Valstybinės energetikos inspekcijos vartotojams teikiamų paslaugų kokybės, prieinamumo ir pasitenkinimo tyrimas užsakovas vykdytojas Kovas, 2016
metodologija 2
Tyrimo metodologija Visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovė Spinter tyrimai 2016 m. kovo 18 dienomis atliko Valstybinės energetikos inspekcijos prie Energetikos ministerijos klientų tyrimą. Tyrimo tikslas Išsiaiškinti vartotojams Valstybinės energetikos inspekcijos prie Energetikos ministerijos teikiamų viešųjų administracinių paslaugų kokybę, jų prieinamumą ir vartotojų pasitenkinimą gautomis paslaugomis. Tyrimo metodas Apklausa kombinuotas CAWI (Computer Assisted Web Interview) ir CATI (Computer Assisted Telephone Interview), naudojant standartizuotą su Valstybine energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos (toliau Inspekcija) suderintą klausimyną. CAWI metu respondentas el. paštu gauna pakvietimą dalyvauti apklausoje su unikalia nuoroda į elektroninę tyrimo anketą, kurią užpildo savarankiškai jam / jai patogiu metu. CATI atlieka profesionalus apklausėjas, pateikdamas respondentui klausimus telefonu ir fiksuodamas jo atsakymus klausimyne. Tyrimo lokacija Visa Lietuva. Tikslinė grupė Vartotojai, kurie naudojosi Inspekcijos teikiamomis paslaugomis 201 2016 metais. Tyrimo imtis Per tyrimą apklausti 4 respondentai. Atranka Tyrime naudotas sisteminės tikimybinės atrankos metodas, respondentus atrenkant iš pateiktos vartotojų kontaktų bazės. Duomenų analizė Duomenų analizė buvo atliekama, naudojant SPSS/PC programinę įranga. Ataskaitoje pateikiami bendrieji atsakymų pasiskirstymai (procentai), ir pasiskirstymai pagal socialines-demografines charakteristikas (žr. duomenis prieduose).
Statistinė paklaida Atrankiniuose kiekybiniuose tyrimuose visada išlieka statistinės paklaidos tikimybė, į kurią būtina atsižvelgti interpretuojant duomenis. Pvz.: jeigu apklausus 4 respondentus gavome, kad 24,0 proc. apklaustųjų patogiausias kreipimosi į Inspekciją būdas yra telefonu, tai yra 9 proc. tikimybė, kad tikroji reikšmė yra tarp 1, proc. ir 2, proc. Įverčio tikslumas žemėja, mažėjant analizuojamų atsakymų skaičiui. Toliau pateikiama lentelė padedanti įvertinti statistinę paklaidą. % % % % % % % % % 1 20 2 0 40 0 9 9 90 8 80 0 60 0 N 0.4 4.4 6.0.1 8.0 8. 9.2 9.8 200 2.4.1 4.2.0. 6.1 6. 6.9.1 00 2.0 2.. 4.1 4.6.0...8 400 1. 2.2.0.6 4.1 4. 4.6 4.9.0 00 1. 1.9 2..2.6.9 4.1 4.4 4. 60 1. 1. 2. 2..1...8.8 0 1.2 1.6 2.2 2.6 2.9.2..6. 00 1.1 1.4 1.9 2. 2. 2. 2.9.1.1 4
Respondentų socialinės-demografinės charakteristikos (%) Lytis Vyras 8 Moteris Iki m. 2 Amžius 6-0 m. 1 m. ir daugiau Gyvenamoji / įmonės veiklos vieta Vilnius Kiti didieji miestai 2 44 Kitas miestas, miestelis, kaimas
tyrimo rezultatai 6
Kreipimosi į Inspekciją dažnumas (%) Kiek kartų per paskutinius 12 mėn. kreipėtės į Valstybinę energetikos inspekciją prie Energetikos ministerijos (Inspekciją)? N=4 Daugiau nei du kartus 9% Vieną kartą % Du kartus 24% Dažniau į Inspekciją teko kreiptis juridiniams asmenims.
