrindinė problema (Vitkienė, 2008). Daugelis autorių sutinka, kad paslaugų kokybė pirmiausiai priklauso nuo kliento išsikeltų lūkesčių. Autoriai išskiria dvi kokybes - tai funkcinė ir techninė kokybė. Net 70% klientai skiria funkciniai kokybei. Labai svarbu skirti atitinkamą dėmesį klientų aptarnavimui, personalui, darbų operatyvumui, įvaizdžiui, problemų sprendimui, juk kiekvienas klientas ateina su išsikeltu tikslu lūkesčiu, ir tik nuo personalo savybių priklausys, kaip jos bus išspręstos ir kaip atitiks ar neatitiks kliento lūkesčius. Jei jie bus teigiami ar viršys kliento įsivaizduojamus lūkesčius - turėsime kokybišką kliento aptarnavimą bei lojalų klientą, kuris didins apyvartas (žr. 3 pav.). 22

23 Kliento įsivaizduoja mi funkciniai lūkesčiai Lūkesčių patenkini mas Kliento įsivaizduoja mi techniniai lūkesčiai Lūkesčių patenkini mas Kliento teigiama patirtis didinamos apyvartos 3 pav. Lūkesčių patenkinimo modelis Paslaugų įmonės personalo veiklos struktūra. Pagrindinis asmuo, kurio veiksmuose atsispindi ir viešai matome aptarnavimo kokybės rezultatą personalas ir jo atliekamas darbas. Paslaugų įmonės darbuotojų vaidmenį sunku perdėti. Jis pasireiškia ne tik tuo, kad paslaugose darbo ir kapitalo santykis yra didesnis negu pramonėje, ir daugelis paslaugų yra imlios darbo, esminis jų vaidmens momentas yra tas, kad personalo elgsena, mokėjimas bendrauti ir palaikyti santykius su klientais lemia įmonės veiklos sėkmę. Darbuotojas svarbiausias kiekvienos organizacijos konkurencingumo plėtojimo veiksnys (Vengrienė, 2006). Paslaugų įmonėse, kur procese dalyvauja klientas, personalo veiklai būdingas ne vien profesinis techninis aspektas. Paslauga remiasi ne tik materialiaisiais komponentais ir technologija, bet pasireiškia ir kaip tam tikra santykio forma. Į ją įsipina labai svarbus santykių komponentas - išryškėjantis paslaugos teikimo procesas. Paslaugos teikimo metu kontakto zonoje arba tarnybinėje zonoje, arba ir ten, ir ten, tuo pat metų vyksta savotiškas spektaklis. Kiekvienas jos dalyvis čia pat turi rasti išeitį, tinkamą kompetenciją (Vengrienė, 2006). Aptariant tiek kliento aptarnavimo sampratą, tiek jos kokybę, visi autoriai vienareikšmiškai teikia pirmenybę personalui ir kaip jis įtakoja parduotuvės pardavimus bei pirkėjų pasitenkinimą. Paslaugose kompetencija neapsiriboja tik techniniais dalykais arba vien sugebėjimu palaikyti santykius. Darbas čia reikalauja įvairiapusiškumo, kuris nebūdingas pramonei ar kitoms materialioms gamybos veikloms. Todėl vadybininkui iškyla specifinių problemų plėsti ir valdyti šią visapusišką personalo kompetenciją. Tai galima išspręsti tik aiškiai suvokiant, ką gi ši kompetencija apima, kokios jos sudedamos dalys. Paslaugų vadyboje yra skiriama keletas kompetencijos sudedamųjų dalių: I. ( Černauskienė, 2008). techninė kompetencija tai profesinių techninių žinių ir bazinio amato įgūdžių visuma; 23

24 bendravimo kompetencija mokėjimas užmegzti ir palaikyti santykius su klientais; darbo organizavimo kompetencija apima mokėjimą koordinuoti darbus; vadybinė kompetencija mokėjimas įtraukti kitus į darbus; aplinkos pažinimo kompetencija kliento aplinkos suvokimą; pedagoginė kompetencija mokėjimas klientui paaiškinti, atskleisti veiklos prasmę ir esmę; pažinimo ir mokymo kompetencija gebėjimas nuolat mokytis pačiam; bendroji kultūra atsiskleisti ir lygiais pagrindais bendrauti su įvairaus išsilavinimo bei kultūros klientais. Kiekviena įmonė siekia gerų dienos, mėnesio, metų apyvartų bei pelno. Didžioji klientų dalis palieką įmonę dėl nekompetentingo, aplaidaus bei nerūpestingo aptarnavimo. Kiekvienas klientas jau atvykęs į įmonę nori kompetentingo, efektyvaus, kartais nuoširdaus aptarnavimo bei patikimumo. Geras darbuotojas, kuria didžiulį pelną įmonei, o kiti darbuotojai padeda tai palaikyti. Organizacija pasiekia gerų rezultatų, jei sugeba sukomplektuoti tinkamų paslaugų teikiančių darbuotojų kolektyvą. Ypatingas dėmesys turi būti skiriamas ribines pozicijas užimančių naujokų paieškai ir samdymui. Tačiau tokia nuostata daugeliui organizacijų vadovų nepriimtina. Vadovai tokius darbuotojus vertina tik produktyvumo požiūriu. Idealių darbuotojų nėra, todėl paslaugų organizacija turi žinoti, koks yra jai tinkamiausias darbuotojas ir rasti tuos kriterijus atitinkančius darbuotojus. Kai kurios organizacijos samdo darbuotojus ir juos apmoko. Tačiau, nepaisant gerų personalo ugdymo programų, ne visko galima išmokti. Kadangi paslaugų vertinimas dažnai priklauso nuo ribinėse pozicijose dirbančių darbuotojų asmeninių savybių, todėl būtina samdyti tuos žmones, kurie jomis pasižymi. Paslaugų organizacijų darbuotojai, pasak V.A. Zeithman ir M.J.Bitner, privalo turėti ne tik būtiną tai paslaugai kompetenciją, bet ir polinkį dirbti aptarnavimo darbą, o tai rodo požiūris į vartotoją ir atliekamas funkcijas. Investuodama į tinkamų darbuotojų samdą ir ugdymą, paslaugų organizacija yra suinteresuota juos išlaikyti kuo ilgiau. Didelė kaita ne tik demoralizuoja darbuotojus, bet ir neigiamai veikia paslaugų kokybę bei vartotojų pasitenkinimą. Yra glaudus vartotojų ir darbuotojų pasitenkinimo bei kokybės ryšys, kurį akivaizdžiai rodo sėkmės ir nesėkmės ratai (Zethaml ir kt., 1996). Įtempta konkurencija rinkoje įrodo, kad konkuravimas materialiniais ištekliais jau senai nebėra pranašumo prieš konkurentus šaltinis, o konkuravimas produktais, paslaugomis ir kainomis sukelia tik trumpalaikį efektą. Perpratusios konkurencinio pranašumo prigimtį, organizacijos atsigręžė į vertingiausią savo turtą žmogiškuosius išteklius, dedančius pagrindą. Nėra nieko vertingiau nei kompetentingas darbuotojas. Kompetencija pateikiama kaip vienas iš organizacijos žinių valdymo sistemos elementų ir suprantamas 24

25 kaip žinios, naudingos organizacijos veiklos rezultatams (Atkočiūnienė, 2014). Kombinuotos žinios yra visų kompetencijų pagrindas. Išskiriami tam tikri kompetencijos elementai, kurie yra neatskiriami nuo individo asmenybės, tai: žinios, patyrimai, gabumai. Kompetencija tai šių elementų kombinacijos, kuria individas naudojasi, siekdamas konkretaus rezultato (Atkočiūnienė, 2014). žinių rinkinį sudaro (būtina suprasti tam tikrus fenomenus, objektus, situacijas, organizacijas, procesus), aplinkos žinios (susijusios su kontekstu, apima žinias apie sistemas, procesus, medžiagas ir poduktus); patyrimas tai veiklos išmanymas (kaip naudoti procesines žinias), santykinis žinojimas (intelektinės operacijos, būtinos formuluojant, analizuojan, sprendžiant problemas); gabumai, susilieję su elgsenos kompetencjomis: lankstumas, iniciatyvumas, kurie darosi vis svarbesni organizaciniame kontekste. Įmonės patiria konkurenciją ne tik rinkos prasme, bet ir konkurenciją kompetentingų darbuotojų, kurie geba ženkliai didinti dienos, savaitės, mėnesio, metų apyvartas. Įmonė norėdama išlaikyti kompetentingą darbuotoją turi jį priversti likti savo aplinkoje. Tiek pasaulio, tiek Lietuvos įvairių sričių specialistai: šiuolaikiniam verslo pasauliui atsidavęs, lojalus personalas, tampa svarbiausiu įmonės pranašumu konkurencinėje aplinkoje. Bakanauskas, P. Žukauskas, V. Liesionis ir kt. (2011) teigia, kad vienas iš būdų išlaikyti kompetentingą darbuotoją skatinti bei ugdyti jo įsipareigojimą įmonei. Organizacijai, siekiančiai puoselėti darbuotojų įsipareigojimą, svarbu rūpintis ir užtikrinti tam tikras darbo charakteristikas. Tai įsipareigojimą ugdančios vadybos procedūros, kurios stiprina darbuotojų įsipareigojimą, skatina susitapatinimą su organizacijos tikslais ir ateitimi, sudaro sąlygas darbuotojams įsitraukti į veiklą ir pajusti savo ir organizacijos tikslų darną. Vadovai, puoselėdami darbuotojų įsipareigojimą, turi sudaryti jiems sąlygas tenkinti savo poreikius, lūkesčius bei pritaikyti jų gebėjimus. Kai organizacijos vadovai ir bendradarbiai atsiliepia į žmonių poreikius, viršija lūkesčius, demonstruoja nuoširdžią pagarbą, paramą, rūpestį, stengiasi kuo labiau pasitikėti darbuotojais ir įtraukti į organizacijos veiklą, tada darbuotojai atsilygina savo darbu ir įsipareigojimu organizacijai (Bakanauskas ir kt, 2011). Lojalus darbuotojas tai žinojimas, kad organizacija turi darbuotoją, vertą pasitikėjimo. Mažėjantis darbuotojų lojalumas tiesiogiai siejasi su jų kaita, kuri nulemia įvairius organizacijos nuostolius - mažą produktyvumą, kokybės mažėjimą ir pan. (Bakanauskas ir kt., 2011). Labai sėkmingai pavaizduotas sėkmės ir nesėkmės ratas, parodantis, kaip keičiasi situacija, kuomet įmonėje turime profesionalų darbuotoją, kuriam prieš tai buvo suteikta: galimybė mokytis, didesnis darbo užmokestis, sistemingas ugdymas, kurio rezultatas - atsiradęs pozityvus mąstymas. 25

26 Sumažėjusi darbuotojų kaita leido pagerinti darbuotojo santykį su klientu jis tapo pastovus, atsiranda lojalių klientų, kurie įmonei neša, pastovias pajamas, pastebima mažesnė klientų kaita bei gaunamas didesnis pelnas. Įmonė gali lengviau funkcionuoti, nustatyti savo perspektyvas, investuoti bei plėstis tik turint jau sukauptą klientų rinką, kuris suteikia stabilumo, saugumo. Vienareikšmiškai galim teigti, kad darbuotojas ir pirkėjas - tai du šaltiniai, gerinantys pardavimus mažmeninėje prekyboje. Kompetentingas klientų aptarnavimas neatsiejamas be profesionalaus darbuotojo, kuris atstovauja pardavimo procesui, tiesiogiai kontaktuodamas su klientu. Didžioji atsakomybė tenka darbuotojui, nes tik su juo bendradarbiauja klientas ir viskas priklauso nuo to, kaip konsultantas sugebės pateikti produktą, komunikuoti su klientu, kokias profesines žinias turės ir ar gebės jas pritaikyti. Taigi konsultanto pareiga parduoti, o vadovo paruošti darbuotoją parduoti. Kartu sąveikaudama įmonė, pasiekia kur kas geresnių pardavimų ir klientas gauna pasitenkinimą. Pardavimų skatinimo analizė. Kiekvieno ūkio subjekto sėkmingo egzistavimo prielaida yra pardavimo pajamų gavimas. Įmonės yra steigiamos tam, kad su mažiausiomis sąnaudomis uždirbtų kuo daugiau pajamų, kas įtakotų didesnį įmonės pelną. Pakankamas grynųjų pajamų, t.y. pelno, perviršis užtikrina ne tik ūkio subjekto darbuotojų, vadovų, akcininkų, bet ir klientų, tiekėjų, valstybės moralinį ir materialinį pasitenkinimą. Darbuotojai yra patenkinti gaudami vis didėjančius atlyginimus, premijas už gerus darbo rezultatus, atstovaudami sėkmingo ūkio subjekto interesams, vadovai taip pat gali didžiuotis savo vadovavimo dėka užtikrinantys įmonės ekonominį klestėjimą. Šie klausimai plačiai aptariami specializuotose interneto svetainėse (Pardavimų pajamų auditas). Vienas iš pardavimų pajamų didinimo būdų darbo produktyvumas. Kiekviena įmonė turi savo išskirtinį būdą, pasirinktą kaip pagerinti didinti savo apyvartas, o to pasekoje didinti pelną. Pasak P. Gupta (2005), pardavimų planas turi būti dinamiškas ir periodiškai taisomas. Detalės gali keistis, tačiau tikslas turi būti tas pats. Planai turi būti kas savaitę peržiūrimi ir kas mėnesį atnaujinami ir departamentuose, ir visame versle: reikia įsitikinti, kad visi atlieka savo vaidmenis ir įneša įnašą, siekiant neįtikėtino pagerėjimo ir didesnio pelningumo. Pažanga turi būti sveikinama, kad atsirastų teigiamas požiūris impulse, o nesėkmės analizuojamos, kad nesikartotų. Taigi verslo efektyvumas turi būti išpildytas visoje korporacijoje kaip bendras pranešimas visiems darbuotojams, sekantiems, ar jų kompanijos veikla efektyvi. Darbuotojai atsakingi savo tiesioginiams vadovams, o bendrovės vadovybė atsakinga darbuotojams. Bendrovės komandoje visi tarnautojai ir darbininkai palaiko vadovybę, o vadovybė visus tarnautojus ir darbininkus (Gupta, 2005). J. M. Juranas sukūrė finansų ir kokybės trilogiją, kurią sudaro trys aspektai: planavimas, kontrolė ir gerinimas remiamasi pardavimais, pardavimų planavimu, kontrolės planavimu ir 26

27 planavimais kaip parduoti daugiau, sudaro strateginį pardavimų planą. Dažniausiai generalinis direktorius, ar kitas aukštas vadovas, sudaro tokį pardavimų planą, kuris kiekvieną ketvirtį tikrinamas, siekiant nustatyti kaip sekasi jį vykdyti ir kokių veiksmų imtis, jeigu darbas stringa. Finansų trilogija - gerai veikia paklausą skatinančioje aplinkoje, bet turi ribotumą. Kai lauktų rezultatų nepasiekiama, šis modelis rekomendacijų nepateikia kaip pakeisti kursą (išskyrus administracijos ir pardavėjų keitimą). Finansų trilogija neapima visų darbuotojų ir neprisidedama prie intelektualinių išeities ieškojimų. Kokybės trilogija apima strateginį kokybės planą, gamybos kontrolę ir gaminių tobulinimą. Verslo trilogija planai remiasi darbuotojų pastangomis ir energija: vadybininkų komanda kontroliuoja procesus, o sėkmė ateina tada, kai visa bendrovė dirba viena linkme. Vadovai įkvepia darbuotojus siekti bendro tikslo, apibrėžia konkrečius jų uždavinius, išaiškina blogo darbo padarinius, apdovanoja už meistriškumą, o ne už vidutinišką darbą ar tiesiog vien buvimą darbe. Kiekvieną verslą sudaro trys sudedamosios dalys: vadovavimas, gamyba ir darbuotojai. Verslo darbų teatre turi būti aukščiausios prabos vadovybė, puikūs vadybininkai ir atsidavę tarnautojai bei darbininkai. Vadovaudamiesi tokiu modeliu, vadovai užsibrėžia sukurti labai gerą bendrovę ir nustatyti strateginį tikslą - gauti kuo didesnį pelną. Bet kurioje organizacijoje yra išskiriamos trys svarbiausios galimos tobulinimo sritys. Tai - motyvacija, kompetencija ir darbo organizavimas. Žemo produktyvumo priežastis retai kada būna tik vienoje iš šių sričių. Reikia pripažinti, kad jos viena kitą įtakoja ir sąlygoja. Daugiau ar mažiau šis faktorius yra visose organizacijose. Organizavimas - tai plačiai naudojama sąvoka, kalbant apie darbo produktyvumą. Organizuoti darbininkų darbą - tai pirmiausia, tinkamai paskirstyti jį darbo vietoje bei visoje įmonėje. Visus darbuotojus darbo vietose reikia paskirstyti taip, kad jie dirbtų darniai, tiksliai ir našiai. Kiekvienas darbininkas turi gerai žinoti savo atliekamo darbo turinį ir pobūdį, taip pat įvairius to darbo būdus ir metodus. Kad darbo procesas vyktų nenutrūkstamai, be prastovų ir be laiko nuostolių, kiekvieną darbo vietą reikia aprūpinti reikiamomis medžiagomis, ruošiniais, įrankiais, įtaisais, prietaisais; suderinti ir sureguliuoti įrengimus, laiku atlikti jų remontą: pašalinti atliekas ir t.t. Šie klausimai plačiai aptariami specializuotose interneto svetainėse ( ir kt). Pagrindinis darbo organizavimo uždavinys sudaryti palankias sąlygas kilti visų įmonės (firmos) darbuotojų darbo našumui. Kalbant apie darbo organizavimą, labai svarbu nepamiršti ir darbo pasidalinimo. Mažmeninėse parduotuvėse dažnai teisingas darbo pasidalijimas daro teigiamą įtaką pardavimams. Pradedant nuo darbo grafiko, baigiant pozicijų išdėliojimu prekybos salėje. Geram 27

28 organizavimui reikalingas planavimas. Planavimą galima įsivaizduoti, kaip garvežį, traukiantį organizavimo, vadovavimo ir kontrolės traukinį. Pirmiausiai reikia sukurti planą ir tik tada galima organizuoti veiklą, parinkti vykdytojus ir jiems vadovauti, užtikrinti komunikacijas tarp vykdytojų, fiksuoti veiklos rezultatus, kontroliuoti sudaryto plano vykdymo eigą ir prireikus koreguoti jį. Planavimas ir kontrolė glaudžiai tarpusavyje susiję. Kontrolė užtikrina planų įgyvendinimą. Lyginant rezultatų rodiklius, kontrole nustatomi nukrypimai nuo sudaryto plano: kaip vykdomi planai ir kokia jų eiga. Planavimo procesas, kaip ir bet kuris kitas savarankiškas procesas, turi būti planuojamas, organizuojamas, motyvuojamas, kontroliuojamas (Bakanauskas ir kt., 2011). Kalbant apie verslo valdymą, būtinai pabrėžti, kad verslo valdymas susideda iš šių tarpusavyje susijusių funkcijų (Bagdžiūnienė, 2005) : planavimo, nes reikia numatyti būdus išsikeltiems tikslams pasiekti; apskaitos, nes nuolat reikia rinkti, sisteminti ir apibendrinti verslo valdymui ir planų įgyvendinimo kontrolei reikalingą informaciją; analizės ir kontrolės, kurios leidžia numatyti tolesnes verslo plėtros tendencijas. Kiekvienai įmonei pasiekti, gerų prekybos apyvartų, visų pirma reikalingas efektyvus pardavimų planas bei jo organizavimas, įgyvendinimas, vadovavimas ir kontrolė. Kad šie etapai funkcionuotų, naudojamos įvairios priemonės, kaip kompetentingi darbuotojai, motyvavimas, darbų paskirstymas. Kiekvienas laiku bei su tikslu atliktas darbas tampa produktyvus ir atneša įmonei pelną. Taip taupomos laiko sąnaudos bei darbo kompetencijos paskirstymai, kuomet parenkamas geriausią kompetenciją turintis darbuotojas atlikti numatytam darbui O. (Davydova, 2008). Kaip teigia Hansa banko verslo vadovas L. Paltanavičius, (2007) darbo efektyvumas tai tikslas, kūrybiškumas, darbo organizavimas. Efektyvumas tai gebėjimas pasiekti numatytus tikslus, naudojant darbuotojų kūrybiškumą ir gerą darbo organizavimą, sako žinių ekonomikos forumo direktorius E. (Leichteris, 2007). Pasak autoriaus paprasčiausias būdas nusakyti darbo efektyvumą, tai paskaičiuoti apyvartas, pelną bei darbuotojų skaičių. Kartais galima su trimis kompetentingais darbuotojais pasiekti geresnių rezultatų, nei su dešimt neintelektualių ir neišmanančių savo darbo, o jei dar turime tikslų planą, kaip tai įgyvendinti - sėkmė garantuota E. (Leichteris, 2007). Be darbo paskirstymo bei darbo efektyvumo panaudojimo, vienas iš šios dienos aktualijų skatinančius pardavimus papildomų pardavimų strategija. Tai plačiai praktikoje naudojama strategija kuri įvardijama, kaip mažiausiai reikalaujanti biudžeto, pardavimus didinanti strategija. Net pardavimų skatinimas mažu biudžetu visiškai įmanomas ir reikalauja tik geros idėjos, taktikos ir darbo. Be abejo, neretai pardavimų skatinimas sujungia šiuos du elementus: gerą idėją ir gana didelį biudžetą. Tuomet 28

29 pardavimų skatinimo priemonės pasiteisina labiau, nei tikimasi. Kodėl naudingas mažo biudžeto pardavimų skatinimas? Maža rizika dėl nedidelių išlaidų pardavimų skatinimo priemonėms (Išoraitė, 2013). Vienas iš praktikoje patvirtintų, pardavimus skatinančių planų papildomi pardavimai, kurie vis dažniau naudojami ir sėkmingai veikiami, mažmeninėje prekyboje, praktiškai patvirtintas pardavimų skatinimo planas. Kartais mažmeninėje prekyboje klientas ateitų įsigyti tiesiog ieškomos prekės jei jis ją ras, tai prekė bus nupirkta, jei produkto neras ar nepastebės, o konsultanto nebus - jis neradęs išeis. Taigi darbuotojas yra pagrindinis pelną nešantis varikliukas. Didelė tikimybė, kad darbuotojas vien savo buvimu gali atnešti pardavimą, na o jei jis dar ir - profesionalus komandos darbuotojas gali atnešti dvigubą pelną visai įmonei m. D. Peppersas ir M. Rogers teigė, kad greitai nebemėginsime kuo didesniam vartotojų skaičiui pardavinėti vienintelio produkto. Atvirkščiai, sieksime kiek galima daugiau parduoti vienam klientui. Kad tai pavyktų, teks daugiausia dėmesio skirti santykių su individualiais klientais formavimui 1:1 pagrindu. Tai reiškia, kad individualus santykis su klientu tampa vis svarbesnis parduodant prekes ar paslaugas, o, norint rekomenduoti papildomas paslaugas ar prekes, domėjimasis klientu ir jo poreikiais įgauna vis kitokius atspalvius. Vis dažniau sutinkame, kad pirkdami produktą susiduriame su kryžminiais pardavimais, t.y perkant batus jums pasiūlo valymo priemonių, o norint sumokėti už šampūną pasidomi, ar reikalinga pigiai kainuojanti kita prekė, pavyzdžiui, nagų lako valiklis. Dar visai nesenai išgirsdavome prekybos centruose siūlymus įsigyti loterijos bilietus, o nuėjus į kirpyklą stebuklingą šampūną. Visą tai mažmeninėje prekyboje vadinama kryžminiu pardavimu. Šie klausimai plačiai aptariami specializuotose interneto svetainėse ( kiti). Papildomas pardavimas tai, kai tam pačiam pirkėjui perkant prekę, paslaugą ar jį konsultuojant dėl konkrečių paslaugų (dėl ko jis pats kreipėsi į parduotuvę, saloną ar skyrių), naudojamas papildomas pardavimo būdas ir jam parduodamas papildoma prekė ar paslauga. Jie būna 3 rūšių V. (Dičkienė, 2013) : papildomi ir kryžminiai pardavimai; prie pagrindinių prekių, paslaugų parduodamos papildomos lydinčiosios prekės; didinamas pagrindinių prekių, paslaugų pardavimo skaičius. Kompetentingas pardavėjas, kuris atlieka kryžminį pardavimą gerai žino, kodėl tai daro ir kokią vertę tai turi klientui, dažniausiai ne. O kai nežino dažnai jaučiasi nepatogiai, siūlo atmestinai arba formaliai, visai neatsižvelgdamas į konkretaus kliento situaciją, jo poreikius. Kaip rodo patirtis, dažnai pardavinėjant papildomą prekę tai daroma neprofesionalai ir įkyriai, klientas jaučia, kad 29

30 norima parduoti daugiau, o jo interesai visai neįdomūs. Kartais toks pardavimas primena turgaus ar Rytų šalyse taikomą pardavimo metodą kalbink, siūlyk ir nesiklausyk, spausk ir neleisk atsisakyti. Ar toks pardavimo būdas padeda parduoti? Atsakymas akivaizdus kartais padeda, tačiau į save ir savo interesus orientuoto pardavėjo - konsultanto elgesys nekuria vertės klientui ir atbaido nuo tolimesnio bendradarbiavimo (Dičkienė, 2013). Dėl šios priežasties labai svarbu darbe turėti išties profesionalų pardavimų darbuotoją. Kryžminiai pardavimai leidžia pasiūlyti klientui tarpusavyje susijusias prekes. Tai padidina konversiją ir parodo parduotuvės prekių įvairovę. Jeigu parduodate batus, klientui galite pasiūlyti įsigyti prie batų derančius batų raištelius. Mažmeninėje prekyboje papildoma prekė krepšelyje tas pats kas naujas pirkėjas. Šie klausimai plačiai aptariami specializuotose interneto svetainėse ( ir kiti). Cross selling kryžminių pardavimų teikiama nauda pardavimams: 1. parduodama papildoma prekė. Cross-sellingo strategijos didžiausias privalumas yra tas, jog pagrindinės prekės įsigijimo faktas suformuoja ją papildančių ar susijusių prekių poreikį, todėl klientas lengviau priima pasiūlymą ar netgi susiformuoja individuali papildomų ar susijusių prekių paklausa, o jų pardavimo padidėjimas, be abejonės, didina kompanijos pajamas. 2. parduodama pagrindinė prekė. Cross-sellingo pardavimų skatinimo strategija taip pat gali pasitarnauti ir siekiant parduoti pagrindinę prekę. Klientas, žinodamas, jog kompanijoje gali gauti visą jam reikalingą kompiuterinę įrangą, sulaukęs tinkamai suformuoto pagrindinio ir papildomo produkto įsigijimo pasiūlymo, pasirenka šią įmonę. 3. didinamos pardavimų apyvartos. Parduodamas papildomas gaminys su jo atneštu papildomu pelnu. 4. skatinamas kliento lojalumas. Klientas turi galimybę įsigyti visapusišką paketą. Išsirinkęs prekę gauną dar vieną papildomą naudą. Taigi klientas sugrįš į prekybos vietą, kurioje viską galima įsigyti drauge. Up-selling (liet. papildomi pardavimai) tai marketingo praktika, kai pirkėjui yra pasiūloma brangiau kainuojanti prekė, siekiant sudaryti kompanijai finansiškai vertingesnį sandorį. Tokia prekė gali būti kokybiškesnė, madingesnė ar išsiskirti kokiais nors specifiniais privalumais. Up-sellingas suteikia klientui galimybę įsigyti geresnę prekę. Visa strategijos paslaptis pirkimo pasiūlymo suformavimas. Šie klausimai plačiai aptariami specializuotose interneto svetainėse ( kiti). pasiūlymo tikslas įrodyti klientui, jog brangesnė prekė jam suteiks daugiau naudos nei toji, kurią jis išsirinko iš pradžių. 30

31 Up-sellingo pasiūlymas turi būti labai informatyvus, nes neretai, sulaukdami jo klientai apie tam tikrą prekių grupę sužino naujos informacijos pirmą kartą. Dėl šios priežasties prekė jam atrodo reikalingesnė arba įperkamesnė. nepriklausomai nuo to ar prekiaujate prabangiais automobiliais, ar kosmetika, Up-sellingo strategija ypač veiksminga pardavinėjant madingus dalykus. Norėdami jaustis išskirtiniai ar, priešingai, turėti tai, ką turi ir kiti, žmonės lengvai atveria pinigines net ir nelabai kokybiškiems ar nenaudingiems, bet madingiems daiktams. Down-selling (liet. pigesnių prekių pardavimai) tai marketingo praktika, kai pirkėjui yra siūloma pigesnė prekė, siekiant parduoti daugiau prekių arba parduoti bent vieną prekę, užuot netekus kliento. Pavyzdžiui, jei pirkėjas domisi jūsų parduodamais drabužiai, bet nusprendžia, jog norimo drabužio kaina jam per didelė, pasiūloma kitas, pigesnis modelis, taip neprarandant kliento ir vis tiek parduodami prekę. Svarbiausias down-sellingo strategijos aspektas gebėti tinkamu laiku pateikti pardavimo pasiūlymą. Toks pasiūlymas turėtų pasiekti klientą ne tada, kai šis tik pradeda domėtis jūsų produktais, o būtent tada, kai, sudvejojęs dėl didelės kainos, nusprendžia nepirkti jam patinkančios prekės. Parduotuvei pagrindinė teikiama nauda, kad atvykęs klientas įsigys jo poreikius atitinkančią prekę tik su mažesne kaina, tačiau bus išlaikomas pastovus klientas. Šie klausimai plačiai aptariami specializuotose interneto svetainėse ( kiti). Galima su mažomis išlaidomis, bet geru darbo organizavimu, kompetentingais darbuotojais pasiekti didelių pardavimų bei to didesnio pelno. Kiekviena įmonė nori augti, išnaudojant kuo mažiau sąnaudų ir gauti kuo didesnį pelną ir tai tikrai pasiekiama su tikslingu organizavimu bei pardavimo strategija. Dirbant su tūkstančiais ar dešimtimis tūkstančių klientų, neretai sunku net pastebėti, kad kažkuris klientas paspruko. Dar sudėtingiau išsiaiškinti, kodėl. O ir tai išsiaiškinus, ne visiems pavyksta remiantis įgytomis žiniomis pertvarkyti savo veiklą taip, kad pavyktų klientus įtikinti pasilikti ir pirkėjų bazės erozija sulėtėtų. Tačiau per paskutinius dešimtmečius palaipsniui susiformavo metodikos ir įrankiai, leidžiantys stoti į rimtą kovą su pabėgančių klientų problema. Papildomų pardavimų naujausios teorijos padeda ne tik parduoti daugiau ar brangiau, ar bent parduoti produktą šiam kartui, bet ir padeda išlaikyti kliento lojalumą, kas įmonei pastoviai atneša pelną. Šie klausimai plačiai aptariami specializuotose interneto svetainėse ( kiti). Kokybiškas klientų aptarnavimas viena iš svarbiausių verslo sėkmės sudedamųjų dalių I. (Isidaro, 2010). Klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria J. (Banytė, 2007). Daugelis autorių pritaria, kad personalo kompetetingas darbas 31

32 įtakoja kliento nuomonės sudarymui, parduotuvės įvaizdžio formavimui bei skatina prekybos vietos augimą. Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos darančios įtaką pardavimams yra šios: paslaugos kokybė; personalo darbo kokybė; personalo darbo produktyvus paskirstymas; papildomų pardavimų skatinimas prekybos vietoje. Kuomet paslauga, šiuo atveju klientų aptarnavimas, yra pateikiama kokybiškai, atitinkanti klientų lūkesčius, aptarnavime dirba savo darbą atliekantys profesionalai, gauname sėkmingus pardavimus. Šalia viso to papildomai galime skatinti pardavimus turint darbo planavimą, kuris turėtų veikti sistemingai bei produktyviai, taip pat šiandien naudojamus papildomus pardavimus, kurie atneš dvigubą apyvartą Klientų aptarnavimo įtakos parduotuvės apyvartų vertinimui teorinio modelio suformavimas Marketingo koncepcija teigia, kad pardavimas yra marketingo sudedamoji dalis, o klientų aptarnavimas, pardavimų skatinimas paslaugų rėmimo kompleksas. Kadangi teikiant paslaugas labai svarbi žmogiškojo veiksnio įtaka, tai vienas svarbiausių paslaugos veiksnių yra asmeninis pardavimas, klientų aptarnavimas (Pranulis ir kiti., 2012). Prie pardavimams įtakos turinčių veiksnių galime priskirti šiuos: kai asmeniškai jums prekes pasiūlo pardavimų agentas, darbo kokybė, aptarnavimo kokybė, pažįstamų atsiliepimai, pardavimų skatinimas. Norint didinti parduotuvės apyvartas, reikalinga įvertinti parduotuvės pardavimus skatinančius veiksnius, kurie turi įtakos aptarnavimo kokybei. Kalbant apie klientų aptarnavimo įtaką apyvartomis galime suformuoti bei pateikti pardavimų vertinimo modelį kuris parodo, kokie veiksniai įtakoja mažmeninės prekybos Massimo Dutti parduotuvės apyvartas. Kiekviena įmonė norėdama didinti savo apyvartą turi turėti tikslą, ar planą bei jį sistemingai vykdyti bei vertinti. Ne visuomet planas turi pasiteisinti, jei jis nepasiteisina, ieškoma naujų būdų jam įgyvendinti. Massimo Dutti parduotuvė naudojasi pardavimus skatinančiais planais bei aptarnavimo kokybe. Jau ne vienerius metus parduotuvės naudojamas šis modelis pasiteisina sėkmingai bei pateiktais duomenimis matomas parduotuvės apyvartų sistemingas kilimas, tačiau ne visose parduotuvėse bei ne visus mėnesius. Galime teigti, kad priežasčių tobulinti aptarnavimą tikrai yra. Mažmeninėje prekyboje klientų aptarnavimas tampa vis svarbesnis, ypač jei įmonė siekia būti konkurencinga. Klientai taip pat tampa vis reiklesni, todėl jų aptarnavimas turi būti nepriekaištingas. 32

33 Mažmenininkui svarbu žinoti ir suprasti savo klientų požiūrį į aptarnavimą. Tam tinka klientų aptarnavimo kokybės tyrimas bei daromos įtakos rezultatai. Taigi toliau darbe apžvelgiamas klientų aptarnavimo kokybės aptarnavimo įtakai parduotuvės apyvartoms (žr. 4 pav.) Kliento aptarnavimo apyvartas skatinantys veiksniai Kokybė Personalas Pardavimų skatinimas Vertinimo indikatoriai Darbo produktyvumas Parduodamo pardavimų čekio dydis vienetais Parduodamo pardavimų čekio sumos dydis eurais Parduotuvės apyvartos Klientų atsiliepimai 4 pav. Pardavimų vertinimo modelis Iš pateikto modelio matome, kad klientų aptarnavimo skatinantys veiksniai - kokybė, personalas bei pardavimų skatinimas, kuriuos Massimo Dutti parduotuvė vertina per vertinimo indikatorius, kaip darbo produktyvumas, parduodamo pardavimų čekio dydis vienetais, parduodamo pardavimų čekio sumos dydis eurais, parduotuvės apyvartos, klientų atsiliepimai. Pateikti modelyje vertinimo indikatoriai yra skaičiuojami, vertinami ir lyginami pagal metų pokytį. Tikslas - didinti rezultatus su praėjusiais einamaisiais metais. Jei visi pateikti indikatoriai didėja sistemingai, gauname didesnes apyvartas bei visų klientų lūkesčiai vertinami, kaip patenkinti. Apačioje pateikti vertinimo indikatorių tikslai, kuriuos įtakoja mokslinėje literatūroje nagrinėjami, klientų aptarnavimo apyvartas skatinantys indikatoriai: 33

34 Darbo produktyvumas. Kiekviena įmonė siekdama užtikrinti produktyvų darbo paskirstymą, privalo gebėti panaudoti darbuotoją pagal jo kompetenciją bei darbo valanų panaudojimą. Tam įgyvendinti vadovybė kas kart turi sudaryti, produktyvų darbo planą. Siekiama, kad darbuotojas per kuo mažesnį valandų skaičių padarytų kuo didesnę pardavimų kiekį, o pati įmonė, siekia sunaudoti kuo mažiau darbo valandų bei gauti efektyvų rezultatą. Darbo produktyvumas apima kiek darbuotas parduoda produkto per jam skirtą darbo dieną. Kiekvienas darbuotojas atrenkamas į darbo poziciją, kurioje geba dirbti greičiausiai bei profesionaliausiai. Kaip pavyzdį galime pateikti A. Christensen ir J. L. Hansen, kurie pateikia vieną iš produktyvumo pavyzdžių - pritaikydama gamybos aptarnavime, tačiau jį galima pritaikyti ir kitose pardavimų skatinimo situacijose. Vaikščiojant po gamybos įmonę, galima pastebėti sričių kur yra potencialių galimybių produktyvumui kelti. Lyginant su kitais, atliekančiais tą patį darbą, arba naudojančiais kitas turimas lyginimo priemones, galima matyti ir suprasti, ar darbai atliekami veiksmingai ir profesionaliai. Galima padaryti išvadą apie įmonės kompetencijos lygį. Taigi galime teigti, kad darbo produktyvumui - svarbus darbo paskirstymas. Darbo paskirstymas - darbuotojų valandų skaičiavimas pagal parduodamą produktą, darbuotojo kompetencijos panaudojimas tinkamoje pozicijoje, geras organizavimas bei kontrolė, leidžianti su mažiausiu biudžetu gauti didžiausias galimas apyvartas. Parduodamo pardavimų čekio dydis vienetais. Parduodant papildomą produktą svarbi pozicija tenka asmeniniam pardavimui. Asmeninis pardavimas - vienas iš rėmimo komplekso elementų. Rėmimo kompleksas tai priemonių kompleksas, kurį sudaro darbe minėti: asmeninis pardavimas, pardavimų skatinimas (Visockienė, 2010; Visockis, 2010). Rėmimo komplekso funkcija yra komunikavimas su klientais, nes neužtenka vien pagaminti gerą produktą, tinkamai jį įkainoti ir pateikti tiksliniams klientams (Visockienė, 2010; Visockis, 2010). Tik atliekant pardavimus kokybiškai išsiaiškinant kliento poreikius bei juos patenkinant, galima tikėtis papildomo pardavimo. Kokybiškai aptarnaujant, klientas atėjęs nusipirkti vieno produkto, įsigys papildomai dar vieną ar daugiau prekių prie šios. Tik atliekant aptarnavimą kokybiškai galime tikėtis parduoti daugiau nei vieną prekę. Jei aptarnavimo pradžioje klientas negaus kokybės ir pirmoji problema nebus pilnai išspręsta, papildomai parduodami pardavimai nebus įgyvendinti sėkmingai. Tam, kad aptarnavimas vyktų profesionalai, reikalingas kokybės nustatymas parduotuvėje bei klientų lūkesčių įvertinimas. Dalyvaujant darbuotojui, kaip pagrindiniam įrankiui, siekiama didesnių papildomų pardavimų. Darbuotojas turi žinoti šių pardavimų pokyčius bei gebėti juos analizuoti. Neužtenka produktą prezentuoti, reikia plano, kaip pasiūlyti daugiau ar brangiau, bei motyvuoti klientus. Analizuoti kiekvieno pardavimo nesėkmes bei sėkmes, kad kiti pardavimai įvyktų sėkmingai. Kad darbuotojas visa tai gebėtų daryti jam turėtų padėti 34

35 vadovybė, kuri kuria bei vertina šiuos planus. Vadovas bei darbuotojas juos turėtų kartu analizuoti bei vertinti. Dirbdami pagal tikslų planą galime siekti didelių rezultatų atliekant papildomus pardavimus. Parduodamo pardavimų čekio sumos dydis eurais. Jau minėtame ir įvertintame papildomų pardavimų vertinimo indikatoriuje pardavimų čekio dydis vienetais, pateiktos pagrindinės šio sėkmingai funkcionuojančio indikatoriaus savybės. Vertinant papildomus pardavimus didesne suma, reikėtų taikyti tai ir šiems pardavimams. Skirtumas tas, kad siūloma brangesnė prekė ir apyvartas didina ne vienetų skaičius, o sumos dydis. Svarbiausias kriterijus gebėti pabrėžti produkto papildomas savybes skatinančias įsigyti brangesnę prekę, o ne pigesnę. Tik atliekant aptarnavimą kokybiškai klientui galime siūlyti, brangesnę prekę. Motyvacija perkant brangesnę prekę grindžiama prekės papildoma nauda, šiuo atveju atsiranda papildomos produkto kokybės savybės, kaip ilgaamžiškumas, mada, įvaizdis, patogumas bei kita. Parduotuvės apyvarta. Pardavimo valdymas gali būti apibrėžiamas kaip pardavimo veiklos planavimo, organizavimo, vadovavimo ir kontrolės procesas, siekiant įmonės tikslų rinkoje. (Bučiūnienės, 2002). Kalbame apie sėkmingą - efektyvų pardavimą, kuris yra paremtas pardavimų programų sudarymu ir yra viena iš pagrindinių priemonių užtikrinanti sėkmingą tolimesnę įmonės veiklą (Bučiūnienės, 2002). Teorija nepamiršta, kad pardavimams svarbus ir kompetentingas personalas jo darbo įgūdžiai, bendravimas su klientu. Kuo aptarnavimas kokybiškesnis tuo parduotuvė parduoda daugiau produkto bei dėl šios priežasties didinamos parduotuvės apyvartos. Taip pat jau prieš tai minėtuose vertinimuose produktyvume, čekio sumoje bei kiekyje galime tikėtis didesnių pardavimų skaičių, parduodant operatyviai bei parduodant daugiau ir brangiau, didėja parduotuvės apyvarta. Norint įvertinti apyvartų pokytį reikalingas bendras jungiamasis planas, kuriame galime matyti pardavimų rezultatus pagal kiekvieną pateiktą indikatorių, personalo darbą. Massimo Dutti parduotuvė kiekvieną savaitę, mėnesį bei metus šiuos rodiklius analizuoja pagal pardavimų pokyčius. Jei matoma bent viename iš elementų jo mažėjimas, operatyviai sprendžiamos problemos, ieškoma naujovių, taisomos klaidos. Taigi aptarnavimo kokybė bei geras organizavimas nustatytu planu vaidina svarbų vaidmenį siekiant parduotuvės apyvartos. Klientų atsiliepimai. Šiandien klientai turi didelį pasirinkimų kiekį, o klientų aptarnavimas, kaip niekada, yra svarbus konkurencinis pranašumas, todėl būtina aptarnavimui skirti daug dėmesio. Visi supranta klientų aptarnavimo svarbą ir mano, kad žino, ką reiškia kokybiškas aptarnavimas, tačiau svarbiausia yra tik paties kliento nuomonė. Ilgalaikius santykius ir sėkmingą prekybos augimą galima užtikrinti tik žinant, ką apie įmonę, teikiamą paslaugą ir aptarnavimą mano klientai. Klientų nuomonė nulemia vertę, todėl norint išlaikyti klientus, reikia sąžiningai domėtis, kaip būtų galima pagerinti 35

36 aptarnavimą (Mažeikaitė, 2010). Reikia nepamiršti ir to, kad patenkinti klientai ne tik perka papildomai arba pakartotinai, bet rekomenduoja įmonę savo draugams ir pažįstamiems tampa įmonės ambasadoriais. Dėl šios priežasties didelė svarba skirta klientų rekomendacijoms, kurios pateiktos turinio analizėje. Kaip teigia modelis, siekiant vis didėjančių apyvartų apimčių, visų pirmiausia, mums reikalingas kokybiškas paslaugos pateikimas klientų aptarnavimas. Kokybiškas aptarnavimas turi pririšti klientą prie prekybos įmonės. Klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. Viso to rezultatas pasitenkinimas, kaip svarbiausias aptarnavimo efektyvumo rodiklis. Klientų pasitenkinimą, remiantis moksline literatūra bei mano tyrimo praktika, lemia: aptarnavimo kokybė, paslaugos kokybė, emocinis pasitenkinimas vartojant paslaugą, paslaugos prieinamumas ir kaina (Mažeikienė, 2010). Pateikiant modelį įvardijau, personalą kaip vieną iš modelio veiksnių, įtakojančių pardavimus. Personalą galime įvardinti kaip parduotuvės veidą. Šiomis dienomis neužtenka vien pasiūlyti tinkamą paslaugą, ją įkainoti ir pateikti tiksliniams klientams. Įmonės privalo bendrauti su esamais ir būsimais klientais ir tas bendravimas negali būti atsitiktinis privalo būti kokybiškas. Įmonės atidžiau turi pasirinkti klientus, sukurti su jais ilgalaikius santykius, tiesioginius ryšius. Visa tai priklauso nuo žmogiškojo veiksnio - personalo (Mažeikienė, 2010). Paskutinis klientų apyvartas skatinantis indikatorius pardavimų skatinimas. Tai pasirinktas vienas iš naujausių bei plačiai naudojamų skatinimo būdų, kuris turi papildomą naudą užtenka mažai skiriamo finansavimo, tačiau pasiekiama akivaizdžiai pastebimi apyvartų pokyčiai. Dažniau naudojant pardavimų skatinimo metodus, organizacijoms tampa svarbu nuspręsti, ko jos siekia vykdomu vartotojų skatinimu, ir kaip vykdomas vartotojų skatinimas sąveikaus su kitais rėmimo elementais reklama, tiesioginiu marketingu ir asmeniniu pardavimu (Pilelienė, 2008). Mano atveju naudojama modelio sąveika asmenis pardavimas, nes čia dominuoja konsultantas ir tik nuo jo priklausys papildomų pardavimų rezultatas, kaip pardavimų skatinimo elementas. Vadovybė tik sukuria planus ir juos kontroliuoja, tačiau veiksmą atlieka darbuotojas. 36