Kreipimosi į Inspekciją būdas (%) Kokiu būdu kreipėtės į Inspekciją? Kuris kreipimosi būdas Jums yra patogiausias? N=4 KREIPIMOSI BŪDAS PATOGIAUSIAS BŪDAS El. paštu 9 42 Telefonu 48 24 Atvykau / Atvykti į Inspekciją 44 Raštu 2 Per Elektroninius valdžios vartus 1 Su manimi susisiekė patys Inspekcijos specialistai 1 * Galimi keli atsakymai; suma viršija 0 proc. Juridiniai asmenys apskritai naudojasi daugiau kreipimosi į Inspekciją būdų, išskyrus Elektroninius valdžios vartus šį kreipimosi būdą dažniau nurodė fiziniai asmenys. Kaip patogiausią kreipimosi būdą, el. paštą bei Elektroninius valdžios vartus dažniau paminėjo fiziniai asmenys. Kreipimąsi telefonu juridiniai asmenys. 8
Patogiausio kreipimosi būdo pasirinkimo priežastys (dažniai) Kodėl Jums patogiausias šis kreipimosi būdas? El. paštu N=4 Greičiau / atsakoma iškarto Nereikia papildomai niekur važiuoti, gaišti laiką Patogu Pigu / nereikalauja išlaidų; yra įrodymas / teisiška Gali pasirinkti patogesnį laiką Inspekcija pateikia savo nuomonę; moderniau / šiuolaikiškiau; galima pateikti dokumentus internetu; paprasčiau; laiko taupymas; efektyviausias būdas; teikiu pirmenybę raštiškam bendravimui; su EVV buvo problemų; visada po ranka; priklauso nuo poreikio resp. resp. 9 resp. Po resp. 2 resp. Po 1 resp. Telefonu Greičiau / atsakoma iškarto Patogu; paprasčiau Aiškiau; gyvas / tiesioginis bendravimas; gaunama konkretesnė informacija; galima patikslinti klausimą; objektyvu Atvykti į Inspekciją Galima išspręsti daugiau klausimų Gyvas / tiesioginis bendravimas Greičiau / atsakoma iškarto; perduodu dokumentus peržiūrai Patogu; išsprendžia daugiausiai problemų; nemoku naudotis kompiuteriu; vykstame su inspektoriumi apžiūrėti objekto N=2* 19 resp. Po 2 resp. Po 1 resp. N=1* resp. resp. Po 2 resp. Po 1 resp. Per Elektroninės valdžios vartus Greičiau / atsakoma iškarto; patogu Nereikia papildomai niekur važiuoti, gaišti laiką Aiškiau; pigu / nereikalauja išlaidų; moderniau / šiuolaikiškiau; galima pateikti dokumentus internetu; automatiškai informuoja; gali susisiekti iš užsienio Raštu Yra įrodymas / teisiška Patogu; inspekcija pateikia savo nuomonę N=1* Po 6 resp. resp. Po 1 resp. N=* resp. Po 1 resp. *Statistiškai nereikšmingas respondentų skaičius 9
Kreipimosi į Inspekciją klausimas (%) Kokiu klausimu kreipėtės į Inspekciją? IŠ VISO KAIP FIZINIS ASMUO KAIP JURIDINIS ASMUO Dėl energetikos įrenginių techninės būklės patikrinimo ir pažymos išdavimo 66 80 Dėl konsultacijos suteikimo 28 12 48 Dėl skundo nagrinėjimo 26 26 2 Dėl leidimo plėtoti elektros energijos gamybos pajėgumus išdavimo 20 18 Dėl leidimo gaminti elektros energiją išdavimo 18 19 18 Dėl energetikos įrenginių eksploatavimo veiklos atestato išdavimo 2 * Galimi keli atsakymai; suma viršija 0 proc. Dėl ginčo sprendimo N=4 1 N=8 N=40