37 II. KLIENTŲ APTARNAVIMO ĮTAKA APRANGOS GRUPĖS MASSIMO DUTTI PARDUOTUVĖS VERTINIMUI ANALIZĖ 2.1 UAB Massimo Dutti klientų aptarnavimo modelis ir jo įtaka parduotuvės apyvartai tyrimo būtinumo pagrindimas Gerinant paslaugų kokybę, reiktų imtis priemonių, padedančių sukurti vartotojo aptarnavimo standartą. Kaip teigia M. Muffatto ir R. Panizzolo (1995), norint užtikrinti kokybišką ir visapusišką paslaugų - vartotojų aptarnavimą, paslaugų įmonė turi atsižvelgti į vartotojų poreikius, norus ir lūkesčius, nuo pat paslaugos koncepcijos sukūrimo iki paslaugos teikimo ir aptarnavimo po pardavimo. Kaip ir pateikta mokslinėje literatūroje, kad klientų aptarnavimas turėtų prasidėti nuo gerai suplanuoto pardavimo plano ir pasibaigti kliento ir darbuotojo sąveika, be kurios niekada neįvyks pardavimas. Šiuolaikinis pasaulis sparčiai vystosi ir ypatingas dėmesys skiriamas, technologijų naujovėms. Dažniausiai visi klientai skuba, neturi daug laiko apsipirkinėjimams. Šiai dienai turime puikiai išvystytą internetinę sistemą, kurioje klientai gali nusipirkti, pasinaudoti konsultanto patarimais bei šalia esantys kiti klientai, pataria iš savo turimos patirties, kas kokybiška o kas ne, ką derėtų įsigyti ir ko ne. Dėl šios priežasties pačios parduotuvės pradėjo konkuruoti tarpusavyje. Tiesioginis pardavimas tampa vis sudėtingesnis, nes internete žmogus gali gauti visapusišką konsultaciją tik be tiesioginio kontakto, viskas vyksta greitai, apima visą pasaulį, naudojamos intensyvesnės nuolaidos. Dėl šios priežasties tiesioginio pardavimo prekybos vietos negali sau leisti klysti prekių užsakyme, aptarnavimo kokybėje. Profesionaliam kliento aptarnavimui reikalingi tam tikri standartai, pagal kuriuos būtų atliekamas klientų aptarnavimas. Klientų aptarnavimo standartas - raštiškai suformuluotos standartizuotos klientų aptarnavimo taisyklės, kurios tiksliai apibrėžia darbuotojo elgesio su klientu normas ir darbo procedūras, tinkamus sprendimų variantus nestandartinėse situacijose G. (Drapanauskienė, 2010 ). Kiekviena įmonė, siekdama pasiekti didėjančių pardavimų naudoja įvairias strategijas, planuoja, organizuoja, vykdo tik ar visada sėkmingai? Net ir tuo atveju jei planas pasiteisina, vis didėjančioje konkurencijoje jis gali tapti ne visada sėkmingas. Viena iš priemonių padedančių gerinti apyvartas - nusistatyti, mėnesio, metų tikslus ir juos sistemingai vykdyti, gerinti pardavimus, lyginant su praeitais metais ir lyginat su šių metų nustatytais reikalavimais. Analizuojamus duomenis, jie susisteminti ir pateikiami nustatyta bendra išraiška. Šiuos duomenis koordinuoja atsakingi asmenys: vadybininkai, personalas, kiti vadovai, o tikslus vykdo - parduotuvių vadovai bei darbuotojai. Dirbant komandoje, pasiekiama maksimalaus rezultato. Norint pelningai funkcionuoti, 37

38 įmonė turėtų vadovautis ne tik nustatytais planais, bet ir turėti profesionalų personalą, kad gebėtų tai įvykdyti bei tobulėti, plėsti savo rinką. Tai gali įvykti padedant tikslingam planui bei kompetentingam personalui. Remiantis statistiniais duomenimis Aprangos grupės tinklo apyvarta 2015 metais Lietuvoje sudarė 120,8 mln. eurų arba 8,9% daugiau nei 2014 metais. Aprangos grupė 2016 metais planuoja pasiekti 214 mln. eurų apyvartą (su PVM) arba 7,6% didesnę, nei faktinė 2015 metų apyvarta. Massimo Dutti parduotuvė priskiriama prestižo parduotuvių grupei. Pateikiami statistiniai duomenys, kurie yra įtraukti nuo sausio iki gegužės mėnesio, leidžia pastebėti tendencingą prestižo linijos kylimą (žr. 1, 2 ir 3 lentelės). Mažmeninės prekių apyvartos kitimas pagal tinkle m m m. Sausio gegužės. mln. eur. Jaunimo 15,1 15,5 Avalynės 1,6 2,7 Verslo 10,6 12,0 Prestižo 8,5 9,2 Zara 15,6 17,6 Išparduotuvė 2,5 3,2 Lentelė sudaryta remiantis Aprangos grupės pateiktais duomenimis 2015 m. Aprangos grupės metų duomenų palyginimai 1 lentelė 2 lentelė Mažmeninė apyvarta (su PVM) 109,9 124,3 153,4 169,1 183,5 183,5 198,9 Apyvartos pokytis -3% 13% 23% 10% 9% 9% 8% Pardavimai 87,3 98,7 122,6 135,2 146,3 146,3 158,7 Pardavimų pokytis -4% 13% 24% 10% 8% 8% 9% Lentelė sudaryta remiantis Aprangos grupės pateiktais duomenimis 2015 m. Massimo Dutti apyvartos 2015 metais pokytis lyginant su 2014 metais Kauno Akropolis +8% 3 lentelė Vilniaus Akropolis -10% Vilniaus Panorama +8% Klaipėdos Akropolis +5% 38

39 Lentelė sudaryta remiantis Aprangos grupės pateiktais duomenimis 2015 m. Iš pateiktų duomenų matome, tendencingą aprangos produktų kilimą. Aprangos grupėje, didžiausias kylimas įvertinamas brangesnio brendo drabužiams - skirtiems verslui bei prestižo gaminiams. Lyginat Aprangos grupės bei bendrus Lietuvos tekstilės statistinius duomenis, aprangos produktui numatomos perspektyvos augti. Tai prognozuoja ir Aprangos grupės vadovas R. Perveneckas lygindamas kelių metų apyvartas. Žmonės pasmerkti rengtis prabangiau taip prezentuodami save, kaip asmenybę visuomenėje. Lietuvos tekstilės gaminių mažmeninė prekyba specializuotose parduotuvėse, remiantis Lietuvos statistikos departamento duomenis, 2013 m. 81 tūkstantis apyvartos (be PVM) bei 2014 m. 88 tūkstančiai (be PVM). Bendri rezultatai tekstilės gaminių prekyboje leidžia planuoti naujus prekybos planus. Tačiau ne tik Aprangos grupė gali pasigirti sėkmingais aprangos pardavimais. Kadangi bendra tekstilės gaminių apyvarta kyla to pasekoje numanoma, kad ir konkurentų apyvartos gali kilti. Didėjant aprangos paklausai daugėja ir konkurentų. Tik išskirtiniu aptarnavimu galima tikėtis laimėti konkurentų kovoje ir išlikti stipriausiais. Didinti apyvartas, pritraukti naujus bei esamus klientus gali padėti ne tik klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, bet ir pardavimų skatinimo planas, juk patys klientai įvertina, kad 80 % sėkmingų pardavimų priklauso nuo tiesioginio kontakto su klientu. 2.2 Įmonės pristatymas Darbo tyrime pasirinkta pelningiausios Lietuvoje drabužių grupės UAB Apranga įmonės vertinimas. Įmonė Apranga įregistruota kaip akcinė bendrovė. Ji užsiima mažmenine drabužių ir aksesuarų prekyba. Šios firmos pradžia laikomi 1945 tieji metai, kai buvo įsteigta valstybinė drabužių ir avalynės didmeninės prekybos bazė metais, įvykus privatizacijai, ji buvo įregistruota kaip akcinė prekybos bendrovė Apranga. Tais pačiais metais buvo atidaryta to paties pavadinimo parduotuvė. Po privatizacijos bendrovė atsisakė didmeninės prekybos funkcijų ir ėmė Lietuvoje plėsti nuosavą mažmeninės prekybos tinklą metais APB Apranga atidarė Aprangos saloną modernią drabužių parduotuvę, pirmiausia skirtą verslo pasaulio atstovams (2002 metais ji buvo pervadinta į City ). Kompanija pirmąją parduotuvę - Aprangos galerija, kurios asortimentas skirtas jaunimui, 1997 metais įkurta Vilniuje ųjų pradžioje APB Apranga įžengė į Latvijos rinką, atidarydama Hugo Boss parduotuvę, o 2004 metais - į Estijos. Tų pačių metų gegužę įmonė pasirašė su Inditex grupe frančizės sutartį, suteikiančią teisę atidaryti Zara parduotuves Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje. Šiuo metu Aprangos grupė Baltijos šalyse valdo 108 parduotuvių tinklus. G. (Drapanauskienė, 2013 ). 39

40 1991 metais prie Inditex grupės prisijungė prekės ženklas - Massimo Dutti, skirtas nepriklausomiems, kosmopolitiškiems ir atviriems pasauliui žmonėms. Nepriekaištinga drabužių kokybė, išvaizda bei maksimalus komfortas pasiekiamas dėl išskirtinės medžiagų kokybės, dominuojančių natūralių audinių ar įdomių bei novatoriškų pluoštų derinių. Planuojama šios parduotuvės plėtra Lietuvoj. Industria de Diseño Textil, S.A. (sutrumpintai Inditex ) tarptautinė drabužių mažmeninės prekybos bendrovė, įsikūrusi Galisijoje, Ispanijoje. Tai yra pati didžiausia pasaulyje drabužių gamybos grupė, sudaryta iš kiek mažiau nei šimto skirtingų įmonių, atsakingų už tekstilės dizainą, produkciją ir prekių platinimą. Kompanija valdo vienus žinomiausių mados ženklus visame pasaulyje, įskaitant Zara, Pull and Bear ir Massimo Dutti (žr. 4 lentelė). Pagrindiniai tinklo varžovai pasaulyje yra švedų H&M, amerikiečių Gap bei japonų Uniqlo. Kompaniją 1985 m. įkūrė ispanų verslininkas Amancio Ortega, kuris yra pats turtingiausias žmogus šalyje ir 2014 metais Forbes duomenimis buvo trečias turtingiausias žmogus visame pasaulyje, jo turtas siekė 64 mlrd. JAV dol m. birželio mėn. Inditex grupė valdė 6393 parduotuves 88 skirtingose šalyse visuose žemynuose metais bendrovės parduotuvėse dirbo beveik 130 tūkst. darbuotojų, o pajamos siekė daugiau nei 16 mlrd. eurų. Beveik visos bendrovei priklausančios parduotuvės (apie 90 %) yra valdomos ir priklauso pačiai Inditex įmonei; franšizės principu valdomos tik tos parduotuvės, įsikūrusios šalyse, kuriose korporacinė nuosavybė negali priklausyti užsienio valstybėms (pvz.,viduriniųjų Rytų regiono šalyse), (UAB, Apranga, 2010). 4 lentelė Inditex tinklo parduotuvių skaičius ir atsidarymo metai Parduotuvė Parduotuvių skaičius (2014 metai) Parduotuvės pirmieji atsidarymo metai Zara Zara Home Uterque Stradivarius Pull and Bear Oysho Massimo Dutt Beshka Iš viso:

41 Intitex tinklas - vienas stipriausių pasaulio tinklų, matome, kaip sparčiai plečiasi jų parduotuvės visame pasaulyje. Kiekvienai iš šių parduotuvių keliami patys aukčiausi pardavimų reikalavimai, kurie atsispindi mėnesio, metų apyvartose. Inditex tinklas yra paplitęs visame pasaulyje. Didžiausią parduotuvių procentą sudaro: 45 % Europa, 21 % Ispanija (vertinama atskirai, nes ten įsikūręs Inditex), 20% Azija ir 14% Amerika. Inditex tinklas didžiausią dėmesį skiria aptarnavimo kokybei. Kaip jie teigia, parduotuvė prasideda ir baigiasi pirkėju. Inditex grupės verslo modelį sudaro ( Inditex, 2010) : 1. parduotuvė; 2. klientas; 3. darbuotojai; 4. dizainas; 5. gamyba; 6. logistika. Šiems veiksniams Inditex tinklas skiria didžiausią dėmesį ir nuolatos siekia juos tobulintis. Gamykloje daromi įvairūs tyrimai, kurie leistų prisitaikyti prie klientų poreikių bei juos įgyvendinti ( Inditex, 2010). 2.3 Tyrimo metodika ir organizavimas Klientų aptarnavimo įtakos apyvartoms tyrimu ketinta išsiaiškinti, kokie veiksniai įtakoja įmonės Massimo Dutti apyvartų didėjimą. Kokios aptarnavimo savybės yra svarbiausios norint pasiekti didesnių apyvartų. Analizuojant mokslinę literatūra daromos prielaidos, kad teigiamą įtaką apyvartoms daro šie pagrindiniai išvardyti veiksniai: paslaugų kokybė, kurios tikslas patenkinti bei išsiaiškinti klientų lūkesčius; personalas, kuris geba bendrauti su klientais, spręsti problemas bei operatyviai padėti patenkinti kliento lūkesčius; pardavimų skatinimas, vadovaujantis asmeniniais pardavimais didinti apyvartų skaičių bei pateikti ir organizuoti personalo darbo efektyvumą; klientų atsiliepimai, kurie pateikiami virtualioje erdvėje ir skatina apsipirkti ar nepirkti šioje parduotuvėje. Išanalizavus respondentų nuomonę, susisteminus išvadas, galima svarstyti, kokių priemonių dera imtis klientų aptarnavimo kokybei gerinti, kurios įtakotų bendrą parduotuvių apyvartų didėjimą. Tyrimo tikslas - išanalizavus teoriškai bei įvertinus praktiškai, nustatyti klientų aptarnavimo būdų įtaką Massimo Dutti parduotuvės apyvartoms. Tyrimo objektas - klientų aptarnavimo būdų įtaka Masimo Dutti parduotuvės apyvartoms. 41

42 Tyrimo metodai: rašant baigiamąjį darbą, tyrime naudojamas kokybinis tyrimas. Kokybinio tyrimo pasirinkimą įtakojo, tyrimo atvirumas. Kokybinis tyrimas yra atviras skirtingai negu kiekybinis. Atliekant kokybinį tyrimą - interviu, kartu yra stebima: tyrėjas ne tik girdi, ką informantas sako, bet ir mato, kaip jis kalba, kaip tuo metu elgiasi (Girdzijauskienė, 2006). Kokybinis tyrimas buvo pasirenkamas: siekiant suprasti tiriamuosius reiškinius; pateikimui interpretacinio, holistinio (ne kaip atskirų kintamųjų pasekmės, bet išgyventos patirties) iš situacijų analizės kylančiam paaiškinimui. Tyrimui naudojamas kokybinio tyrimo būdas - interviu. Interviu apima informantų klausinėjimą ir įdėmų klausymąsi. Interviu, kaip kokybinių duomenų rinkimo metodo taikymas grindžiamas prielaida, kad prasminga žinoti informantų požiūrius, vertinimus ir nuomones (Frechtling, 1997). Pasitelkiant interviu siekiama suvokti informantų patirtį, sužinoti nuomones tiriamu klausimu, kurias jie išsako savais žodžiais. Kiekvienas žmogus vartoja tam tikrus terminus gyvenimo įvykiams aprašyti, savo požiūriui išsakyti. Būtina kokybinio tyrimo sąlyga savos terminologijos ir išankstinių schemų neprimetimas (Židžiūnienė ir kt., 2008). Tyrime pasirinktas individualus kryptingasis interviu. Kryptingasis (iš dalies struktūruotas) interviu priimtiniausias atliekant kokybinius tyrimus. Tyrėjas iš anksto numato temas arba problemas, kurias aptars interviu metų, bet neprisiriša prie klausimų tvarkos ar numatytų pasakyti žodžių, laisvai juos keičia vietomis, užduoda papildomų klausimų. Pagrindinis privalumas: interviu gaunami išsamesni, susisteminti duomenys, lyginant su neformaliuoju interviu, o pats interviu lieka neformalus - vyksta pokalbio forma (Židžiūnienė ir kt., 2008). Atliekant tyrimą buvo pasirinkta kritinė atranka. Kritinė atranka vykdoma tada, kai į tyrimą siekiama įtraukti pagrindinį, tyrimo požiūriu ypač svarbų asmenį, pogrupį, aplinką ir pan. Tiriamieji turėjo atitikti šiuos kriterijus: respondentas turi dirbti UAB Aprangos grupės Massimo Dutti parduotuvėje; turi būti pasirinktos parduotuvės vadovė (-as); Atrankos imtis - tai tyrimo imties charakteristika. Tyrimo imtį sudarė 4 respondentai. Gauti empiriniai duomenys buvo analizuojami, taikant 4 žingsnių analizę (Žydžiūnaitė, 2002): 1. manifestinių kategorijų išskyrimas, remiantis raktiniais žodžiais; 2. kategorijų turinio skaidymas į subkategorijas; 3. kategorijų/subkategorijų turinio elementų persidengimo indentifikavimas; 42

43 4. turinio duomenų interpretavimas. Kokybinis tyrimas yra apibrėžiamas kaip interpretacinis, kuris pabrėžia tyrėjo siekį interpretuoti reiškinius tomis prasmėmis, kurias jiems suteikia tiriamieji (Armalytė, 2010). Kokybiniu tyrimu tiriamiesiems sudaromos visapusiškos galimybės išreikšti save ir natūraliai elgtis (Žydžiūnaitė, 2006). Tyrimo organizavimas. Remiantis darbo teorine medžiaga ir atsižvelgiant į atrankos kriterijus, sudarytas klausimynas. Klausimynas buvo skirtas arčiausiai esantiems bei sąveikaujantiems su pardavimo sistema MassimoDutti darbuotojams parduotuvių vadovams. Interviu metu pateikti klausimai buvo orientuoti išsiaiškinti, Massimo Dutti parduotuvės klientų aptarnavimo įtaką apyvartoms. Klausimyną sudarė 11 klausimų. Interviu metu klausimai pateikti 4 interviu dalyvėms. Siekiant atlikti interviu Massimo Dutti parduotuvėje jo atlikimo data ir laikas suderinti su parduotuvės vadovais jiems tinkamu laiku. Interviu atlikimas garantavo respondentų konfidencialumą, pokalbiai, respondentui pageidavus, buvo užrašinėjami raštu. Vieno interviu trukmė minučių. Tyrimo atlikimo laikas. Tyrimas buvo atliktas metų spalio - vasario mėnesiais. Turinio analizė: pasak Holsti (1996), moksliniuose šaltiniuose randama gan daug terminų apie turinio analizę kaip - sisteminę turinio analizę Silbermann (1967), raiškumo analizė Weymann (1973). Turinio analizė skirta atskleisti visuomenės tikrovę, kuri atsispindi tekstuose. Pasirinkta naudoti turinio analizę siekiant pateikti klientų atsiliepimus apie Massimo Dutti parduotuvę bei atsiliepimus internetiniuose portaluose. Tyrimas padės atskleisti klientų pastebėjimus apie gautą aptarnavimą bei lūkesčių išpildymą arba jų neišpildymą. Visų pirmą reikia vadovautis klientų poreikiais, juos ir galėsime nustatyti bei palyginti su vadovų požiūriu į tuos pačius pastebėjimus. 2.4 Tyrimo duomenų analizė Tyrimo metu buvo apklausti 4 tyrimo dalyviai, kurie yra Massimo Dutti parduotuvių vadovai. Jiems visiems buvo pateikta 11 bendrų klausimų. Pirmuoju kausimu (Kaip įvardintumėte sąvoką klientų aptarnavimas?) siekta išsiaiškinti, kaip respondentės vertina ir kam teikia didžiausią dėmesį, sprendžiant klientų aptarnavimo klausimus (žr. 5 lentelė). 43

44 Klientų aptarnavimo samprata Kategorijos Subkategorijos Patvirtintas teiginys Klientų aptarnavimas Vertinamos kaip klientų lūkesčių patenkinimas Vertinamos kaip įrankis pelnui siekti 5 lentelė Klientų aptarnavimas, tai kliento poreikių ar lūkesčių patenkinimas. Klientų aptarnavimas siejamas su kliento lūkesčių viršijimu. Įsiklausymas į kliento poreikius, teisingas indentifikavimas, pažadų ištesėjimas. Klientų aptarnavimas - geras darbuotojo aptarnavimas, poreikių aiškinimas, prekės pristatymas. Poreikių išaiškinimas, pritaikymas, kas kam tinka pagal poreikius, taip pat kliento lūkesčių patenkinimas. Klientų aptarnavimas šiais laikais, kai konkurencija tikrai didžiulė, žaidžia labai svarbų vaidmenį siekiant pardavimo rezultatų. Remiantis tyrimo rezultatais, galima teigti, kad daugelio respondenčių teigimu, kliento aptarnavimas siejamas su darbuotojo ir kliento ryšiu, atskleidžiant ir patenkinant jo poreikius lūkesčius. Klientų aptarnavimas, respondenčių teigimu, yra neatsiejamas be kompetentingo darbuotojo aptarnavimo bei aptarnavimo standartų, kuriais remiasi įmonė. Pasak respondenčių, klientų aptarnavimas - tai tiekėjo ir naudos gavėjo bendradarbiavimas, ar jis įvyks sėkmingai priklauso nuo darbuotojų kompetencijos bei įmonės klientų aptarnavimo kokybės. Profesionaliai užmegztas konsultanto ir pirkėjo ryšys padeda siekti pardavimų rezultatų bei laimėti konkurencinėje kovoje. Išanalizavus, teiginį klientų aptarnavimas matome, respondenčių vertinimą, kad klientų aptarnavimas - tai bendras ryšys tarp kliento ir darbuotojo bei kliento lūkesčių patenkinimas ar rinkos, pelno didinimas. Pateikus šį vertinimą tikslinga aptarti, kokią įtaką teikia klientų aptarnavimas apyvartų skatinimui? 44

45 Klientų aptarnavimo įtaka pardavimų skatinimui Kategorija Subkategorija Patvirtintas teiginys 6 lentelė Papildomos prekės pardavimas Kitas momentas alternatyvų ir papildomos prekės siūlymas. Klientas, dažnai neradęs ar nusivylęs matuojamo modelio rūbu tiesiog gali išeiti, bet jei konsultantas profesionalus, tikrai padės ir pasiūlys alternatyvą, o prie jos ir papildomą prekę (pvz. kelnės bei papildomai diržas). To pasekmė - auga vidutinio pirkinio krepšelio vertė, o lygiagrečiai ir apyvartos. Pardavimų skatinimo metodai Rinkos išlaikymas pardavimuose Pridėtinės vertės kūrimas pardavimuose Geras klientų aptarnavimas padeda įmonei išsilaikyti rinkų kovoje ir išlaikyti klientą. Geras klientų aptarnavimas padeda didinti apyvartas, darbuotojas turi padėti įsimylėti produktą. Kokybiškas klientų aptarnavimas kuria pridėtinę prekės vertę, o klientas moka ne tik už daiktą, bet ir už suteiktą kokybišką aptarnavimą. Personalo mokymai Vadovo, ar kito darbuotojo, mokymai kaip reikia profesionaliai aptarnauti, kur pateikiama praktinė asmeninė patirtis darbuotojui, kaip turi atrodyti geras kliento aptarnavimas. Pagal pateiktus interviu dalyvių atsakymus kategorijoje pardavimų skatinimo metodai buvo suskirstyta dar į keturias subkategorijas (žr. 6 lentelė). Vertinant klientų aptarnavimo įtaka pardavimų skatinimui, viena iš tyrimo respondenčių teigė, kad kompetentingas darbuotojas gali didinti parduotuvės apyvartas parduodamas daugiau nei vieną prekę ar pasiūlydamas atitinkamai brangesnius produktus, derančius prie kliento poreikių. Aptariant anksčiau minėtą apyvartų skatinimo modelį, bei lyginant respondenčių pateiktus atsakymus, galime pastebėti tokius panašius įvardintus indikatorius: parduodamo pardavimų čekio dydis vienetais bei parduodamo pardavimų čekio sumos dydis eurais. Antroji, iš tyrimo respondenčių, kaip vieną iš pardavimus skatinančių veiksnių įvardino - rinkos 45

46 išlaikymą, nes pastovus klientas vis dažniau ateis įsigyti prekės, vertins kokybę ir nesidomės konkurentų siūlomais produktais, nes žinos, kur paslauga bei prekė pateikiama geriausiai. Taip pat atsižvelgiant į tai, kad šiandien nuolatos kovojame dėl didesnės rinkos ir yra svarbu ją plėsti bei išlaikyti. Kiekvienas išlaikytas klientas garantuoja apyvartos stabilumą, o atėjęs naujas rekomenduotas - jos augimą. Trečioji, iš tyrimo respondenčių, atsakydama į šį klausymą teigia, kad darbuotas dar ir kuria pridėtinę vertę. Jo kompetencija lemia kliento pasiryžimą, paskatinimą įsigyti prekę ir išeiti su gera emocija. Taip, kad dar kartą galime paminėti, kad pagrindinė pardavimus skatinanti dalis - darbuotojai. Jau prieš tai minėtuose klausime respondentės sieja klientų aptarnavimą su darbuotoju. Taigi galima susieti ir kitos tyrimo dalyves pateiktą nuomone šiuo klausimu, kad pardavimus didinti padeda personalas bei kompetentingas darbuotojų mokymas. Trečiasis klausimas: kokias naudojate priemones, siekiant profesionalaus klientų aptarnavimo? Šis klausimas buvo orientuotas išsiaiškinti, kokios priemonės yra naudojamos siekiant pagerinti parduotuvių pardavimus. Kokios pagrindinės priežastys lemia Massimo Dutti mažmeninių parduotuvių apyvartas ir ar visi pardavimus didinantys veiksniai yra naudojami. Atsakymai susisteminti ir pateikti lentelėje (žr. 7 lentelė). 7 lentelė Priemones, siekiant profesionalaus klientų aptarnavimo Kategorija Subkategorija Patvirtintas teiginys Aptarnavimo priemonės Darbuotojų žinios Darbuotojų mokymai Profesionalus klientų aptarnavimas prasideda nuo darbuotojo profesionalumo ir žinių bei jų sėkmingo pritaikymo. Darbuotojų profesinių žinių gilinimas (tendencijų supratimas, audinių, jų savybių žinojimas ir mokėjimas tai pateikti klientui). Nuolatinis domėjimasis profesinėmis žiniomis. Gebėjimas patraukliai pateikti klientui prekę. Papildomos prekės siūlymas ir gebėjimas kurti aprangos derinius. Pagrindinės priemonės tai darbuotojo žinios, produkto analizė, tam naudojami jam skirti apmokymai. Žinojimas pagrindinių tendencijų, audinių žinios, aptarnavimo įgūdžiai, visam tam skiriami mokymai. 46

47 Naudojami 8 pardavimų žingsniai. Pagal kategoriją aptarnavimo priemonės buvo sudarytos 2 subkategorijas, kurios įvardijamos kaip: darbuotojų žinios, gebėjimai atlikti darbą profesionaliai bei kokybiškai, panaudojant turimus įgūdžius. Pasak respondenčių darbuotojai dirbantys Massimo Dutti parduotuvėse geba profesionaliai pateikti produktą, jį komplektuoti, pritaikyti teorines žinias, spręsti iškilusias problemas. Taip pat dvi iš respondenčių paminėjo, kaip to sąsaja darbuotojų mokymą, nes daugelis darbuotojų tampa profesionalais dirbdami ne vienerius metus, bei investuojant į jiems skirtus mokymus, kuriuos veda tos srities specialistai. Mokymai kartojami periodiškai pagal darbuotojų turimas žinias, jos atnaujinamos bei stengiamasi diegti vis naujesnes, ar tobulinti personalą šioje srityje. Analizuojant pardavimus didinančias priežastis buvo išsiaiškinta, kad personalas yra neatsiejama apyvartų didinimo priežastis. Todėl klausėme respondenčių: kaip vadovai skatina savo personalą dirbti pelningai, kokie stimulai yra tam naudojami. Atsakymai pateikti ir susisteminti lentelėje (žr. 8 lentelė). 8 lentelė Numatomi personalo darbo atlikimą skatinantys veiksniai Kategorija Subkategorija Patvirtintas teiginys Darbuotojų skatinimas Darbuotojo asmeninė motyvacija Darbuotojo komandinė motyvacija Kiekvienam darbuotojui būtinas asmeninių tikslų iškėlimas, savęs, kaip pavyzdžio rodymas, metamas iššūkis metu pirštinę principu, individuali motyvacija, pokalbiai". Vadovo asmeniniai skatinimai. Papildomų pardavimų skatinimas, žaidimo principu. Pirmiausia, kai kolektyve sukuriama komandinė dvasia kiekvienas jaučiasi atsakingas ne tik už save, bet ir už kolegą. Nė vienas nenori nuvilti ne tik savęs, bet ir komandos narių, tai reiškia atiduoda maksimumą savęs. Kitas motyvas slapto kliento anketos. Dirbame pagal 7 aptarnavimo standartus, jie padeda visai komandai žinoti kokių kriterijų reikia laikytis. Pagal susistemintus tyrimo duomenis, kategoriją darbuotojų skatinimas, kurią sudarė 2 subkategorijos, galima teigti, kad pagrindiniai skatinimai yra asmeniniai bei komandiniai. Tokie, 47

48 veiksniai kaip asmeninių rodiklių vykdymas, skatina darbuotoją parduoti kuo geriau ir kuo daugiau, nes tai įtakos jo materialinį atlygį. Taip pat darbuotojas skatinamas būti lyderiu bei siekti valdžios, konkuruoti žaidžiant žaidimus ar dalyvaujant konkursuose. Kiekvieno darbuotojo atlygis už darbą vertinamas darbo kokybe bei vykdomais pardavimais. Kitas iš skatinamųjų būdų skatinti bei motyvuoti visą komandą kartu, nes siekti materialinės gerovės galime ir bendrai įvykdomu apyvartos planu, taip, kad kiekvieno indelis ir bent vieno darbuotojo nekompetentingas, neatsakingas darbas gali įtakoti visus darbuotojus drauge. Dar viena paminėta iš skatinamųjų priemonių: paaukštinimas, pagarba. Tačiau vis dėl to respondentės pripažįstama, kad piniginis skatinimas vienas iš pagrindinių stimulų ir tuo vadovaujasi kiekviena. Prieš tai pateiktame klausime apie darbuotojų skatinimą išsiaiškinome, kad vadovas skatina darbuotoją ar visą komandą atlikti darbus, nes taip bus įvertintas už atliktus darbus. Kiekvienas darbuotojas turi žinoti kokiomis išraiškomis galės gauti atlygį už atliktą darbą. Tai pateikta ir susisteminta lentelėje (žr. 9 lentelė). Darbuotojų darbo įvertinimas Kategorijos Subkategorijos Patvirtintas teiginys Darbuotojo atlyginimas 9 lentelė Visada atlyginu ir pinigine premija tuos, kurie slapto kliento anketoje surenka maksimumą. Pinginė motyvacija taip pat yra labai svarbi. Įvertinimas Darbuotojui suteiktos palankios darbo dienos Geras darbuotojo ir vadovo ryšys Bendras parduotuvės apyvartos planas Kiekvieną darbuotoją motyvuojame skirtingai, atsižvelgiame į tai, kas jį motyvuoja labiausiai, sakykime - geras grafikas. asmeniniai pokalbiai su darbuotoju. Motyvuotas darbuotojas padeda didinti parduotuvės apyvartas bei daromus planus. Pripažinimas Kiekvieno darbuotojo paskatinimas bei darbo įvertinimas. 48

49 Komanda Kaip ir minėjau, didelė motyvacija darna ir komandiškumas kolektyve. Mokymas Suteikiami darbuotojui mokymai, karjeros galimybės. Remiantis tyrimo rezultatais, galima teigti, kad vadovai, už atliktą asmeninį darbą ar komandinę užduotį, įvertina darbuotoją jį labiausiai motyvuojančiomis išraiškomis. Respondentės teigia, kad lengviausiai yra motyvuoti jau kurį laiką dirbantį darbuotoją, nes jį pažįsti ir supranti, kas jį motyvuotu tinkamiausiai. Visos respondentės teigia, kad kiekvienas darbuotojas motyvuojamas skirtingai, pagal poreikius. Tačiau iš tyrimo klausymo atsakymų galime spręsti, kad viena dažniausiai naudojamų priemonių piniginė išraiška. Kitos priemonės: sudaromas palankus grafikas, vadovo bei komandos pripažinimas darbe ar įmonėje, užtikrinama gera darbo atmosfera, suteikiamos galimybės tobulinti profesines žinias, gaunat iš įmonės ar vadovo mokymų programas. Pasak respondenčių, kiekvienas darbuotojas yra įvertinamas pagal jo pasiektus darbus, pastangas ir yra motyvuojamas atitinkama išraiška. Šeštuoju klausimu siekiama sužinoti vadovų paslaugų kokybės vertinimą (Kaip vertinama paslaugų kokybė Massimo Dutti parduotuvėje?). Teorinėje dalyje aptariama, kad kokybiškas aptarnavimas yra esminis veiksnys, darantis įtaką apyvartų didinimui. Visų pirma, patys vadovai turi suprasti klientų lūkesčius ir įvertinti aptarnavimo kokybę. Dėl šios priežasties užduodamas šeštasis intervių klausimas, kuriuo siekiama išsiaiškinti, kaip vadovai įvertina savo parduotuvės aptarnavimo kokybę (žr. 10 lentelė). Paslaugų kokybė Kategorijos Subkategorijos Patvirtintas teiginys Paslaugų kokybė įvertinama kaip kokybiška 10 lentelė Mūsų parduotuvėje kokybė aukšto lygio ir įvertinama visuomet aukštai, tai atsispindi įvairiuose ataskaitose bei darbo rezultatuose. 49

50 Paslaugų kokybė Paslaugų kokybė įvertinama kaip tobulinta Visada yra kur tobulėti, bet vertinu gerai. Paslaugų kokybę vertinam balais: iš dešimt vertiname aštuoniais su puse. Paslaugų kokybę įvertinu 8 balais, geriausi rezultatai klientų aptarnavime, prekių išdėliojime, bet visada yra kur pasistengti. Paslaugų kokybė įvertinama kaip bendradarbiavimas su kitomis parduotuvėmis Paslaugų kokybė tai užsakymai iš vienos parduotuvės kitai, bendradarbiavimas, paskirstymas. Pagal pateiktus informantų atsakymus kategorija paslaugų kokybė buvo sudaryta į 3 subkategorijas. Viena iš interviu dalyvių, paslaugų kokybę pateikia, kaip bendradarbiavimą tarp parduotuvių, pasidalijimą bendra informacija, produktais, greitą klientų lūkesčių patenkinimą turimais produktas. Respondentė kalbėjo apie operatyvų organizavimą paskirstant reikiamus produktus, kurių tikisi klientas, nuolatinis draugiškas komunikavimas su kitais specialistais, vadovais. Klientų poreikiai dideli ir jie tikisi prekes gauti greitai, jei to negaus nusipirks produktą pas konkurentus. Kiekvienas klientas laukdamas atvykstant produkto pasitiki ir tiki, kad jį gaus nustatytu laiku. Daugelis mokslininkų savo šaltiniuose teigia, kad vienas iš paslaugų kokybės aspektų yra patikimumas, greitis ir sugaištas laikas. Todėl galime teigti, kad greitas klientų lūkesčių patenkinimas leidžia išlaikyti rinką ir yra dar vienas pardavimus didinantis veiksnys. Kaip ir buvo minėta mokslinėje literatūroje, kad aptarnavimo kokybei svarbu greitis, patikimumas, tai pastebime ir galime palyginti praktiškai. Aptariant kitas respondentes, kurios sieja kokybę su klientų lūkesčių patenkinimu bei geru aptarnavimu, kuris paremtas bendradarbiavimu su klientu ar kitų patogumų palaikymu. Viena iš jų paslaugų kokybę įvertina, kaip tobulintiną; kitos - klientų atsiliepimu, mano tai darančios puikiai. Pagrindinis objektas, kuris vertina ir, kurio nuomone turėtume vadovautis vertinant aptarnavimo kokybę klientas. Klientas paslaugų kokybę vertina pagal: patikimumą, atsakomybę, užtikrintumą, t.y darbuotojų profesinių žinių užtikrintumas, įsijautimas ir palankumas. Septintas klausimas: ar operatyviai yra aptarnaujami klientai?, yra skirtas išsiaiškinti vieną iš klientų aptarnavimo kokybės elementų, darančių įtaką sėkmingam pardavimui. Kaip jau ir minėta teorinėje dalyje, kad klientai nenori ilgai užtrukti belaukti paslaugos, o ją gauti kuo greičiau ir profesionaliau. Tuomet aptarnaujančio personalo operatyvumas tampa svarbus įrankis didinti pardavimus. Taip pat darbo operatyvumas siejamas su darbo produktyvumu, kuris naudojamas kaip pardavimų skatinimo veiksnys. Jį ir aptarsime lentelėje (žr. 11 lentelė). 50

51 Aptarnavimo operatyvumas Massimo Dutti parduotuvėse Kategorijos Subkategorijos Patvirtintas teiginys Aptarnavimo operatyvumą skatinančios vidinės priemonės Naudojamės produktyvumo lentelėmis. 11 lentelė Greičiausiai dirba ilgai dirbantys darbuotojai, jie geba operatyviai išsiaiškinti klientų poreikius bei parduoti. Aptarnavimo operatyvumą skatinančios išorinės priemonės Žinoma operatyviai, turime ir slaptų klientų kurie tikrina tai. Mūsų įvertinimai labai geri. Aptarnavimo operatyvumas Komandinis darbas Taip, operatyviai. Darbuotojai neturi savarankiškai spręsti konfliktinių situacijų ar problemų, tiesiog apie jas informuoti atsakingą asmenį, ką visi ir daro. Labai efektyviai, dirbam pagal žingsnius: klausk vadovo, atvira komunikacija. Visas problemas sprendžiame visi komandoje žaibo greitumu. Į tai yra įtraukiami kiti ilgiau dirbantys ar atsakomybes turintys darbuotojai kurie padeda naujiems mokintis, spręsti situacijas, visi kartu mokosi ir sprendžia situacijas. Apibendrinant pateiktame interviu aptarnavimo operatyvumą galime teigti, kad respondentės aptarnavimo greitį įvertiną, kaip greitą ir tam naudoja įvairias priemones. Vienos iš jų vadovaujasi įmonės sukurtomis priemonėmis, kaip produktyvumo lentelėmis, kurios parodo ir padeda apskaičiuoti kiekvienam darbuotojui atliktam darbui skirtas valandas bei griežtai to vadovautis. Tai vienas iš pateiktų vertinimo indikatorių, kurie skatina didesnes apyvartas. Kiekvienam darbuotojui yra nustatoma darbo pozicija ir skiriamos valandos tam darbui atlikti pagal nustatytus reikalavimus. Viena iš respondenčių, greitam aptarnavimui naudoją savo sukurtą planą - pasitiki ilgiau dirbančiais darbuotojais ir jiems skiria daugiau bei atsakingesnes užduotis bei juos apmoko taip, kad gebėtų suteikti visą informaciją bei kontrolę naujai dirbantiems darbuotojams. Dar vienas iš darbo spartos nustatymų yra įmonės slapto kliento anketa, kuri yra laukiama kiekvieną mėnesį ir jame pateikiamas darbų operatyvumas, kuris įvertinamas kokybės atžvilgiu bei skaičiuojamas aptarnavimo laikas skaitine išraiška. Klientas negali laukti ilgai kol bus atliekama paslauga. Respondentė pateikė dar vieną 51

52 operatyvumo pavyzdžių - bendradarbiavimas su vadovu ir perteikiamas problemų sprendimas atsakingam asmeniui, bendradarbiavimas ir mokinimasis iš jo. Darbuotojai dirbantys Massimo Dutti parduotuvėje žino kiekvienos dienos darbus, dirba apibrėžtą laiką, bendradarbiauja su kitais atsakingais asmenimis, darbą stengiasi atlikti kuo greičiau, tačiau atitinkamai nepamirštama ir atlikto darbo kokybė. Labai svarbu darbą atlikti ne tik greitai, bet ir kokybiškai. Analizuojant aptarnavimo operatyvumą, kaip dar vieną aptarnavimo kokybės gerinančių veiksnių, pateiktos priemonės naudojamos tam pasiekti. Aštuntuoju klausimu siekiama papildyti kokiomis priemonėmis siekiama skatinti pardavimus: kokios naudojamos papildomos priemonės gerinti parduotuvės apyvartas? (žr. 12 lentelė). Pardavimų techninis skatinimas Kategorijos Subkategorijos Patvirtintas teiginys Pardavimų techninis skatinimas Pardavimų palyginimai pagal praeitų metų duomenis Detali lentelė pardavimų duomenims 12 lentelė Šiomis lentelėmis naudojasi ne tik Massimo Dutti, bet ir visos Inditex tinklo parduotuvės. Visos šios ataskaitos padeda matyti ir lygiagrečiai lyginti einamųjų metų rezultatus su praėjusių metų rezultatais, planuoti į priekį. Matyti kiekvienos dienos sumos, kurias mums reikia pasiekti apyvartai. Atspausdinama kiekvieną dieną ir siekiam tokių rezultatų. Ši lentelė padeda vykdyti asmeninius planus, matome visus tikslus. Padeda motyvuoti didesniems pardavimams. Produktyvumo palyginimų duomenys Produktyvumo lentelė apyvartų ir išnaudotų valandų skaičiaus santykis. Jis apyvartos neįtakoja. Žinoma, jei apyvartos ženkliai auga, tai auga ir produktyvumas. Tai ženklas, kad galbūt parduotuvėje trūksta darbuotojo. Šiuo klausimu buvo išsiaiškinta ir pateikiama Massimo Dutti parduotuvėje naudojamas vidinis pardavimų skatinimo planas, kuris respondenčių teigimu, yra aktyviai vertinamas, analizuojamas bei aptariamas kiekvieną savaitę ar dieną su pateikiamomis išvados, daromi periodiniai rezultatai. Kiekvieną dieną naudojama bei personalui pristatoma tikslų vykdymo ar nevykdymo rezultatai. Jie yra aptariami ir pateikiami personalui matomoje vietoje. Šiais duomenimis naudojamasi 52

53 kiekvieną dieną. Šių duomenų dėka personalas mato dienos pardavimų tikslą, kurį turi pasiekti visi dirbdami komandoje ar asmeniškai. Pardavimų tikslas lyginamas su pareitais einamais metais bei apskaičiuojamas procentine išraiška. Matomas kiekvienos dienos bei mėnesio plano vykdymas, ar jo nevykdymas, bei kokios reikia apyvartos, norint pasiekti tikslą iki mėnesio galo. Kitas naudojamas kaip pardavimus skatinantis tikslas - detali kiekvienos dienos apžvalga, dar vadinama, kaip daily table. Daugelis iš respondenčių ja naudojasi ir įvertina, kaip pardavimams didinti naudojamą instrumentą. Šios lentelės tikslas vykdyti papildomus pardavimus bei tą daryti dažnai, nes skaičiuojamas ir pardavimų dažnis, klientų srautas, vidutinis pardavimų čekis bei suma. Norint pasiekti šių tikslų, vadovas organizuoja darbus pasitelkdamas produktyvumo duomenis bei darbų pasiskirstymo tikslus. Galima teigti, kad geras planavimas bei darbų organizavimas tai didelis įrankis didinantis parduotuvės apyvartas. Belieka jomis vadovautis bei vykdyti kiekvieną dieną. Daugelis autorių nagrinėjant aptarnavimo kokybę pabrėžia organizacijų tikslų bei rodiklių svarbą. Akcentuojama tikslų bei rezultatų aptarimų svarba. Organizacija bei aiškus nustatytas tikslas lyg laivas atviroje jūroje be kompaso. Siekiant sistemingai vykdyti bei gerinti parduotuvės apyvartas reikalingas veiklos planas bei organizavimas. Analizuojant pardavimų skatinančius veiksnius tikslinga pateikti šiuo metu esamus jų vykdymo rezultatus. Ar parduotuvės vykdo pardavimų skatinančius veiksnius ir ar įvykdo pardavimų tikslus pateikta lentelėje (žr. 13 lentelė). 13 lentelė Pardavimų rezultatai vertinant pagal pardavimus skatinančius indikatorius Kategorijos Subkategorijos Patvirtintas teiginys Pardavimų rezultatai Pardavimų augimas lyginat su praeitais einamais metais Pardavimų kritimas lyginat su praeitais einamais metais Kauno Akropolis +8% Vilniaus Panorama + 7% Klaipėdos Akropolis + 5% Vilniaus Akropolis 10 % Remiantis gautais 2015 metų apyvartų duomenimis galime daryti išvadas, kad trys iš respondenčių įvardijo priežastį dėl kurios jaučiams parduotuvės augimas. Progresuojančios parduotuvės savo sėkmę įvardijo, kaip kokybišką klientų aptarnavimą, produkto techninį išdėliojimą, 53