Paslaugos suteikimo kokybė (%, vidurkiai) Energetikos įrenginių techn. būklės patikrinimas ir pažymos išdavimas Įvertinkite teikiamos paslaugos suteikimo kokybę pasirinkdami nurodytus vertinimo kriterijus: N=69 Visiškai sutinku Labiau sutinku Nei sutinku, nei nesutinku Labiau nesutinku Visiškai nesutinku VIDURKIS: Su reikiamu specialistu buvo nesunku susisiekti 61 1 9 4,16 Specialistai į kreipimąsi reagavo operatyviai 9 20 6 4,1 Specialistai rodė iniciatyvą spręsdami mano klausimą 64 6 9 12 4,06 Specialistai bendravo mandagiai 0 6 4,9 Specialistai atkreipė dėmesį galimas problemas 9 16 9 9 4, Specialistai buvo kompetentingi 64 1 9 4,2 Specialistai argumentuotai paaiškino priimtus sprendimus 9 6 4 9 4,19 Pateikta informacija buvo suprantama 62 4 4 4,28 Jaučiau, kad galiu visiškai pasitikėti Inspekcijos specialistais 61 4 6 4,01 PASITENKINIMO PASLAUGA INDEKSAS 4.18
Paslaugos suteikimo kokybė (%, vidurkiai) Energetikos įrenginių eksploatavimo veiklos atestato išdavimas Įvertinkite teikiamos paslaugos suteikimo kokybę pasirinkdami nurodytus vertinimo kriterijus: N=1* Visiškai sutinku Labiau sutinku Nei sutinku, nei nesutinku Labiau nesutinku Visiškai nesutinku VIDURKIS: Su reikiamu specialistu buvo nesunku susisiekti 60 4,40 Specialistai į kreipimąsi reagavo operatyviai 1 4,40 Specialistai rodė iniciatyvą spręsdami mano klausimą 60 20 1 4,1 Specialistai bendravo mandagiai 20 4, Specialistai atkreipė dėmesį galimas problemas 2 1 4,0 Specialistai buvo kompetentingi 60 4,40 Specialistai argumentuotai paaiškino priimtus sprendimus 40 4, Pateikta informacija buvo suprantama 60 4,40 Jaučiau, kad galiu visiškai pasitikėti Inspekcijos specialistais 4 4,0 PASITENKINIMO PASLAUGA INDEKSAS 4.0 *Statistiškai nereikšmingas respondentų skaičius 12
Paslaugos suteikimo kokybė (%, vidurkiai) Ginčo sprendimas Įvertinkite teikiamos paslaugos suteikimo kokybę pasirinkdami nurodytus vertinimo kriterijus: N=1* Visiškai sutinku Labiau sutinku Nei sutinku, nei nesutinku Labiau nesutinku Visiškai nesutinku VIDURKIS: Su reikiamu specialistu buvo nesunku susisiekti 20,6 Specialistai į kreipimąsi reagavo operatyviai 2 20 20 2, Specialistai rodė iniciatyvą spręsdami mano klausimą 2 1 1 40 2, Specialistai bendravo mandagiai 4 40,8 Specialistai atkreipė dėmesį galimas problemas 2 1 2,00 Specialistai buvo kompetentingi 2 1 2 1 20,1 Specialistai argumentuotai paaiškino priimtus sprendimus 1 20 2,00 Pateikta informacija buvo suprantama 20,2 Jaučiau, kad galiu visiškai pasitikėti Inspekcijos specialistais 40 4 2,80 PASITENKINIMO PASLAUGA INDEKSAS.20 *Statistiškai nereikšmingas respondentų skaičius 1
Paslaugos suteikimo kokybė (%, vidurkiai) Skundo nagrinėjimas Įvertinkite teikiamos paslaugos suteikimo kokybę pasirinkdami nurodytus vertinimo kriterijus: N=2* Visiškai sutinku Labiau sutinku Nei sutinku, nei nesutinku Labiau nesutinku Visiškai nesutinku VIDURKIS: Su reikiamu specialistu buvo nesunku susisiekti 41 0,96 Specialistai į kreipimąsi reagavo operatyviai 41 4,8 Specialistai rodė iniciatyvą spręsdami mano klausimą 26, Specialistai bendravo mandagiai 41 26 4,8 Specialistai atkreipė dėmesį galimas problemas 0 0, Specialistai buvo kompetentingi 0 1 26, Specialistai argumentuotai paaiškino priimtus sprendimus 19,0 Pateikta informacija buvo suprantama 19,6 Jaučiau, kad galiu visiškai pasitikėti Inspekcijos specialistais 1 4 2,89 PASITENKINIMO PASLAUGA INDEKSAS.49 *Statistiškai nereikšmingas respondentų skaičius