54 personalo kompetenciją. Na, o neprogresuojanti parduotuvė tikslaus atsakymo įvardinti negalėjo, nes keitė parduotuvės vietą ir dirbo kitoje Massimo Dutti parduotuvėje. Dešimtuoju klausimu norima išsiaiškinti, kaip dar vienas pardavimų kokybę lemiantis veiksnys - įvaizdis įtakoja pardavimus ir tai yra pateikta lentelėje (žr. 14 lentelė). 14 lentelė Massimo Dutti pardavimus skatinantys įvaizdžio veiksniai Kategorijos Subkategorijos Patvirtintas teiginys Taip, žinoma įvaizdis labai svarbi dalis, koordinacija.... Labai svarbu vitrinų išdėliojimas, drabužių koordinacija. Žinoma. Klientus kabina vitrinos, prekių išdėstymas Prekių išdėliojimas koordinacija. Įvaizdis Kvapas Tvarka Darbuotojo kompetencija Labai svarbu,...kvapas.... švara, kolekcijs tvarkingos. po koordinacijos nesimėtantys nereikalingi daiktai. pilnas zonų padengimas salėje, darbuotojų pasisveikinimas, atsisveikinimas, ar klientas pastebimas. Rami aplinka Taip labai svarbu.namų įvaizdis. Rami aplinka, įvaizdis, kaip namuose. Žino, kad visada tavęs laukia. Išanalizavus dešimtą klausimą apie parduotuvėje esantį įvaizdį, pastebimi tokie įvaizdžio elementai kaip prekių išdėliojimas. Respondentės tai įvardija, kaip koordinaciją aprangos išdėliojimas pagal pardavimų statistiką, kurią perskaičiuoja kiekvieną savaitę. Geras produkto išdėliojimas lemia didesnį kliento pritraukimą į pačią parduotuvę ar į norimą parduotuvės zoną. Pirminė parduotuvės įvaizdžio dalis vitrinos, nes tai pirmiausiai matoma kliento akiai. Klientas yra sudominamas arba ne. Jei klientas yra sudominamas jis įeiną į parduotuvę, jei nesudomina, didesnė tikimybė, kad jis užeis pas konkurentus. Jei pirmas parduotuvės įvaizdis nepatiks, jis bus nesuinteresuotas ar nesudomintas pasidomėti joje esančiais produktais. Dar vienas iš paminėtų įvaizdžio detalių personalas. Personalas yra mandagus, visuomet pasisveikina ar atsisveikina su klientais, maloniai prieina, klientas jaučiasi svarbus ir pastebimas viso vizito metu. Respondentės teigimu labai svarbu, kad klientas jaustųsi jaukiai, ramiai, atsipalaidavęs, 54

55 neblaškomas pašalinių trukdžių ir galėtų visą dėmesį skirti prekėms. Norint išlaikyti klientą kuo ilgiau parduotuvėje reikalinga rami aplinka. Dar vienas iš įvaizdžio elementų - parduotuvėje esanti tvarka, š švara, nepaliktos kitų atliktų darbų detalės įrankiai. Na ir paskutinis minimas elementas parduotuvėje esantis kvapas. Massimo Dutti parduotuvė naudoja skleidžiamą Ambra kvapą, kuris maloniai nuteikia klientus. Aptariant visų respondenčių nuomonę galima teigti, kad įvaizdis dar vienas iš įrankių, galinčių padėti patenkinti kliento lūkesčius bei jo vizitą padaryti maloniai nuteikiančiu. Emocijos žmogui daro didelę įtaką, taigi jis visuomet norės grįžti, kur jautėsi maloniai nuteiktas, kur patyrė teigiamų emocijų. Paskutiniu klausimu norėta sužinoti, parduodamo produkto techninę kokybę, kuri sudaro klientui likusius 30% produkto lūkesčių patenkinimo. Nors funkcinė kokybė sudaro didžiausią lūkesčių patenkinimo dalį, tačiau be tinkamai funkcionuojančio produkto negalime įsivaizduoti kokybiškai įvykusio pardavimo (žr. 15 lentelė). Produkto kokybė Kategorijos Subkategorijos Patvirtintas teiginys Pridėtinė gaminio vertė Kokybiški audiniai kuria prekės pridėtinę vertę. 15 lentelė Labai svarbi, kiekvienas mūsų klientas žino kokybės/kainos santykį ir noriai čia perka, dažniausiai kokybė gera, bet pasitaiko ir brokų.... Produkto kokybė Klientų lojalumas Darbuotojų profesionalumas Vėl gi, jei įmanoma, prekę pakeičiame ar sutvarkome, tai kuria įspūdį, kad klientas mums labai svarbus....visuomet atsižvelgiame į klientą ir jei prekė nekokybiška, siunčiame į ekspertizę, dažniausiai nustatome kliento naudai ir prekes pakeičiame ar gražiname pinigus. Visuomet kreipiamės į produktų vadovus dėl klientų skundų, klientus aptarnaujame, dažniausiai keičiame ar gražiname pinigus už nekokybišką prekę. Visada išklausome klientų nuomones, padiskutuojame apie jos priežiūrą ir stengiamės palikti teigiamą parduotuvės įspūdį, jei nusipirkta prekė pasitaikė nekokybiška. 55

56 Kiekvienas klientas išsako teigiamą ar neigiamą nuomonę, mes jos išklausome ir darom sprendimus. Remiantis gautais duomenimis galima teigti, kad be visų išvardintų pardavimus skatinančių veiksnių, produkto kokybė taip pat vaidiną svarbų vaidmenį pardavimuose. Respondentės atsakydamos į šį klausimą teigia, kad kokybė neatsiejama pridėtinės vertės dalis bei klientų rinkos išlaikymo veiksnys. Massimo Dutti prestižo parduotuvė, dėl šios priežasties kokybės klausimai, tampa svarbesnis nei kitose, sakykime pigesnės grupės parduotuvėse. Klientas tikisi gauti kokybišką produktą. Massimo Dutti išsiskiria tuo, kad parduotuvėje skirtingai nei kituose randame gausią įvairovę brangesnių audinių. Parduotuvė gamina negreitosios mados produkciją, produkto gaminimui skiriamas ilgesnis laiko tarpas, investuojame į audinius bei mašinų technologijas. Net jei ir susiduriama su šiomis problemomis, stengiamasi jas išspręsti bei pagerinti personalo aptarnavimu taip, kad defektas nebūtų pastebėtas. Pasak respondenčių, klientai negrįžta į tą parduotuvę kur klientas tampa nepageidaujamu dėl sugrįžtamos gražintinos prekės. Tyrimo dalyvių teigimu, Massimo Dutti parduotuvėje visuomet yra sprendžiamos kokybės problemos pasitarus su kompetentingais asmenimis bei visuomet atsižvelgiama į kliento lūkesčius. Taip pat respondentės skundžiasi ir suprastėjusia kokybe, dėl kokios priežasties tai nutinka tiksliai nebuvo įvardyta, tačiau tai kompensuoja profesionalus problemos sprendimo būdas. Darbuotojai bendrauja su klientu ir sprendžia su kokybe iškilusias problemas. Kiekvienos įmonės tikslas konkurencingumas, kuriuo siekiama užtikrinti kokybišką produktą vartotojui, įgyvendinant įvairius kokybės vadybos modelius, metodus ir priemones. Įvertinus tyrime dalyvavusių vadovių atsiliepimus apie parduotuvės klientų aptarnavimo svarbą bei jos darančia įtaką apyvartoms, svarbu išsiaiškinti ar tai sutampa su pačių klientų atsiliepimais. Klientų atsiliepimų vertinimui naudojama turinio analizė. Kaip įrankis pasirinkti internetinės svetainės klientų komentarai apie Massimo Dutti parduotuvės aptarnavimą, personalą bei pardavimų skatinimus. Vertinimui naudojami internetiniai portalai: Facebook, Twitter, Instagram, Complain boards, Massimo Dutti blog bei jose analizuojami klientų atsiliepimai. Išanalizuota 178 antraščių su klientų atsiliepimais, kurie rasti nuo 2016 metų iki 2014 metų. Turinio analizei naudojamas duomenų kodavimas ir klasifikavimas pateikiamas lentelės formatu. Pateikiami klientų atsiliepimai apie Massimo Dutti parduotuvės aptarnavimą, kurie mums leidžia spręsti apie aptarnavimo kokybę, klientų požiūriu (žr. 16 lentelė). 56

57 Klientų atsiliepimai, internetiniuose portaluose 16 lentelė Komentarai Teigiami atsiliepimai Neigiami atsiliepimai Kokybė 1. Klientai teigia, kad gaunamas nepriekaištingas aptarnavimas, Massimo Dutti parduotuvėje (Iš 178 bendrų antraščių sutinkamos 8). 2. Klientai žavisi kolekcijų įvaizdžiu, prekių pateikimu, drabužių dizainu (Iš 178 bendrų antraščių sutinkamos 43). 1. Pigus prekės ženklas lyginant kokybę ir kainą (Iš 178 bendrų antraščių šių teiginių yra 10). 2. Įvardijamos iškilusios problemos dėl nekokybiško produkto grąžinimo (Iš 178 bendrų antraščių šių teiginių yra 29). 3. Pastebima, kad produktas naudojamas trumpalaikiui dėvėjimui, nors aptarnavimas ir geras (Iš 178 bendrų antraščių šių teiginių yra 15). 4. Individualiai užsakytą produktą gauna ne laiku arba iš vis negauna (Iš 178 antraščių šių teiginių yra 14). Personalas 1. Klientų pastebėjimai, padėkojimai už greitą internetinio vadybininko atsakymą į užduodamus klausimus (Iš 178 antraščių šių teiginių yra 12). 2. Greitas vadybininko užsakymo priėmimas: užsakomas reikiamas dydis, modelis, spalva (Iš 178 antraščių šių teiginių yra 23). 1. Techninės personalo klaidos (Iš 178 antraščių šių teiginių yra 10). 2. Personalas nekreipė dėmesio į klientą, kuomet jis apsipirkinėjo, trūko bendravimo kultūros, aptarnavimo kompetencijos. Klientas jautėsi nelaukiamas (Iš 178 antraščių šių teiginių yra 14). Pardavimų skatinimas 1. Teikiami konsultaciniai patarimai, įvaizdžio klausimais. To pasekoje skatinama prekyba bei rekomenduojama įsigyti papildomas prekes. 1. Klientui nebuvo suteiktas laukiamas dėmesys, darbuotojas atlikinėjo kitus darbus. 57

58 Šiandien vis daugiau organizacijų atlieka vartotojų tyrimus, siekiant sužinoti, ar vartotojai yra patenkinti teikiamomis paslaugomis. Teikiamų paslaugų įvertinimas gali duoti labai daug informacijos apie paslaugos ir aptarnavimo kokybę, kurią formuoja paslaugų teikėjas R. (Vaitkūnienė, 2008). Internete paliekama daugybė klientų atsiliepimų, kuriuos galime skirstyti į teigiamus, neigiamus ir neutralius. Vieni kitiems nėra lygūs, todėl aptarsime šių atsiliepimų svarbą, naudą ir galimybę rasti optimalius variantus, siekiant abipusės naudos aukso vidurio tarp kliento ir pardavėjo. Šiuo atveju analizėje nagrinėjama tik teigiami ir neigiami vertinimai. Neutralūs klientai labai svarbi likusi rinkos dalis. Neutralūs klientai yra neapsisprendę, dėl šios priežasties parduotuvės turi juos paskatinti ir užkariauti bei paneigti negatyvius kitų klientų atsiliepimus. Neigiami klientų atsiliepimai gali ne tik sumažinti turimą rinką, bet ir neleisti pasiimti neutralių klientų. Išanalizavus, pagrindinius internetinėje svetainėje pateiktus teiginius, galime teigti, kad vyrauja labai skirtingi klientų atsiliepimai apie Massimo Dutti parduotuvės aptarnavimą. Analizuojant klientų aptarnavimo įtaką kokybei, klientai išsikaria šiuos atsiliepimus, kaip teigiamus: parduodamų gaminių dizainas, kokybiškas aptarnavimas. Neigiami atsiliepimai: prasta produkto kokybė, nekokybiškos aprangos grąžinimo paslaugos, kurios yra sukeliamos, vadovybės ar personalo, netikslus, neoperatyvus prekės transportavimas klientui. Dauguma internetinės svetainės lankytojų yra patenkinti parduotuvės produktų, gražiu dizainu - pastebimas teigiamas susižavėjimas šia parduotuve ir jos teikiamu produktu. Pasitenkinimas kyla ir kokybišku aptarnavimu, kuomet klientas jaučiasi pageidaujamas, suteikiamas greitas ir kokybiškas aptarnavimas. Tačiau be šių išvardintų teigiamų atsiliepimų pastebime ir neigiamų atsiliepimų, kaip prasta gaminio kokybė. Klientas mokėdamas didesnę kainą, kas būdinga prestižo parduotuvei, tikisi gauti ilgaamžę, patrauklią prekę be defekto ir papildomų rūpesčių. Tačiau klientų atsiliepimai parodė, kad daugelis klientų nusivylė, gaminio kokybe. Vieni iš klientų tai pateikia kaip grėsmingą nusiskundimą, kiti nepaisant to, komentuoja kaip mažą trūkumą, bet perka prekes ir toliau, nes trūkumus kompensuoja nepriekaištingas aprangos dizainas, išskirtinumas. Klientai skundėsi, prekių grąžinimo problemomis. Parduotuvės negrąžina gaminių pirkėjams, nors jie buvo su kokybės defektu. Klientas tikisi gauti kokybišką produktą ar grąžintinus pinigus. Tačiau ne visuomet tai gauna. Analizuojant interviu, kuomet buvo apklaustos parduotuvių vadovės, teigiama, kad ši problema yra operatyviai sprendžiama ir visuomet atsižvelgiama į klientų poreikius. Galime pastebėti, kad šiuo klausimu randami nesutarimai. Tačiau dėl prekės kokybės interviu dalyvės sutinka, kad šiuo metu - suprastėjusi aprangos kokybė. Šios problemos perduodamos aukštesniajai 58

59 vadovybei. Tačiau iš klientų ir vadovų nusiskundimų, galime teigti teigiamų veiksmų vis dar nesulaukiama. Be kokybės elementų, analizėje pateikiamas ir personalo darbo įvertinimas. Šis veiksnys sulaukia taip pat nemažai teigiamų bei neigiamų atsiliepimų. Visų pirmiausia, klientai personalo darbą įvertiną kaip operatyvų - konsultantas geba greitai išspręsti iškilusias problemas, kokybiškai konsultuoti, užsakyti bei laiku pristatyti prekę bei atlikti kitas užduotis. Analizuojant internetinėje svetainėje klientų atsiliepimus, galime nesunkiai pastebėti, greitą bei kompetentingą bendravimą tarp vadybininko ir kliento. Labai operatyviai internetinę svetainę koordinuojantis asmuo atsako į klientų nusiskundimus, pateiktus klausimus. Jei problema tampa sudėtingesnė, neleidžiama diskutuoti, o kompetentingas klientas perjungiamas bendrauti asmeniškai, taip išvengiama blogų atsiliepimų paskleidimų. Taip pat vadybininkas ir klientas bendrauja bei prekių konsultavimo, užsakymų, įvaizdžio patarimais. Atsiliepimuose pastebima ir nemažai neigiamos nuomonės atsiliepimų. Klientai teigia, kad konsultantai nepastebėjo darbuotojo ar klientas jautėsi nejaukiai apsipirkimo metu. Kartais paslauga buvo pateikiama neprofesionaliai. Klientai pastebėjo personalo pažadų nevykdymą. Kuomet klientas užsisakė prekę ir ji buvo pažadėta pristatyti tiksliu laiku, tačiau to klientas negavo laiku arba iš vis negavo laukiamos prekės. Parduotuvių vadovės interviu metu akcentavo ypatingą svarbą klientų aptarnavimui bei darbą su personalu. Visos vadovės aptarnavimą įvertino, kaip gerą, darbuotojai motyvuojami aptarnauti kokybiškai, mokomi profesionalumo. Visgi galime formuoti išvadas, kad aptarnaujant klientą reikalinga pasitelkti kokybiškesnį aptarnavimą, kad klientui nebeliktų dvejonių apie darbo kokybę. Taip pat turinio analizėje vertinami ir pardavimų skatinimo veiksniai. Internetiniuose portaluose pardavimų skatinimas pastebimas kuomet vadybininkas patarinėja klientui įvaizdžio klausimais bei prie norimos įsigyti prekės pataria papildomai įsigyti deramus gaminius. Vadybininko tikslas parduoti kokybiškai daugiau bei brangiau. Klientas to nepastebi, nes viskas daroma natūraliai be produkto kišimo. Dėl šios priežasties vertinti papildomų pardavimų, klientų atsiliepimuose negalime. Vadovių teigimu, parduotuvė vertinama kaip konsultacijų vieta, o ne turgus, kuomet klientui brukama prekė. Vertinat pardavimų skatinimą reikėtų atsižvelgti į sezoniškumą. Kuomet artėja naujas metų laikas, klientai perka instinktyviai. Keičiantis orui atsiranda poreikis rengtis šilčiau ar šalčiau, keičiasi aprangos poreikis, o tai įtakoja atsiradusi natūralų klientų srauto padidėjimą. Kuomet baigiasi klientų srautas, palaikyti pardavimų tempą reikalingas pardavimų skatinimas. Ypatingai šiuo laikotarpiu mažmeninės parduotuvės akcentuoja, skatina pardavimus papildoma preke. 59

60 Išanalizavus klientų atsiliepimus, internetiniuose portaluose bei interviu metu pateikus vadovų analizę, galime pastebėti neatitikimus. Vadovės nepastebi tam tikrų klientams galimai atsirandančių nepatogumų. Visų pirmiausia, produkto kokybės klausimai bei grąžinimo veiksmai. Šioje srityje reikalaujama tobulinimo. Taip pat klientai pastebi ir personalo aptarnavimo nepatogumų. Derėtų išsiaiškinti ar visas personalas dirba sistemingai ir kompetentingai, kokių žinių trūksta. Prekių pristatymas vyksta ne taip greitai, kaip norėtųsi. Šiandien klientai turi didelį pasirinkimą, o klientų aptarnavimas kaip niekada yra svarbus konkurencinis pranašumas, todėl būtina aptarnavimui skirti daug dėmesio. Visi supranta klientų aptarnavimo svarbą ir mano, kad žino, ką reiškia kokybiškas aptarnavimas, tačiau tikrai svarbi yra tik paties kliento nuomonė (Mažeikaitė, 2010). Šio tyrimo dėka galime atskleisti, ką parduotuvės galėtų įvardinti kaip galimas grėsmes. 60

61 III. KLIENTŲ APTARNAVIMO GERINIMO SPRENDIMAI MASSIMO DUTTI PARDUOTUVĖJE Apibendrinant gautus tyrimo rezultatus, matome, kokias pardavimus skatinančias priemones naudoja Massimo Dutti parduotuvės, esančios Kaune, Vilniuje bei Klaipėdoje. Remdamasi pirmoje darbo dalyje išnagrinėta moksline literatūra, atliktais interviu bei pateiktais klientų atsiliepimais, galiu teigti, kad Masiimo Dutti parduotuvės darbuotojai kompetetingai atlieka savo darbą, palaiko ilgalaikį ryšį su klientais. Gerinti parduotuvės apyvartoms naudojamos pardavimų skatinimo priemonės, tokios kaip papildomi pardavimai ir produktyvaus darbo planavimas. Massimo Dutti parduotuvė siekdama didinti pardavimų apimties, prioritetus teikia klientų aptarnavimo kokybei gerinti, personalui bei pardavimus skatinantiems planams. Išanalizavus klientų atsiliepimus gauti šie rezultatai, kurie leidžia nustatyti pastebėjimus, apie klientų neigiamus pasisakymus, paslaugos trūkumus bei konfliktus. Siekiant išaiškinti parduotuvės pardavimus skatinančius veiksnius, buvo tikslingai atliekamas interviu, kurio metu apklausiamos parduotuvės vadovės, apie jų parduotuvės vertinimą. Tačiau norint įvertinti, klientų požiūrį į paslaugas bei laukiamą kokybę reikalinga klientų nuomonė. Dėl šios priežasties buvo atlikta turinio analizė, kuriai naudoti kaip įrankis - klientų atsiliepimai internetinėse svetainėse. Lyginat vadovių bei klientų nuomonę galime teigti, kad jos ne visuomet sutampa. Pozicijų skirtumas leidžia formuoti problemines sritis bei tobulinimo galimybes. Klientų atsiliepimai leidžia pastebėti, kad aptarnavimo metu atsiranda aptarnavimo trūkumų dėl nekompetentingo darbuotojo atliekamo darbo iškilusių problemų. Nors interviu metu vadovės, teigia, kad vadovaujasi klientų aptarnavimo reikalavimais, stengiasi pateisinti jų lūkesčius, dirba labai operatyviai, tačiau galimybė gerinti šiuos veiksmus įvardijami ir pateikiami atsiliepimuose. Kadangi pačios respondentės klientų aptarnavimą įvertino, kaip pelno siekimą, o pardavimai ne visuose parduotuvėse ir ne visuomet perspektyviai didėjantys, būtina nustatyti, problemines sritis kokybės, personalo, pardavimų skatinimo veiksniuose. Kokybės veiksniuose dažniausiai besikartojančios problemos - produkto techninės kokybės defektai. Šioje pozicijoje tiek vadovės, tiek klientas pastebi, po prekės įsigijimo, greitu metu atsiradusius defektus. Ši problema pastebima bei pabrėžiama dažniausiai. Kadangi klientai moka brangiau jis ir tikisi gauti ir geresnę kokybę. Žinoma, klientas šios prekės nebenori ir nori atgauti pinigus ar pakeisti ją į kitą alternatyvią prekę. Atsirandant kokybės problemoms, atsiranda ir prekės grąžinimo nesklandumai. Respondentės tyrimo metu išskyrė operatyvų šios problemos sprendimą, 61

62 tačiau klientų nuomone, jie to pasigenda ir mato iškilusias problemas, kurias būtina spręsti. Siekiant gerinti aptarnavimo kokybę bei techninę kokybę, pateikiamos tobulinimo galimybės. Vertinat bei lyginat vartotojų ir personalo bendravimą, pastebimos kultūros bei komunikacinės problemos. Ne visuomet standartus atitinkantis personalo darbas, leidžia teigti apie darbuotojo neprofesionalumą. Visos šios problemos pateikiamos klientų atsiliepimų forma. Nors dauguma klientų visgi vertina kaip teigiamą patirtį gautą aptarnaujant personalo, tačiau turima ir nemažai neigiamų atsiliepimų. Kadangi personalas neatsiejama pardavimų dalis, šioje pozicijoje taip pat numatomos greitos tobulinimo galimybės. Vertinant pardavimų apimtis Massimo Dutti parduotuvėje, didelis dėmesys yra skiriamas pardavimų skatinimui. Siekiant įvertinti pardavimų skatinimo problemas derėtų įvertinti interviu dalyvių pasisakymus, nes klientas to tiesiogiai negali pastebėti, nebent paslauga atliekama nekokybiškai įbrukant ją klientui. Viena iš pardavimų skatinamųjų priemonių papildomi pardavimai, kurių metu siekiama parduoti daugiau ar brangiau. Ir kaip jau minėta, iš klientų pozicijos to vertinti negalima, nes jis nėra pastebimas vartotojui tiesiogiai. Be papildomų pardavimų siekiama efektyvaus darbuotojo darbo darbo produktyvumo. Šioje vietoje pasireiškia kliento pozicija. Jis gali pastebėti ar darbuotojas dirba savo darbo vietoje ir ar neužsiiminėja pašaliniais darbais. Jei darbuotojai dirba pagal planą, klientas nejaučia sumaišties darbe. Visa tai labai priklauso nuo vadovo reikalavimų ir kontrolės, kaip vadovas sugeba produktyviai paskirstyti, darbo laiką bei panaudoti darbuotojo įgūdžius. Siekiant tobulinti klientų aptarnavimą Massimo Dutti parduotuvėje, pateikiamos bendros probleminės sritys: I. Paslaugos kokybėje. 1. Dėl nekokybiško produkto grąžinimo iškilusios probleminės sritys: neoperatyvus prekių grąžinimo darbas; netinkamas prekės negrąžinimo priežasties suformulavimas; techniniai produkto defektai. 2. Kliento užsakytų prekių pristatymo problemos: užsakytos prekės neatvykimas laiku ar visiškas jos nepristatymas klientui; ne informavimas apie pristatymo datos pasikeitimus; nekokybiškas bendradarbiavimas su klientu; bereikalingas kliento laiko švaistymas; įgaunamas kliento nepasitikėjimas, prekių užsakymo ar pristatymo situacijose. 3. Techninės kokybės problemos: 62