Paslaugos suteikimo kokybė (%, vidurkiai) Konsultacijos suteikimas Įvertinkite teikiamos paslaugos suteikimo kokybę pasirinkdami nurodytus vertinimo kriterijus: N=29* Visiškai sutinku Labiau sutinku Nei sutinku, nei nesutinku Labiau nesutinku Visiškai nesutinku VIDURKIS: Su reikiamu specialistu buvo nesunku susisiekti 48 8 4,24 Specialistai į kreipimąsi reagavo operatyviai 62 1 4,24 Specialistai rodė iniciatyvą spręsdami mano klausimą 24 4,1 Specialistai bendravo mandagiai 66 4,1 Specialistai atkreipė dėmesį galimas problemas 2 28 4, Specialistai buvo kompetentingi 48 1 4,1 Specialistai argumentuotai paaiškino priimtus sprendimus 41 1 1,9 Pateikta informacija buvo suprantama 9 28 4,1 Jaučiau, kad galiu visiškai pasitikėti Inspekcijos specialistais 48 1 24,9 PASITENKINIMO PASLAUGA INDEKSAS 4.16 *Statistiškai nereikšmingas respondentų skaičius 1
Paslaugos suteikimo kokybė (%, vidurkiai) Leidimo plėtoti elektros energijos gamybos pajėgumus išdavimas Įvertinkite teikiamos paslaugos suteikimo kokybę pasirinkdami nurodytus vertinimo kriterijus: N=21* Visiškai sutinku Labiau sutinku Nei sutinku, nei nesutinku Labiau nesutinku Visiškai nesutinku VIDURKIS: Su reikiamu specialistu buvo nesunku susisiekti 19 19,8 Specialistai į kreipimąsi reagavo operatyviai 24 19 19,48 Specialistai rodė iniciatyvą spręsdami mano klausimą 29 19 24 19,29 Specialistai bendravo mandagiai 8 29,81 Specialistai atkreipė dėmesį galimas problemas 29 29 24,2 Specialistai buvo kompetentingi 29 29 24, Specialistai argumentuotai paaiškino priimtus sprendimus 29 24,1 Pateikta informacija buvo suprantama 8,86 Jaučiau, kad galiu visiškai pasitikėti Inspekcijos specialistais 29 8, PASITENKINIMO PASLAUGA INDEKSAS.8 *Statistiškai nereikšmingas respondentų skaičius 16
Paslaugos suteikimo kokybė (%, vidurkiai) Leidimo gaminti elektros energiją išdavimas Įvertinkite teikiamos paslaugos suteikimo kokybę pasirinkdami nurodytus vertinimo kriterijus: N=19* Visiškai sutinku Labiau sutinku Nei sutinku, nei nesutinku Labiau nesutinku Visiškai nesutinku VIDURKIS: Su reikiamu specialistu buvo nesunku susisiekti 2,4 Specialistai į kreipimąsi reagavo operatyviai 42 16 21 16,6 Specialistai rodė iniciatyvą spręsdami mano klausimą 26 16,8 Specialistai bendravo mandagiai 42 26 16,84 Specialistai atkreipė dėmesį galimas problemas 21 4 16,6 Specialistai buvo kompetentingi 2,68 Specialistai argumentuotai paaiškino priimtus sprendimus 42 2,89 Pateikta informacija buvo suprantama 4 4,0 Jaučiau, kad galiu visiškai pasitikėti Inspekcijos specialistais 21,6 PASITENKINIMO PASLAUGA INDEKSAS.4 *Statistiškai nereikšmingas respondentų skaičius 1