63 produkto funkcijų neatitikimas; besikartojantys kokybės defektai; produkto trumpaamžiškumas; klientas nesupažindinamas su prekės charakteristika, galimais natūraliais priežiūros, dėvėjimo defektais. II. Personalo kompetencijoje: techninės darbo operacijų klaidos; personalo darbo kultūros trūkumas; nekompetentingi darbuotojo vadybiniai įgūdžiai. III. Pardavimų skatinimuose: sumažėjusios galimybės papildomiems pardavimams; neefektyvus darbo paskirstymas. Apibendrinat tyrimo rezultatus ir išsiaiškinus Massimo Dutti parduotuvės klientų aptarnavimo trūkumus prekybos vietoje, sudaroma programa, kaip reikėtų tobulinti klientų aptarnavimą. Šia programa siekiama sumažinti neigiamų atsiliepim kiekį bei padėti parduotuvei dirbti pelningai. 3.1 Paslaugos kokybei sudaromos tobulinimo galimybės Svarbu, kad klientai būtų patenkinti įmone ir noriai bendrautų. Tam reikia žinoti ir patenkinti kliento lūkesčius, bei padaryti dar šiek tiek daugiau. Tam įgyvendinti reikia kiekvieno darbuotojo kasdieninių pastangų aptarnavimo kokybėje ( Orion Asset Manegerent, 2011). Darbe daryti tyrimai teigia, kad didėjant konkurencijai, vienas efektyviausių būdų išsiskirti iš kitų yra kokybiškas paslaugos suteikimas. Šiai dienai atsiradus, didelei konkurencija klientui atsirado platus paslaugų pasirinkimas dėl šios priežasties vartotojui nebetinka prasta arba vidutinė kokybė, jie gali rinksis iš pačių geriausių už tą pačią ar panašią kainą. Jei bendrovės nori išsilaikyti konkurencingoje rinkoje ir dirbti pelningai, jos privalo diegti kokybišką klientų aptarnavimo sistemą. Kad aptarnavimas funkcionuotų kokybiškai reikalinga nebedaryti pasikartojančių klaidų, kurias pastebi klientas ar interviu dalyvės bei nuolatos vykdyti klientų apklausos tyrimus, kurie padės suprasti daromas įmonės klaidas bei atskleisti klientų lūkesčius. Abu tyrimai leido nustatyti šias klaidas, tam formuojame tobulinimo galimybes, kurios turėtų padėti gerinti aptarnavimo kokybę. 63

64 Iš pateiktų neigiamų klientų atsiliepimų, sprendžiant kokybės problemas, pastebimos probleminės sritys ir taikomos tobulinimo galimybės leidžia suformuoti šiuos gerinimo programos planus. Paslaugos kokybei tobulinti reikalingas šių sričių gerinimas: 1. Darbo operatyvumas: greitas problemos sprendimo būdas; paslaugų punktualumas; tikslumas. 2. Darbuotojo įgūdžiai: techniniai įgūdžiai; konsultavimas įgūdžiai; bendradarbiavimo įgūdžiai; vadybiniai įgūdžiai. Klientų aptarnavimas - vienas iš svarbiausių veiksnių, turinčių įtakos įmonės veiklai. Dėl nekokybiškai atliktų paslaugų kyla konfliktai, kurie gali sugadinti įmonės įvaizdį bei lemti sumažėjusias apyvartas. Norint tobulinti paslaugos atliekamą kokybę, derėtų atsižvelgti į kliento poreikius, kurie buvo pastebėti turinio tyrimo analizėje. Klientai pastebi ir neigiamai vertina nekokybiškų prekių grąžinimo procesą. Norint išlaikyti turimus klientus bei neturėti neigiamų atsiliepimų būtina gerinti šį procesą. Rekomenduojama vadovautis šiais nurodymais, kurie susisteminti ir pateikti lentelėje (žr. 17 lentelė). Probleminės sritys: Paslaugos kokybės tobulinimo ir gerinimo galimybės Techniniai sprendimo būdai parduotuvėje vadovautis, prekės grąžinimo įstatymais, reglamentuojančiais šį procesą. Šiuos įstatymus pateikti savo parduotuvėje, nesutikus klientui su produkto kokybe ar galimybę grąžinti produktą bei pateikti klientui, konkrečius pavyzdžius; prieš perkant produktą klientą supažindinti su grąžinimo procesu; 64 Funkciniai sprendimo būdai konsultanto gebėjimai 17 lentelė paaiškinti esamą situaciją, aiškiai bei informatyviai; gebėti išklausyti pirkėjo skundo ir tik tuomet imtis veiksmų; gebėti suprasti problemą; gebėti rasti greitą sprendimo būdą;

65 kompetentingai išsiaiškinti kiek operatyvesnis Nekokybiškų prekių grąžinimas atsakomybės tenka pardavėjui ir kiek pirkėjui bei tuo sistemingai vadovautis; prieš perkant pirminį gaminį bendradarbiavimas su produktų vadybininkais, kurie suteiktų išsamių žinių supažindinti, su produkto dėvėjimo apie produkto priežiūrą; ypatybėmis, audinių charakteristika, gebėjimas perduoti teisingas priežiūros rekomendacijomis; žinias, klientui. įsitikinti, kad klientas įsigys reikiamo dydžio gaminį, kitu atveju įspėti apie audinio galimybę suirti; įsitikinti, kad klientas pateiktą informaciją suprato teisingai. sekti produkto transportavimo taškus bei gebėti paslaugą atlikti laiku; terminus; produkto koodrinavimo bendradarbiauti su parduotuvėmis, sugebėjimai; Kliento užsakymų nevykdymas kuriose transportuojamas produktas; sistemoje susigeneruoti priminimus apie produkto pasiekimo data; bendradarbiavimas su produkto išvežimo parduotuvėmis, greitai informuoti klientą apie produkto pasitikslinami produkto vėlavimo/pristatymo dieną. išvežimo - atvežimo terminai; gebėjimas spręsti problemas ir jas atpažinti; gebėti aiškiai ir suprantamai susitarti dėl atliekamų paslaugos terminų. Perspėti klintą apie galimus produkto vėlavimus. 65

66 prieš įvykstant pirminiam pardavimui gebėti konsultuoti techniniais aptarti su klientu galimas natūralias klausimais; dėvėjimo problemas; gebėti pagrįsti savo teiginius Produkto techninė kokybė greitas kokybės neatitikimo nustatymas; bendradarbiavimas su kokybės techniniais pavyzdžiais. Jei pardavimo vietoje konsultantas nesugeba specialistais; paaiškinti problemos tiksliai įvardijamos priežastys, priežasties klientui, leisti gaminio defekto atsiradimui; bendrauti su techniniu nustatomas tikslus terminas, per kurį kokybės specialistu. sprendžiami ne kokybės klausimai bei susitariama su klientu dėl susitikimo. Nustatant bei vertinant aptarnavimo problemas, labai svarbu ištirti net tik parduotuvės požiūrį į paslaugų kokybę, bet ir įvertinti pirkėjų lūkesčius. Pirkėjų lūkesčių įvertinimui naudoti neigiami klientų atsiliepimai. Tai man padėjo išsamiau išspręsti iškilusias aptarnavimo problemas. Pirminis vardiklis klientas, tai gi darydami, bet kokius planus pirmiausiai vadovaujamės jų poreikiais ir tik juos nustačius, galime skatinti veikti ir kitas marketingo priemones. Dar vienas paminėtas neigiamas klientų vertinimas - produkto techninė kokybė. Sprendžiant techninius produkto kokybės klausimus, galima teigti, kad tai įvardijama klientų, dažniausiai pasikartojanti problema. Su šiuo teiginiu sutinka tiek klientai, tiek ir interviu metu apklaustos vadovės. Apmaudu, tačiau visus techninius sprendimus sprendžia aukščiausia vadovybė ir norint keisti drabužių techninę kokybę reikalingi brangesni produktai, darbo mašinos na, o to mes jau nupirkti negalime. Tačiau pateikti klientų skundus, kaip svarią prekybos mažinimo priežastį, galime. Taip pat labai svarbu, kaip klientui sugebėsime pateikti problemą bei su juo bendradarbiausim. Greitas problemos įvertinimas ir tinkamas jos paaiškinimas gali nulemti pačios problemos nebuvimą. Vis gi galime teigti, kad labai svarbu, gebėti spręsti problemas operatyviai, kompetentingai gebėti paaiškinti sprendimo galimybes. Taip pat klientas ne visuomet yra teisus, tuomet reikėtų jam tinkamai paaiškinti, kur jis suklydo bei žinoti tikslias to priežastis. Žinoma tai daryti reikėtų profesionaliai nekaltinant kliento. Manau, kad bet kurią problemą galima išaiškinti ir išsiaiškinti, o tai priklauso nuo darbuotojo kompetencijos, gebėjimo perteikti savas žinias klientui, bendravimo įgūdžių, produkto ir produkto valdymo procesų žinių bei gerai veikiančios parduotuvės paslaugos supratimo. 66

67 3.2. Personalo bendravimo įtakai sudaromos tobulinimo galimybės Didinant parduotuvės apyvartas labai svarbu paslaugos kokybė bei racionali kaina tačiau ne ką menkesnę dalį sudaro ir personalo aptarnavimo kultūra, bendravimo su klientu įgūdžiai. Tyrime nustatyta, kad emocinė vertė palieka ilgalaikę, išliekamąją naudą. Klientas visuomet norės sugrįžti kur jį aptarnavo nuoširdus, draugiškas, besišypsantis darbuotojas ir savo teigiamą emociją perdavė klientui. Kartais galime pastebėti, kad klientas atėjo piktas ir viskuo nepatenkintas, tačiau draugiško ir kompetentingo darbuotojo dėka, išėjo su gera nuotaika ir tą prisimins ilgam. Veikiamas reflekso klientas su bloga nuotaika skubės į parduotuvę, kur jo lauks patikimas, išklausantis, draugiškas personalas, kur galės nusiraminti ir įgauti teigiamų emocijų. Massimo Dutti parduotuvėse klientų aptarnavime atsižvelgiama į personalo kompetentingai atliekamą darbą: bendravimo įgūdžius, bendravimo kultūrą, gebėjimą konsultuoti. Tyrime konsultantų darbas įvertinamas kaip paslaugus, kokybiškas, klientas noriai sugrįš į šią pardavimo vietą. Tyrimo respondentės savo darbuotojus įvardijo kaip kokybiškai atliekančius pavestą darbą. Darbuotojas gauna pirminius naujoko mokymus bei suteikiamos galimybės keltis kompetenciją, tobulėti. Taip pat vadovai darbuotojus motyvuoja įvairiomis skatinimo priemonėmis. Visgi internetinėje svetainėje yra pateiktų neigiamų klientų atsiliepimų, o tai leidžia formuoti prielaidas apie personalo galimas kompetencijos spragas. Geras aptarnavimas turi kelti pirkėjo pasitenkinimą ir priversti jį prisirišti prie įmonės. Dėl šios priežasties negalime palikti nusivylusių klientų. Sprendžiat šias problemas pateikiamos šios tobulinimo galimybės (žr. 18 lentelė) 67

68 Tobulinamos galimybės, probleminėms sritims Techninės darbo operacijų klaidos Nekorektiška bendravimas su klientu, personalo darbo kultūros stoka Nekompetentingo darbuotojo vadybinių įgūdžių lavinimas 18 lentelė Personalo kompetencijos tobulinimo galimybės Emocinis pasitenkinimo galimybės Techninis pasitenkinimas galimybės įgaunamas pirkėjo pasitikėjimas dėl mažinama tikimybė pardavimo mažiau daromų techninių klaidų; nutraukimo dėl techninės gaunama teigiama problemos klaidos, kaip prekės ar dydžio išsprendimo patirtis; sumaišymas; problemos nebuvimas skatina geros operatyviai išnaudojamas, nuotaikos atsiradimą; kliento laikas; teigiamos emocijos skatina, norą išsaugomas kliento lojalumas. pirkti. visas dėmesys skiriamas klientui; kokybiškesnis klientų klientas jaučiasi laukiamas; aptarnavimas; klientui suteikiama jauki aplinka; net ir įvykus klaidai kultūringas gera nuotaika; aptarnavimas padės sumažinti šypsena; nepirkimo tikimybę. palaikomas akių kontaktas; pardavėjo savikontrolė; blogos emocijos išstūmimas ir geros įgavimas dėl konsultanto malonaus aptarnavimo. tikslus bei greitas problemos gaunamas kompetentingas išsprendimas; aptarnavimas: gaunamas pasitenkinimas, pateisinus 1. kontakto užmezgimas; kliento poreikius; 2. poreikių išsiaiškinimas; teigiama patirtis; 3. prieštaravimų įveikimas; teigiami atsiliepimai. 4. sprendimo pateikimas. įvykdytas pardavimas; didėjančios apyvartos; lojalus klientas. 68

69 Pagrindinis personalo tikslas, norint kompetentingai aptarnauti klientą bei pateisinti ar net viršyti jo laukiamus lūkesčius būtina vadovautis patikimu pardavimų standartu: gebėti užmegzti pirmą kontaktą su klientu, išsiaiškinti jo poreikius bei tuos poreikius pateisinti, priimant sprendimus. Pirmiausia klientas aptarnavimą supranta kaip teigiamų emociją - pasitenkinimą. Klientas tikisi, kad konsultantas bus: komunikabilus, kompetentingas, mandagus, draugiškas, pastebintis klientą bei atsisakantis bet kokio darbą dėl jo, nes jis šioje parduotuvėje svarbiausias. Na, o tokį aptarnavimą ne taip lengva pateisinti. Remiantis tyrimais pateikiamos probleminės sritys bei jų sprendimo galimybės kurios padės, gerinti personalo kompetenciją aptarnavimo pozicijoje. Siūloma sistemingai vadovautis šiais pardavimų standartais. I. Kliento kontakto užmezgimas svarbiausi kokybiško aptarnavimo standartai: pasiruošimas pirmam kontaktui; malonus akių kontaktas su pasisveikinimu; leisti klientui apsižvalgyti ir priprasti prie parduotuvės; asmenį įtraukiantis pokalbis. II. Poreikių išsiaiškinimas. Užduodami tikslingi klausimai išsiaiškinti, kokio produkto pageidauja klientas: 1. dėvėjimo paskirtis; 2. dizainas; 3. forma; 4. tekstilė; 5. kokybė; 6. spalva; 7. dydis. konsultanto supratimas kokio produkto tikisi klientas; siūlymas tik lūkesčius patenkinančius produktus, nebandyti spėlioti kokio produkto tikisi klientas; būti visuomet arti kliento; nuolatos bendradarbiauti su klientu. III. Prieštaravimų įveikimas: geri vadybiniai sugebėjimai; savo pasiūlymo motyvavimas. IV. Spendimo pateikimas: 69

70 poreikių sulyginimas su išsirinktais produktais. Konsultantas turi pokalbio metu pagrįsti savo sprendimą; kliento ir konsultanto bendro sprendimo priėmimas. Darbuotojas turi viso apsipirkimo metu skirti dėmesį tik klientui. Neužsiminėti pašaliniais darbais, nebendrauti su kitais darbuotojais, nebent tai įtakotų šio kliento situaciją. Personalas turi gebėti prisitaikyti prie įvairių kliento charakterio tipų ir su juo kompetentingai bendrauti, nepaisant blogos nuotaikos. Iš turimų atsiliepimų, klientai pasigedo nuoširdumo, techninių įgūdžių, dėmesio, jautėsi nejaukiai. Darbuotojas turėtų teikti pirmenybę šiems kriterijams: dėmesingumui (dėmesio parodymas klientui yra draugiško bendravimo komponentas); paslaugumui; nuoširdumui; turėjimas sukaupus kompetentingų žinių ir gebėjimas jas pritaikyti darbe. Norint pasiekti gerų pardavimo rezultatų reikalinga išspręsti iškilusias problemas, kurias pastebi klientas. Klientų teigimu pastebimi personalo kompetencijos įgūdžių trūkumai. Įvardijau kokių veiksmų reikėtų imtis, kad klientų aptarnavimas būtų pateisinantis kliento lūkesčius. Norinti, kad klientų aptarnavimas būtų pateisinantis lūkesčius rekomenduojama vykdyti darbuotojų mokymo programą, kuri padėtų tobulinti problemines sritis. Personalo mokymo programa kvalifikacijos kėlimas. Massimo Dutti parduotuvėje veikia naujoko įvedimo programa. Taip pat taikomos mokymų programos, kuomet darbuotojas nori persikvalifikuoti. Tačiau nuolatos dirbama ir nekreipiama dėmesio į esamus darbuotojus bei netikrinamos jo kompetencijos žinios. Kas metus sudaromas vertinimo planas, kuris yra grindžiamas stebėjimu ir vertinimu, tačiau detaliai darbuotojo žinių niekas nevertina. Vadovas gali užfiksuoti tik klaidas ir daryti prielaidą, kur darbuotojas klysta ir kur jam reikalingas tobulinimas. Tačiau daugelio klaidų vadovas gali ir nepastebėti, bet jas pastebės klientas ir atitinkamai įvertins. Kadangi personalas yra pagrindinis klientų aptarnavimo įrankis, labai svarbu jį turėti kompetentingą bei patikimą. Visi darbuotojai daro klaidas, tačiau nuo jų pasikartojimo mažėja klientų pasitikėjimas, klientas tampa įtarus, pradeda ieškoti alternatyvių įmonių. Tačiau tinkamai paruoštas personalas parduotuvei padės išlaikyti klientus bei pritraukti naujus, kurie didins parduotuvės pelningumą. Įmonė turėtų investuoti daugiau į darbuotojų mokymus taip stiprindama pranašumą prieš konkurentus. Sudaromas mokymo planas pagal tobulintus konsultantų įgūdžius (žr. 19 lentelė). 70

71 Massimo Dutti personalo kvalifikacijos tikrinimo ir mokymų programa metams 19 lentelė Mokymų temos pavadinimas Kvalifikacijos patikrinimo testas Bendravimo su klientu, teoriniai mokymai: darbo kultūra; darbuotojo įvaizdis klientų akimis; kliento elgsenos pažinimas; problemų valdymas; streso valdymas; kontakto išlaikymas viso aptarnavimo metu; kliento ir darbuotojo bendradarbiavimas. Praktinės bendravimo su klientu užduotys Techniniai produkto mokymai Mokymų pasikartojimas dažnumas 12 kartų 2 kartus 2 kartus 4 kartus Mokymų tikslas 1. Analizuoti ir tirti darbuotojų kvalifikacijos tobulinimo poreikius; 2. Kryptingai, sistemingai, tobulinti problemines kompetencijos sritis; 3. Naujai įgautų žinių kokybės patikrinimas. 4. Pristatyti kliento ir darbuotojo bendravimo principus; 5. Įsisavinti santykių su skirtingais žmonėmis specifiką; 6. Pristatyti pagrindinius konsultanto teigiamą įvaizdį formuojamus principus; 7. Ugdyti gebėjimus spręsti problemas, operatyviai reaguoti į iškilusias problemas; 8. Geriau valdyti stresą ir vidinę itampą. 1. Individualios ir grupinės užduotys, grižtamasis ryšys gautas iš teorinių žinių; 2. Grupinės diskusijos ir patirties aptarimas grupėje; 3. Praktinių situacijų bei atvejų nagrinėjimas. 1. Ugdyti žinias apie produkto kokybę, charakteristikas; 2. Analizuoti produkto pasikeitimus ir 71

72 Techniniai operacijų mokymai 2 kartus prisitaikymą prie aplinkos. 1. Ugdyti vadybinius įgūdžius, koordinuojant prekių paskirstymus; 2. Ugdyti kitas būtinas technines operacijas. Visų pirmiausia, ši mokymo programa skirta nustatyti, darbuotojo silpnąsias ir stiriąsias darbo sritis ir jas tobulinti. Mokymuose personalas įgis pagrindinius įgūdžius, kurie padės klientą aptarnauti pagal įmonės standartus ir klientų lūkesčius. Mokymai skirti išmokti ne tik teoriškai, bet ir gebėti taikyti praktiškai. Šie mokymai darbuotojui padės: tobulėti savo srityje; gerint darbo atlikimą; gilins turimas žinias; padės įgyti praktinių įgūdžių. Vis dažniau įmonės personalą naudoja, kaip pagrindinį aptarnavimo įrankį. Dėl šios priežasties reikalingas nenutrūkstamas dėmesys personalo kompetencijai ir jos palaikymui. Taip pat darbuotojas neturi būti, kaip robotas su turimomis tobulomis žiniomis, darbuotojas turi būti ir draugas. Klientas nori ne tik nusipirkti, bet galbūt ir gauti nuoširdžius patarimus, šypseną bei gerą nuotaiką. Dažnai pardavimo vietoje susiduriame su tiek skirtingų tipų klientais. Vieni jų racionalūs, kiti emocionalūs bei mąstytojai ar kita. Nėra lengva gebėti prisitaikyti prie kiekvieno kliento individualiai. Be to, kiekvienas klientas skirtingai įsivaizduoja, kaip turėtų būti aptarnautas, nevienodai suvokia ir vertina gautą paslaugą. Tai gi jei personalas sugebės pritaikyti savo turimus įgūdžius prie kiekvieno kliento atskirai tuomet turėsime, sėkmingai įvykusį pardavimą Pardavimų skatinimui sudaromos tobulinimo galimybės Pardavimų skatinimas yra vienas iš nebrangaus marketingo komplekso elementų. Dažniausiai naudojamos tokios rėmimo priemonės: reklama, pardavimų skatinimas, asmeninis pardavimas. Pardavimų skatinimas yra paprasčiausias įgyvendinimas rėmimo komplekso elementas M. (Išorienė, 2013). Reikalingas išankstinis planavimas bei kontrolė, kad planas būtų vykdomas sistemingai. Tiriamasis darbas parodė, kad pardavimų skatinimas yra vertingas pardavimų skatinimo elementas. Vadovaujantis pardavimų skatinimo planais, galime su mažomis sąnaudomis pasiekti didesnių apyvartų. Visų pirma, nustatomi pagrindiniai pardavimų tikslai, kiek galima konkretesni, kad vėliau būtų galima juos vertinti bei analizuoti pokyčiu. Iš pateiktų tyrimo rezultatų galime teigti, kad vadovės 72

73 interviu metu teigia, kad jų darbuotojai parduoda papildomas prekes, skatina brangesnių prekių pardavimus bei pardavimų dažnumą. Pardavimo metu siekiama, kad klientas tiesiogiai nejaustų parduodamo papildomo produkto ar rekomendacijos įsigyti brangesnį. Dėl šios priežasties atsiliepimų apie papildomus pardavimus nėra rasta komentaruose. Galim daryti tik prielaidas, kad papildomi pardavimai turi turėti tobulinimo galimybes, nes apyvartos ne visuomet yra su teigiamais pokyčiais, o joms didinti galime pasitelkti pardavimų skatinimo planus ir jų gerinimą. Pardavimų skatinimui taip pat priskiriamas ir darbo produktyvumas. Massimo Dutti naudoja produktyvumo planą, kuris skirtas mažiausiomis galimomis darbo valandomis pasiekti geriausių pardavimų rezultatų. Vadovaujantis šiuo planu gaunama abipusė nauda. Mažinamas biudžetas, darbuotojai dirba efektyviau. Tačiau tam reikalingas labai tikslus kiekvienos dienos paskaičiavimas bei pozicijų išdėliojimas prekybos salėje ar papildomose patalpose. Netinkamas valandų bei pozicijų išdėliojimas gali įtakoti neigiamas pasekmes pardavimams, o to pasekoje atsiradęs didelis krūvis darbuotojui - jo motyvavimo praradimą. Jei planas tinkamai sudėliotas, klientas visuomet pastebės šalia esantį konsultantą, kuris lengvai jam gali padėti. Kadangi parduotuvėje dirba trys pardavėjai, o klientų gali būti ir dvigubai daugiau, tik produktyviai dirbantis darbuotojas sugebės tinkamu metu atsidurti greta klientų su tikslinga paslauga. Intervių metu, kuomet buvo apklaustos parduotuvės vadovės, pastebima, kad jų darbuotojai dirba labai produktyviai, klauso vadovų atsiliepimų bei mokymų. Sudėtingų situacijų patys individualiai nesprendžia, nebent parduotuvėje nėra atsakingo asmens. Naudojantis turinio analize su klientų atsiliepimais pastebimi neigiami atsiliepimai kai darbuotojo nebuvo šalia, kai jis buvo reikalingas klientui. Konsultantas bendravo su kitu darbuotoju ir nekreipė dėmesio. Taigi galime daryti prielaidas, kad darbuotojai paskirstomi neteisingai ar jiems suteikiama daugiau laisvo darbo laiko. Tyrimuose gauti rezultatai leidžia mums spręsti, koks svarbus įmonei pardavimų skatinimo planas bei jo daroma įtaka apyvartų didinimui. Taigi būtina spręsti problemas ir įvertinti pardavimų skatinimo naudą. Tyrimo duomenys susisteminti ir pateikti lentelėje (žr. 20 lentelė) su pardavimų skatinimo gerinimo galimybėmis. 73

74 20 lentelė Pardavimų skatinimo tobulinimo galimybės Papildomi pardavimai Papildomų pardavimų funkcijos pridėti papildomą vertę klientui; Papildomų pardavimų galimybės skatinti darbuotojų konkurenciją parduodant papildomus paskatinti vartotojus pardavimus, žaidimų, konkursų pirkti daugiau; būdu; paskatinti vartotojus suteikti papildomų techninių pirkti brangiau; pardavimo žinių kaip parduoti perimti konkurentų daugiau ir brangiau; klientus; siekti kuo mažesnio produkto pritraukti naują klientą; įbrukimo efekto; dirbti produktyviai. produkto išdėliojimo technika. efektyvus valandų vadovo kompetencijos paskirstymas; tobulinimas; kompetentingas darbo išsiaiškinti ar su darbuotojais vietų suplanavimas; aptartas produktyvumo planas vadovo kontrolė; suprantamas; darbuotojų plano sistemingai kontroliuoti ar laikymasis. produktyvumo plano yra Darbo produktyvumas laikomasi; patikrinti ar visi darbuotojai į darbo vietą paskirstyti pagal savo kompetenciją; išsiaiškinti ar darbuotojas gerai jaučiasi savo darbo pozicijoje; paskaičiuoti ar nėra sumažinamas darbo valandų skaičius ir darbuotojui tenka per didelis darbo krūvis; 74

75 ugdyti personalo atsakomybę dirbti racionaliai; suformuoti detalesnį pardavimo padalinio veiklos vertinimo kriterijų; įtraukti visą personalą į planavimo procesą. Apibendrinant pardavimų skatinimo priemones bei tyrimų rezultatus, galime teigti, kad Massimo Dutti parduotuvėje vykdomas pardavimų skatinimo planas, tačiau žinant, kad tai labai pigus ir veiksmingas būdas gerinti pardavimų didinimą buvo pateiktos tobulinimo galimybės, kurios turi svarbią reikšmę apyvartų didėjimui. Teigiami respondenčių pasisakymai leidžia daryti prielaidas apie pardavimų skatinimo vykdymą, naudojamas priemones, personalo įtraukimą. Klientai to tiesiogiai negali pastebi ir tik iš bendrų pastebėjimų galime teigti, kad pardavimų vertinime matomos problemos, kurios pateikiamos galimybių plane. Klientų aptarnavimo įtakos Massimo Dutti parduotuvės vertinimo, tobulinimo perspektyvų analizė Klientų aptarnavimo standartus Massimo Dutti kuria galvodami apie klientus. Todėl visi priimami sprendimai turi būti atsižvelgiant į klientų lūkesčių patenkinimus. Atsižvelgiant į tai, įmonė turi nuspręsti, kokius aptarnavimo standartus bei produktus siūlyti klientui. Massimo Dutti pardotuvė visuomet prioritetus teikia klientų aptarnavimui bei siekia nepriekaištingos reputacijos. Įžengus į šią parduotuvę pasitinka švara, skanus kvapas bei rami muzika. Prie rafinuotos aplinkos bei stilingo personalo betrūksta kokybiškos paslaugos suteikimo. Viena iš galimybių nustatyti klientų lūkesčius - naudotis klientų tyrimo rezultatais, atsiliepimais. Tai kiekvienai įmonei padės suprasti kokius lūkesčius įmonė geba pateisinti sėkmingai ir kur reikia tobulėti. Ankstesnėje dalyje nustačiau parduotuvės trūkumus bei tobulinimo galimybes. Tačiau be šių dviejų labai svarbių dedamųjų tikslinga pateikti ir numatyti galimybių plano veiksmingumą, t.y. perspektyvas, kokią naudą turėsime įvykdę galimybių planą. Paslaugos kokybės tobulinimo perspektyvos. Siekiant gerinti paslaugos kokybę, numatomas darbuotojų naujų įgūdžių įdiegimas. Darbuotojams diegiamas, prekių grąžinimo teisinis žinojimas ir gebėjimas tuo vadovautis praktiškai. Darbuotojo nauji įgūdžiai, klientui leis tiksliai 75

76 suprasti prekės negrąžinimo priežastį. Taip pat vadovaujantis prekių grąžinimo įstatymais bus sumažinamas nepasitikėjimas įmone. Pagal kiekvieną individualias kliento aplinkybes, sprendžiama konkreti situacija, reikalaujanti darbuotojo kompetencijos. Taip pat darbuotojas turėtų gerai išmanyti technines produkto savybes bei gebėti, tai pateikti klientui. Darbuotojas turi žinoti kokios audinio savybės gali turėti neigiamas pasekmes dėvėjimui. Taip pat darbuotojas turi išmanyti, kokios priežiūros reikalauja kiekvienas gaminys. Kadangi Massimo Dutti parduotuvė pasižymi kokybiškais bei įvairiapusiškais audiniais, tai leis sumažinti klientų nepasitenkinimą. Klientai bus tinkamai informuoti apie juos, nes natūralu, kad šilko priežiūra bei dėvėjimo sąlygos skiriasi nuo sintetinio pakaitinio pluošto. Šiomis žiniomis turi vadovautis kiekvienas darbuotojas bendraujant su klientu. Naujų reikalavimų įdiegimas leistų pagerinti ir sumažinti klientų skundus dėl negrąžinamos bei nekokybiškos prekės, todėl parduotuvė galės didinti klientų pasitenkinimą bei skatinti jų pasitikėjimą. Dažnai klientai yra neinformuojami apie produkto savybes, o dėl šios priežasties klientas nežino kaip audinys gali sureaguoti į aplinkos poveikį. Jei darbuotojas gebės kompetentingai paaiškinti galimus nesklandumus, klientas natūraliai bandys to išvengti bei, jei tai ir nutiks, galėsime apsidrausti, kad įtakos turėjo kliento aplaidumas dėl atsiradusio natūralus defekto. Žinoma yra ir kitų situacijų kuomet klientas bando pasipelnyti, šioje situacijoje grindžiame kokybės įstatymais. Tačiau dažniausiai klientą užtenka nuraminti ir paaiškinti esamą situaciją. Sprendžiant kliento problemas labai svarbu vadovautis aptarnavimo standartais. Jei klientas bus sutiktas su šypsena, išklausytas bei darbuotojas išmanys produkto kokybės klausimus ir pagrįsti kompetentingai, tuomet klientas liks nuramintas ir suprastas. Labai svarbu klientą su problema priimti draugiškai. Dažnai pardavėjai tai daro, kai klientas perka, bet ne kai grąžina. Klientų atsiliepimai teigia, kad jie buvo priimti nemaloniai bei nebuvo bandoma paaiškinti esamos situacijos. Visgi galime teigti, kad visų pirmiausia, reikėtų imtis prevencinių priemonių, t. y. iš anksto informuoti apie produkto savybes ir galimus defektus. Na, o jau esant problemai ją bandyti spręsti turimais resursais. Kita klientų išsakyta problema - užsakytų prekių pristatymo vėlavimas ar paties produkto sumaišymas. Galime teigti, jei darbuotojai nesugebės užsakyti ir atvežti produkto laiku, klientas nebepasitikės įmone. Renkantis įmonę labai svarbu jos patikimumas, reputacija. Taigi klientas apsvarstys galimybę išeiti iš nepatikimos ir pereiti į patikimesnę, kurią rekomendavo pažįstami, reklama ar atsiliepimai. Jei personalas nevykdys šių planų, klaidų skaičius gali tik didėti, problemų išvengimas, skatina klientų lojalumą. Toliau susistemintos paslaugos kokybės ir tobulinimo galimybių perspektyvos lentelėje (žr. 21 lentelė). 76

77 Tobulintinos galimybės Paslaugos kokybės tobulinimo galimybės ir jų perspektyvos Tobulintinos perspektyvos 21 lentelė Vadovautis ne maisto prekių grąžinimo įstatymais Prekės kokybės techninių žinių įdiegimas darbuotojams 1. Tiksliai pateikiami kokybės grąžinimo nuostatai leis klientui suprasti prekės negrąžinimo/grąžinimo tvarkas; 2. Klientui paneigiamos dvejonės dėl produkto negrąžinimo atvejų; 3. Klientas aiškiai supranta situaciją ir savo klaidas; 4. Konsultantas išvengia sukčiavimo situacijų; 5. Operatyvus aptarnavimas; 6. Gerbiamas kliento laikas; 7. Klientas pasitiki konsultanto kompetencija. Įmonėje lieka lojalus patenkintas klientas; 8. Didėjančios apyvartos. 1. Tikslus paaiškinamas produkto prisitaikymas prie aplinkos, bei jo dėvėjimo charakteristika; 2. Sumažinama priešpirkiminė klaidų atsiradimo tikimybė; 3. Mažėja produkto dėvėjimo metu atsirandančių defektų tikimybė; 4. Atsiranda didesnė kliento atsakomybė dėl produkto dėvėjimo priežiūros; 5. Klientui atsiranda pasitikėjimas darbuotoju; 6. Kuriamas bei palaikomas geras įmonės įvaizdis; 7. Sumažėjusi nepirkimo tikimybė; 8. Didėjančios apyvartos. 77

78 Prekių užsakymų tikslumas 1. Klientas gaus reikiamu laiku užsakytą gaminį su atitinkamu dydžiu ir modeliu; 2. Kliento užsakytas produktas nevėluos, o jei ir vėluos, bus pranešta klientui apie galimus pasikeitimus; 3. Gerbiamas kliento laikas; 4. Klientas gaus tikslią ir operatyvią paslaugą; 5. Klientas pasitikės įmone; 6. Kuriamas bei palaikomas geras įmonės įvaizdis; 7. Sumažėjusi nepirkimo tikimybė; 8. Didėjančios apyvartos. Klientą nuvilti galime labai gretai, tačiau atgauti pasitikėjimą reikalauja nemažai pastangų. Kartais labai nusivylęs klientas gali ir nebesuteikti šanso jį susigrąžinti. Dėl šios priežasties kiekviena operacija turi būti tiksli, greita, kokybiška. Jei pagal pateiktas numatomas galimybes laikysimės sudaryto perspektyvų plano, gausime nuolatos patenkintą klientą bei nupirktą prekę, kuri skatins apyvartų didėjimą. Personalo kompetencijos tobulinimo perspektyvos. Personalas - tai tas asmuo, kuris vienintelis turi pirminį kontaktą su klientu. Graži pardavimų vietos vitrina ar kitos spalvingos dekoracijos nepadės susikurti pirmojo gero įspūdžio, ką padarys darbuotojo nuoširdus žvilgsnis su šypsena bei malonaus tono pasisveikinimas. Taip pat niekas taip nesugebės sugadinti įvaizdžio kaip nekultūringas elgesys su klientu ar jo ignoravimas. Nustačius ir įvertinus tobulinimo galimybes, personalo kompetencijoje, galime formuoti perspektyvas. Remiantis klientų atsiliepimais ir interviu dalyvių teigimu, išsiaiškinome, kad klientas tikisi ir laukia, kad su juo butų elgiamasi draugiškai, kultūringai, tiksi sulaukti dėmesio kuomet jo reikia. Klientas laukia draugiško patarimo bei kompetentingos konsultacijos. Tai ir turėtų suteikti konsultantas. Tačiau tyrimo metu buvo pateikiami neigiami klientų atsiliepimai. Pastebima, kad išvardinti aptarnavimo elementai ne visuomet vykdomi teisingai. Todėl galime teigti, kad nedelsiant įmonei reikalingas darbuotojų bendravimo įgūdžių įdiegimas ar jų tobulinimas. Be šių trūkumų pastebimi ir techniniai nesklandumai, tokie kaip sumaišoma kaina ar dydis. Klientas antrą kartą sudvejos sugrįžti į tą pačią vietą, kur vietoj dėvimo užsakyto S dydžio nusipirko M dydį. Iš klientų atsiliepimų pastebime, kad daugelis klientų džiaugiasi šia parduotuve bei jos aptarnavimu. Tai pastebint, sudaroma galimybių ir perspektyvų planas, kuris rėmėsi neigiamais atsiliepimais (žr. 22 lentelė). 78

79 Numatomos tobulintinos galimybės Personalo kompetencijos galimybės ir perspektyvos Numatomos tobulintinos perspektyvos 22 lentelė Techninio darbo pasitenkinimas Vadovavimasis darbo kultūra aptarnavimo metu Vadybinė kompetencija sumažėjusi prekių grąžinimo statistika; išsaugomi pardavimai; operatyviai išspręsta problema; kliento lūkesčių patenkinimas; teigiama paslaugos patirtis; mažinamas klaidų skaičius, operatyvus darbas skatina didesnę apyvartą parduotuvėse; įgytas kliento pasitikėjimas lojalus klientas; didesnė rinka; teigiami kliento atsiliepimai. teigiama apsipirkimo patirtis; kliento blogos emocijos išstūmimas; teigiamas kliento grįžtamasis ryšys; klientas sugrįš į tą vietą, kur jis yra laukiamiausias; atsiradęs didesnis noras pasilikti parduotuvėje bei įsigyti prekę. išspręsta poreikių problema parduota prekė; pateisinti kliento lūkesčiai; pagerinti vadybiniai sugebėjimai leis parduoti daugiau bei greičiau; išsaugojamas klientų lojalumas; didesni pardavimai. Išanalizavus ir susisteminus tobulinimo galimybes, galime pastebėti bendrą visų galimybių perspektyvą: didesnės apyvartos; išsaugomas lojalus klientas; didinama rinka; teigiami atsiliepimai; kliento lūkesčių pateisinimas; 79

80 išlaikomas kokybiškas įmonės įvaizdis; teigiama popirkiminė emocija. Visos šios pateikiamos galimybės leidžia mums siekti bei turėti bendrą rezultatą geresnį apyvartų pokytį. Klientų lūkesčių patenkinimas leidžia mums išlaikyti klientą, o jo teigiami atsiliepimai pritraukia naujų klientų bei didiną rinką. Pateikdami paslaugą kokybiškai turime gerus parduotuvės rezultatus. Tačiau tam pasiekti reikalingi pardavimų planai, jų kontrolė bei įgyvendinimas, sistemingas darbas ir kompetentingas personalas. Kalbant apie kompetentingą personalą, numatomos šios mokymo galimybės, kurios kuria perspektyvas: 1. kiekvieno darbuotojo kvalifikacijos lygiui kelti bei žinių spragoms nustatyti naudojamas - testas. Daugelis įmonių naudoja platų žinių patikrinimo testą. Jį atlieka kiekvieną mėnesį. Šiuo testu paprasta nustatyti, kokių žinių stinga ar tiesiog, kurias žinias reikia tobulinti, darbuotojui. Tai išsiaiškinus, vadovas suteikia reikiamą informaciją ir sekantį mėnesį vertinamas iš naujo. Stebime ir vertiname darbuotojo tobulėjimą. 2. mokymų programa pagal mokymo temas. Išanalizavus, pagrindines personalo galimas spragas, pastebimi įgūdžių trūkumai. Tuo remiantis siekiama tiek teoriškai, tiek praktiškai išugdyti žinias. Mano rekomenduojamas mokymų planas nėra apimantis vienkartinį mokymo planą, jis yra nuolatos besikartojantis. Keičiantis rinkai bei aplinkai labai greitai keičiasi ir kliento poreikiai. Dėl šios priežasties reikalingas personalo stebėjimas, kaip keičiantis aplinkai keičiasi kliento poreikiai bei tai perduoti savo darbuotojams. Kuo darbuotojai greičiau pastebės pasikeitimus, tuo greičiau galėsime prisitaikyti prie kliento. Siekiant gerų parduotuvės rezultatų reikalingas investavimas į personalą. Jei jis žinos įmonės aptarnavimo standartus, reikalavimus, gaus teorinių aptarnavimo žinių ir įgūdžių bei vadovas su vadovybe jas nuolatos atnaujins ir tikrins, turėsime profesionalų darbuotoją. Taip pat reikia nepamiršti darbuotojų kompetencijos. Dėl šios priežastie svarbu darbuotojui suteikti ne tik teorinių žinių, bet ir praktinių, ką ir numato šis mokymų planas. Pardavimų skatinimo tobulinimo perspektyvos. Aptarti pardavimų skatinimo perspektyvas labai svarbu, nes jos didina parduotuvės apyvartas be didelių investavimų. Parduotuvė pasinaudojus produktyviu planu bei jį sistemingai vykdanti nuolatos kontroliuojant personalą, gali pigiai gauti didėjančias parduotuvės apyvartas. Pardavimų skatinimas: papildomi pardavimai; produktyvumas. 80

81 Pirmojo indikatoriaus papildomų pardavimų, klientas tiesiogiai nepastebi. Todėl nerasta jokių atsiliepimų iš klientų pozicijos. Šį indikatorių galime vertinti tik iš interviu dalyvių. Papildomi pardavimai papildomos apyvartos. Kadangi apyvartos nėra visuomet progresuojamos ypatingai Vilniaus Akropolio, šis tinkamai naudojamas būdas, reikalingas joms pastiprinti. Galime pastebėti, kad planas turėtų teikti didžiausią naudą kuomet turime nesezoninį pardavimą ir klientai jau apsipirkę užklysta daugiau apsižvalgyti. Tais mėnesiais, tendencingai, visos parduotuvės patiria nuosmukį. Papildomas pardavimas gali padėti didinti apyvartas. Viskas grindžiama darbuotojo kompetencija, reikia tai padaryti tikslingai ir neįkyriai. Jei darbuotojas neturi pakankamai kompetencijos tą padaryti profesionaliai, klientas nebus motyvuotas įsigyti daugiau nei vieną produktą. Taigi darbuotoją reikia nuolat mokyti bei diegti pardavimo įgūdžius. Žinoma, ne kiekvienas darbuotojas tą nori daryti, nors ir turi tinkamus įgūdžius. Šioje situacijoje padės motyvacija, skatinanti laimėjimą: piniginė motyvacija; siekimas tapti geriausiu; vadovo pastebėjimas; kita neįvardinta, paties darbuotojo motyvacija. Pardavimų skatinimui priklauso darbo produktyvumas. Šio indikatoriaus klientas tiesiogiai neįvertina. Tačiau iš pateiktų komentarų jaučiamas darbuotojų netikslingas darbo paskirstymas, kuomet klientui laiku nebuvo suteikta konsultacija. Darbo produktyvumas teigia, kad darbuotojas su tinkama kompetencija turi dirbti kokybiškai ir operatyviai bei atsidurti tinkamu metu, kliento pageidaujamoje vietoje. Tyrimo metu paaiškėjo, kad darbuotojas, kliento vizito metu, atlikinėjo pašalinius darbus ar bendravo su kita kolega. Klientas negavo ne tik lauktos konsultacijos, bet ir nesulaukė empatijos iš darbuotojo. Iš šių klientų pastebėjimų galime formuoti prielaidas, kad ne visų darbuotojų produktyvumas paskirstomas teisingai. Norint dirbti darniai bei efektyviai, reikalingas plano patikslinimas. Klientas neturi pastebėti parduotuvės nesklandumų. Kiekvienas darbuotojas turi suprasti produktyvumo plano tikslą ir juo vadovautis. Analizuojant darbo produktyvumą, didelė atsakomybė atitenka ir vadovui. Vadovas atsakingas už: plano sudarymą; darbo efektyvumo ugdymą; darbo kontrolę; plano delegavimą darbuotojams; kontroliavimą ar darbuotojas planą supranta teisingai. Darbo produktyvumo planui sudaryti svarbu: 81

82 darbuotojų pažinimas; jų įtraukimas; gebėjimas aiškiai pateikti plano tikslus ir jų laikymasis; tikslumas. Jei parduotuvė nesilaikys produktyvumo plano, darbas vyks nesistemingai. Taip patiriami nuostoliai tiek sąnaudoms, tiek parduotuvių apyvartoms. Geras vadovo paruoštas planas, tai tik pirma dalis. Jis bus neveiksmingas, jei darbuotojai jo negebės įgyvendinti. Bet koks darbas be planavimo ir kontrolės nevys produktyviai, o veiks chaotiškai. Siekiant to išvengti, pateikiamos tobulinimo perspektyvos (žr. 23 lentelė). 23 lentelė Papildomų pardavimų numatomos tobulinimo perspektyvos Tobulinamos galimybės Tobulinamos perspektyvos skatinti darbuotojų konkurenciją, didinamos apyvartos; parduodant papildomus pardavimus, žaidimų, konkursų forma; motyvuotas darbuotojas; didinamas produktyvumas; suteikti, papildomų techninių kompetentingas personalas; pardavimo žinių, parduoti brangiau/daugiau; didesnė tikimybė parduoti daugiau/brangiau; padidėjęs darbo efektyvumas; siekti kuo mažesnio produkto parduotuvės prestižo įvaizdžio formavimas ir įbrukimo efekto; palaikymas; maloni aplinka; kompetentingas personalas; prekių išdėliojimo technika. pateikiant produktą, techniškai atsiranda didesnė tikimybė parduoti daugiau; komerciškai parduotuvės įvaizdis; komercijos analizė, kuri padeda numatyti produktų perspektyvas bei kontroliuoti pardavimus. Įvertinus tobulinimo galimybes, bei tam sudarius perspektyvų planą, galime siekti jo įgyvendinimo. Vis didėjanti konkurencija parduotuvėms neturėtų leisti ilgai laukti. Reikalingas nuolatinis problemų stebėjimas bei jų įveikimo plano vykdymas. Jei įmonė vadovautųsi šiuo planu, būtų pasiekiamas kokybiškas parduotuvės įvaizdis, didinama rinka, skatinamas pirkėjų lojalumas. 82

83 Vadovaujantis papildomų pardavimų planu, siekiama didinti pardavimus, išlaikant prestižo parduotuvės poziciją. Plano tobulinimas padės išlaikyti sistemingą darbuotojų darbo produktyvumą, didėjančias apyvartas, lojalų klientą ir teigiamus atsiliepimus. Vadovaujantis visais pateiktais elementais, gausime ne tik kliento emocinį pasitenkinimą, atsiliepimus, bet ir svarbiausią tikslą - didesnes apyvartas. Apačioje susistemintas ir pateiktas planas suteiks galimybę, pamatyti, parduotuvių tobulintinas sritis, numatomas galimybes bei perspektyvas. Šis pateiktas planas skirtas padėti vadovėms išspręsti esamas problemas, vykstančias prekybos vietoje, kurios buvo nustatytos ir įvertintos tyrimų metu. Iš tyrime gautų rezultatų bei pateiktų problemų sprendimų galimybių, perspektyvų, duomenys susisteminti ir pateikti schemiškai (žr. 5 pav.). Parduotuvės vadovėms, rekomenduojamas planas leis pamatyti, pagrindines problemas, kurios buvo pateiktos klientų atsiliepimuose: paslaugų kokybę; personalo kompetenciją; pardavimų skatinimą. 83

84 Numatomos perspektyvos Paslaugos kokybė Personalo kompetencija Pardavimų skatinimas Prekių grąžinimas: 1.mažinamas klientų sukčiavimas. 2.neleidžiam a sumažėti pardavimų apimčiai dėl grąžinamo produkto. 3.mažinamas grąžinamų prekių skaičius. Techninės produkto žinios: 1.mažinamas prekių defektų skaičius. 2. klientas prisiema dalį atsakomybės dėl netinkamos produkto priežiūros. Prekių užsakymo tikslumas: 1.užsakyta prekė pristatoma laiku. 2.atvežama tiksli užsakyta prekė. 3.prekė sėkmingai parduodama. Techninis darbo pasitenkinimas: 1.darbo tikslumas, operatyvumas. 2.išsaugojamas pardavimas. 3.didinama pardavimų apimtis. Darbo kultūra: 1.teigemos pirkimo, popirkiminės emocijos. 2. skatinamas noras ilgiau apsipirkti. 3. skatinamas noras sugrįžti. Vadybinė kompetencija: 1. klientų poreikių išsiaiškinimas. 2.galimybė greičiau, daugiau parduoti. 3. kliento lūkesčio pateisinimas. Pardavimų skatinimas: 1.motyvuotas personalas - produktyvesnis darbas. 2.didesnis darbo produktyvumas - didesnė tikimybė parduoti brangiau, daugiau. 3. produktyviai pnaudotas personalas produktyviai išnaudotos valandos, tiksliai išdeliotas personalos prekybos salėje. Numatomos galimybės Paslaugos kokybės gerinimas Personalo kompetencijos gerinimas Pardavimų skatinimo gerinimas Sprendžiamos prekių grąžinimo problemos vadovaujantis: 1.teisiniais grąžinimo įstatymais. 2.techninėmis darbuotojo žiniomis. Prekių užsakymo koordinavimas: 1.prekių judėjimo, transportavimos stebėjimas. 2.užsakymo tikslumas. 3. operatyvus bendradarbiavi mas su klientu. Produkto kokybės gerinimas: 1.skundų registravimas. 2.darbuotojų techninių žinių panaudojimas. 3. klientui suteikiama tiksli produkto priežiūros charakteristika. Techniniai įgūdžiai Darbo kultūra Massimo Dutti personalo kvalifikascijos tikrinimo ir mokymų programa. Vadybi niai įgūdžiai Pardavi mų technin ės žinios Darbu otojų motyv acija Papildomi pardavimai Komercin is prekės išdeliojim as parduotuv ės vietoje Racion alus darbas Darbo produktyvuma s Tikslus darbo valand ų paskaič iavima s Vadov o kompet encija 5 pav. Paslaugų kokybės numatomas gerinimo planas 84

85 Visi trys išvardinti elementai yra neatsiejami geram parduotuvės vertinimui bei to pasekoje apyvartų didinimui. Atsirandant probleminėms sritims, šiose elementuose turime sumažėjusį parduotuvės įvaizdį ir apyvartas. Abu tyrimai parodė, kad nepaisant gerai įvertintų paslaugų, pastebima ir nemažai neigiamų atsiliepimų, kurie leidžia suprasti silpnąsias paslaugos sritis bei jas tobulinti taip, kad klientas jaustųsi visapusiškai patenkintas. Kaip jau ir minėjau, konkurentų, siūlančių panašias paslaugas, daug, dėl šios priežasties negalime palikti probleminių sričių neišspręstų. Tyrimo metu ištirtos probleminės sritys leidžia daryti prielaidą bei galimybes jas išspręsti, pasitelkiant nurodytą planą. Siekiama sudaryti gerinimo galimybes, atsižvelgiant į parduotuvės pagrindinius tikslus: kokybišką klientų aptarnavimą, personalo kompetenciją, pardavimų skatinimo planavimą. Ištyrus galimas problemines sritis bei joms pateikiant tobulinimo galimybes, galime prognozuoti šių probleminių sričių numatomas perspektyvas. Massimo Dutti parduotuvė siekia kokybiško kliento aptarnavimo, dėl šios priežasties stengiamasi rasti visas galimybes tam pasiekti. Kokybiškas klientų aptarnavimas parduotuvei garantuoja ne tik tikslingiau parduota prekę, bet ir jų parduotą skaičiaus didėjimą, tuo įtakodama didėjančias apyvartas. Taip pat siekiama išlaikyti esamus klientus bei pritraukti naujus, palaikant kokybišką parduotuvės įvaizdį. Rastos probleminės sritys reikalauja sprendimo būdo, kuris pateiktas lentelėse bei paveikslėlyje. Jomis vadovaujantis tikslingai sprendžiamos problemos bei numatomos jų pasekmės. Taip lieka patenkintas ir klientas, ir parduotuvės personalas. 85

86 IŠVADOS 1. Klientų aptarnavimas sėkmingiausias įrankis didinti parduotuvių apyvartas. Klientų aptarnavimas yra neatsiejama dalis nuo klientų poreikių išsiaiškinimo ir jų patenkinimo, kokybiško kliento aptarnavimo. Klientas tikisi gauti kokybiškas paslaugas, kurias suteiks malonus bei kompetentingas personalas. 2. Apyvartas skatinantys veiksniai išskirti šie: kokybė, personalas, pardavimų skatinimas bei šiems veiksniams formuoti taikomi vertinimo indikatorius: darbo produktyvumas, parduodamų pardavimų skaičius čekiais, parduodamų pardavimų suma, pardavimų apyvartos, klientų atsiliepimais. Patenkinus šiuos veiksnius gausime didėjančias parduotuvės apyvartas. Kokybiškai atlikta paslauga pririša klientą prie parduotuvės, klientas tampa lojalus, užmezgamas stipresnis ryšys tarp parduotuvės ir kliento. Kiekvienas darbuotojas tiesiogiai bendraudamas su klientu turi užtikrinti paslaugos kokybę bei išliekamus teigiamus kliento atsiliepimus. 3. Kokybiškas klientų aptarnavimas priklauso nuo kokybiškai atliekamo personalo darbo todėl iškyla nuolatinė aptarnavimo proceso gerinimo svarba. Personalas turi būti vertinamas, kaip įrankis kuris tiesiogiai kontaktuoja ir perteikia tą klientui. Kaip personalas sugebės perduoti klientui kokybę, išspręsti kylančius konfliktus taip paslaugos kokybę įvertins klientas. Norint išlaikyti personalą, kuris atliktų savo darbus kokybiškai, reikalinga nuolatinė jo motyvacija bei įmonės lojalumo skatinimas. Personalas padeda patenkinti aptarnavimo lūkesčius bei įvykdyti pardavimus, tai gi nuo jo darbo kokybės bei operatyvumo priklauso apyvartų skaičius, klientų lojalumas, klientų atsiliepimai, parduotuvės įvaizdis ir kita. 4. Pardavimų skatinimas vienas pigiausių bei sėkmingiausių šių dienų marketingo rėmimo būdų. Jis pasireiškia, produktyviai panaudotomis darbo valandomis, personalo darbo paskirstymu bei nuolatiniu skatinimu parduoti papildomas prekes bei jų naudą. Su mažesniu skaičiumi kompetentingo personalo, pasiekiama didesni rezultatai, nei su nekompetentingu. Produktyviam darbui pirmiausiai reikalingas darbo planas, paskirstymas bei kontrolė ką turi pateikti vadovas, o įgyvendinti darbuotojas. Šiomis dienomis pradėta naudoti papildomų pardavimų planas kuris pasitelkus profesionaliais pardavimų įgūdžiais sugebama padidinti apyvartas parduodant daugiau, brangiau, dažniau. 86

87 5. Klientų aptarnavimas yra svarbiausias veiksnys įtakojantis Massimo Dutti parduotuvės apyvartų didinimą. Skatinti apyvartų progresui naudojami klientų aptarnavimo metodai. Kokybišką aptarnavimą skatina palaikyti, kliento kontakto užmezgimas, poreikių išsiaiškinimas, prekės pristatymas, kontakto užbaigimas bei to pasekoje kliento lūkesčių patenkinimas. Taip pat neatsiejama kokybiško aptarnavimo dalis, patikimumas, greitas klientų problemos išsprendimas, rasti bendri kliento bei konsultanto sprendimai. 6. Pardavinėjant paslaugą labai svarbu pirmas žmogiškas įspūdis. Siekiant didinti parduotuvės apyvartas reikalingas kompetentingas personalas kuris skirtų nuolatinį dėmesį klientui ir jo lūkesčių pateisinimui, gebėtų pristatyti profesionaliai prekę ir ją parduoti. Personalas turi turėti techninių, teorinių, bendravimo žinių ir jas naudoti aptarnavimo metu. Personalas nuolatos skatinamas dirbti operatyviai, greitai atlikti reikiamas paslaugas. Taip pat siekiant didinti apyvartas naudojama papildomų pardavimų planas. Personalas ugdomas parduoti: daugiau, brangiau, dažniau. Pardavimų rezultatai nuolatos vertinami ir aptariami su vadovais. Siekiant didesnių pardavimų, parduotuvių vadovės vadovaujasi nepriekaištingu aptarnavimu, personalo darbo kompetencija bei darbo produktyvumo planu. Į visus šiuos veiksnius ypatingai įtraukiamas personalo darbas, dėl šios priežastie skiriamas didelis dėmesys jiems. Personalas skatinamas materialaus atlygio priedais, laisvomis dienomis, darbo perspektyvomis, vadovo paskatinimu. 7. Klientų atsiliepimais Massimo Dutti parduotuvė įvertinama, kaip prestižo įvaizdį formuojanti parduotuvė. Klientai ypatingai džiaugiasi stilinga apranga ar aksesuarais tačiau nepaisant gerų atsiliepimų yra atsiradusios probleminės sritys: prasta produkto kokybė, nekokybiškos aprangos grąžinimo paslaugos, personalo aptarnavimo kultūros bei įgūdžių stoka, daromos techninės klaidos bei parduotuvės ne organizuotumas. Per dažnai daromos aptarnavimo klaidos kurios skatina neigiamus klientų atsiliepimus. Neigiami klientų atsiliepimai sudaro klaidingą nuomonę ir prastina parduotuvė įvaizdį. Siekiant parduotuvei reprezentuoti save, kaip kokybiškas paslaugas siūlančiai įmonę bei įgyvendinti pardavimų didėjančius pokyčius reikalingas, nuolatinis kliento poreikių patenkinimas bei klaidų sprendimai. 8. Sukurtas problemų sprendimo galimybių modelis leidžiantis susisteminti klientų aptarnavimo specifiką, išsiaiškinti problemines sritis bei pateikti joms spręsti sprendimo galimybes. Šis modelis leidžia suformuoti tobulinimo galimybes: paslaugos kokybei, personalo kompetencijai, pardavimų skatinimui gerinti bei formuoti joms numatomas perspektyvas. Tobulinimo 87

88 galimybės leis Massimo Dutti parduotuvei išvengti, apyvartų mažėjimo, gerinti parduotuvės lojalumą, didinti rinką, gerinti klientų atsiliepimus bei palaikyti prestižo parduotuvės įvaizdį. 9. Sumažinus produkto grąžinimo netikslumui bei tinkamai pristačius klientui produkto dėvėjimo charakteristiką išvengsime produkto defektų iškylančių problemų. Numanomi sprendimo būdai stebint prekės transportavimo kelius, tikslinant gavimo datas bendraujant su užsakymo taškais. Užsakymų tikslumas leidžia klientui gauti tiksliai užsakytą produktą tiksliu laiku. Personalas yra tas asmuo kuris palaiko tiesioginį ryšį su klientu. Personalo įgūdžių įdiegimui naudojamas, mokymų planas, kuris įdiegs naujų darbo įgūdžių bei didins darbo kompetenciją. Apyvartos pradės didėti kuomet klientas gaus kompetentingą konsultaciją, kultūringą aptarnavimą bei kitus personalo kompetencijos įgūdžius. Personalui diegiamos vadybinių įgūdžių sugebėjimai, parduoti daugiau, brangiau, dažniau kurie skatins papildomus pardavimus bei didins apyvartas. Motyvuotas personalas su turimais įgūdžiais skatins nuolatinį apyvartų progresavimą. 10. Siekiant didesnių apyvartų būtina tobulinti klientų aptarnavimą. Norint spręsti mažėjančių apyvartų klausimus reikalingas nuolatinis klientų atsiliepimų stebėjimas. Klientų atsiliepimų stebėjimas leis, išsiaiškinti problemines sritis ir neatitikimus tarp įmonės suvoktų problemų, aptarnavimo standartų ir kliento lūkesčių. Rekomenduojamas parduotuvei nuolatinis pardavimų standartų pasikeitimas atsižvelgiant į klientų lūkesčius. Keičiantis rinkai keičiasi ir klientų lūkesčiai. Parduotuvės apyvartų vertinime pastebėti lūkesčių skirtumai tarp įmonės ir klientų lūkesčių. Klientų aptarnavimo modelis leis vadovėms vadovautis juo bei siekti šiai dienai kliento bei įmonės lūkesčių skirtumų neatitikimų bei pateisinti klientų poreikius. 88

89 LITERATŪROS SĄRAŠAS 1. Abigon, D. (2008). Netradicinė rinkodara. Vilnius: Verslo žinios. 2. Atkočiūnienė, Z. (2014). Žinių valdymas organizacijoje. Vilnius: Vilniaus universitetas. 3. Bagdanskis, T. (2010). Klientų elgsena pasirenkant advokatą ir advokato vertę kuranrys veiksniai. Prieiga per Internetą: g=pt20&lpg =PT20&dq=klientu+rekomendacija&source=bl&ots=UTiK_ueapC&sig. 4. Bagdonienė, L. Hopienėnė, R. (2004). Palaugų marketingas ir vadyba. Kaunas: Technologija. 5. Bagdžiūnienė, D. (1999). Ar mokate aptarnauti klientą. Vilnius: Darbo birža. 6. Bakanauskas, A. Bakanauskienė, I. Farškuvienė, V ir kt. (2011). Kaunas: Vytauto Didžiojo universitetas. 7. Baranauskas,V. (2014). UAB Marškinėlis paslaugų kokybės gerinimas. Prieiga per Internetą: ETD#page=27&zoom=auto,-107, Barczyk, C. C. (1999). Visuotinės kokybėsvadyba. Vilnius. Eugrimas. 9. Baršauskienė, V. Ivškevičienė, B. (2005). Komunikacija:teorija ir praktika. Kaunas. Technologija. 10. Bloch, P. (2013). Nepriekaištingas konsultavimas. Vilnius. Eugrimas. 11. Bučiūnienė, I. (2002). Pardavimo vadyba. Kaunas: Technika. 12. Christensen, A. P. Hansen, L. J. Harmonija ir produktyvumas. (1996). Vilnius: Enciklopedija. 13. Černiauskienė, I. (2008). Telekomunikacija bendrovės klientų aptarnavimo kokybės gerinimui.prieiga per Internetą: ~ _ Černius, G. (2014). Įmonės finansų valdymo pagrindai. Vilnius: Mykolo Riomerio universitetas. 15. Davydova, O. (2008). Teo AB, LT Strateginio plano metmenys. Prieiga per Internetą: TD. 16. Dičkienė, V. pasivaikščiojimas po parduotuves. Prieiga per Internetą: vega-dikciene-pasivaiksciokime-po-parduotuves/. 89

90 17. Drapanauskienė, D. (2010). Klientų aptarnavimo kokybės įsivertinimas APB Apranga įmonėje. Priega per Internetą: 7_ /DS ETD. 18. Gimžauskienė, E. (2007). Organizacijų veiklos vertinimo sistemos. Kaunas. Technologija. 19. Grublienė, V. Ambraziūnaitė, E. Venckevičienė, L. metai nenurodyti. Paslaugų kokybės sąsajos su AB Lietuvos draudimu konkurencingumu. Prieiga per Internetą: UVOS+DRAUDIMAS+Kokybiskas. 20. Gupta, P. (2005). Šešios sigmos verslo sėkmei valdyti. Vaga. 21. High Performance in the Age of Customer Centricity; Accenture 2008 Global Customer Satisfaction Report tyrimas 2010 m. vasario 1 7 d. Nr Išorienė. M. (2013). Pardavimų skatinimo tyrimas prekybos centruose. Prieiga per Internetą: Jeffrey, K. Liker, D. (2008). Tojota talentas. Smaltijos leidykla. 24. Jusevičienė, P. (1996). Organizacijos elgsena. Kaunas Technologija. 25. Kardelis, K. (2005). Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Šiauliai: Liucijus. 26. Lunskytė, A. (2007). Įvaizdžio formavimas viešbučio verslo sektoriuje. Socialinių mokslų fakultetas. 27. Orion Aseet Managenet (2011). Klientų aptarnavimo tvarka ir standartai. Prieiga per Internetą: Pajuodis, A. (2005). Prekybos marketingas. Vilnius. Eugrimas. 29. Pardavimų skatinimo būklės analizė ir rekomendacijos dėl pardavimų skatinimo teisinio reglamentavimo tikslingumo. (2007). Pajuodis, A. Čeponytė,Z. Kavaliauskaitė, E. Kuoraitė, L. Malinauskaitė, J. Prieiga per Internetą: SKATINIMO+BŪKLĖS+ANALIZĖ+IRREKOMENDACIJOS+DĖL+PARDAVIMŲ&ie=utf-8&. 30. Palubinskas, G. (1997). Strateginio planavimo procesas. Kaunas. Technologija. 31. Pardavimų pajamų auditas. Prieiga per Internetą: prata-ir-reglamentavimas-pardavimo-pajamu-auditas/ 32. Pranulis, V. Pajuodis, A. Urbonavičius, S. Virvilaitė, S. (2012).Marketingas. Vilnius. Garneris. 33. Pisankaitienė, L. ( Prekybos įmonės aptarnavimo modelis. Priewiga per Internetą: TD. 90

91 34. Prieiga per internetą: Prieiga per internetą: Rimgaila, A. (2009). Klientų aptarnavimo elektroniniu paštu tobulinimo galimybės lietuvos įmonėse. Prieiga per Internetą: _ _ /DS ETD 37. Vaitkūnienė, R. (2008). Telšių miesto apgyvendinimų paslaugų kokybės įvertinimas pagal servqual metodiką. Prieiga per Internetą: ~D_ _ /DS ETD. 38. Sdauskas, J. (2013). Klientų aptarnavimo kokybės tobulinimas UAB Bitė Lietuva. Prieiga per Internetą: _ /DS ETD. 39. Statulevičienė, R. (2013). Aptarnavimo strategijos įtaka klientų lojalumo paslaugos parduodanęiose įmonėse. Prieiga per Internetą: :E.02~2013~D _ _ /DS ETD. 40. Tamošiūnas, V. (2011). Prekybos tinklo Bikuva pardavimų skatinimo planas. Prieiga per Internetą: Bnas%20Vytautas%20BD.pdf?sequence= Vanagas, P. (2008). Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas. Technologija. 42. Vengrienė, B. (1998). Paslaugų ekonomika. Vilnius: Vilniaus universitetas. 43. Vengrienė, B. (2006). Paslaugų vadyba. Vilnius: Vilniaus universitetas. 44. Vengrienė, B. Langvienė, N. (2005). Paslaugų teorija ir praktika. Kaunas: Technologija. 45. Verblauskienė, L. (2014). Vartotojų patirties poveikis svetingumo paslaugų vartotojų pasitenkinimui ir ketinimams. Prieiga per Internetą: :E.02~2014~D_ _ /DS ETD. 46. Verslas ir vadyba ir studijos 99 penktosios konferencijos, įvykusios Vilniuje 1999 m. lapkričio mėn d., medžiaga. (2000). Vilnius: Technika. 47. Vitkauskas, R. Abedinskaitė, A. (2009). Daugiakriterinis produkto kokybės vertinimas. Prieiga per Internetą: Ustonovienė, V. (2009). Komandinio darbo efektyvumo rodikliai švietimo verslo organizacijose. Prieiga per Internetą: _ _ /DS ETD. 91

92 49. Visockienė, D. (2010), Visockis, V. (2010). Paslaugos patrauklumo didinimas. Prieiga per Internetą: 50. Žydžiūtė, V. Rupšienė, L. Bitinas, B. (2008) Kokybinių tyrimų metodologija. Klaipėda: S. Jokužio leidykla. 92

93 P R I E D A I 93

94 Sėmės ratas 1 Priedas 94