Paslaugos suteikimo kokybė (vidurkiai) Įvertinkite teikiamos paslaugos suteikimo kokybę pasirinkdami nurodytus vertinimo kriterijus: IŠ VISO Įrenginių techn. būklės patikrinimas ir pažymos išdavimas Įrenginių eksploatavimo veiklos atestato išdavimas Ginčo sprendimas Skundo nagrinėjimas Konsultacijos suteikimas Leidimo plėtoti elektros en. gamybos pajėgumus išdavimas Leidimo gaminti elektros energiją išdavimas PASITENKINIMO PASLAUGA INDEKSAS,81 4,18 4,0,20,49 4,16,8,4 Mandagumas 4,09 4,9 4,,8,8 4,1,81,84 Informacijos aiškumas,9 4,28 4,40,2,6 4,1,86 4,0 Pasiekiamumas,94 4,16 4,40,6,96 4,24,8,4 Reagavimo operatyvumas,8 4,1 4,40,,8 4,24,48,6 Kompetencija,8 4,2 4,40,1, 4,1,,68 Sprendimų argumentavimas, 4,19 4,,00,0,9,1,89 Galimų problemų identifikavimas,69 4, 4,0,00, 4,,2,6 Iniciatyvumas,62 4,06 4,1 2,, 4,1,29,8 Pasitikėjimo jausmas,6 4,01 4,0 2,80 2,89,9,,6 BENDRAS PASITENKINIMO INDEKSAS.81 18
Pasitenkinimas Inspekcijos teikiamų paslaugų kokybe (%) Kaip apskritai vertinate Inspekcijos teikiamų paslaugų kokybę? Labai gerai Gerai Blogai Labai blogai Energetikos įrenginių techninės būklės patikrinimas ir pažymos išdavimas 48 8 6 8 N=69 Energetikos įrenginių eksploatavimo veiklos atestato išdavimas 4 N=1* Ginčo sprendimas 2 6 40 2 N=1* Skundo nagrinėjimas 26 26 18 0 N=2* Konsultacijos suteikimas 4 4 N=29* Leidimo plėtoti elektros energijos gamybos pajėgumus išdavimas 24 8 24 N=21* Leidimo gaminti elektros energiją išdavimas 42 2 16 N=19* BENDRAS PASITENKINIMAS 40 12 1 *Statistiškai nereikšmingas respondentų skaičius 19
Siūlymai dėl Inspekcijos teikiamų paslaugų tobulinimo (%) Spontaniniai komentarai Kaip siūlytumėte tobulinti Inspekcijos teikiamas paslaugas? N=4 Operatyvumo Daugiau e-paslaugų / gerinti e-paslaugas Įsiklausyti į problemą, o ne atsirašinėti formaliai Kompetentingų specialistų 4 Nevengti bendrauti 2 Ar tikrai pagrįsti įkainiai leidimo išdavimui Mandagumo Šiuolaikiškų būdų dokumentų persiuntimui 2 2 2 * Galimi keli atsakymai; suma viršija 0 proc. ** Pateikti tik dažniausiai paminėti atsakymai Spręsti problemos esmę 2 20
Inspekcijos, kaip partnerio, suvokimas (%) Iš savo bendravimo patirties, kaip apibūdintumėte Inspekciją kaip instituciją tai sausas biurokratas ar partneris? N=4 Biurokratas Labiau biurokratas nei partneris Tiek biurokratas, tiek partneris Labiau partneris nei biurokratas Partneris 1 18 26 19 20 BIUROKRATAS = % 9% = PARTNERIS Fiziniai asmenys 21 16 19 N=8 Juridiniai asmenys 0 2 2 N=40 21
Susidūrimas su korupcijos apraiškomis Inspekcijoje (%) Ar Jums bendradarbiaujant su Inspekcija teko susidurti su korupcijos apraiškomis, t. y. tiesiogiai ar užuominomis Jums buvo duota suprasti, kad atsilyginimas padėtų teigiamai išspręsti vieną ar kitą klausimą? N=4 Tai p, teko 4% Taip, manau, kad teko 4% Kokioje situacijoje? Kreipiantis dėl energetikos įrenginių techninės būklės patikrinimo ir pažymos išdavimo (juridiniai asmenys) Kreipiantis dėl skundo nagrinėjimo (fiziniai asmenys) Kreipiantis dėl konsultacijos suteikimo Kreipiantis dėl leidimo plėtoti elektros energijos gamybos pajėgumus išdavimo Kreipiantis dėl leidimo gaminti elektros energiją išdavimo 4 respondentai 4 respondentai 1 respondentas 1 respondentas 1 respondentas Ne, neteko 92%
išvados 2
Išvados Dažniausiai į Inspekciją kreipiamasi el. paštu (9 proc.). 48 proc. tyrimo dalyvių yra kreipęsi telefonu. 44 proc. atvyko į Inspekciją. 2 proc. kreipėsi raštu, Elektroniniais valdžios vartais (1 proc.). Patogiausi kreipimosi būdai atitinka nustatytus kreipimosi būdus: 42 proc. patogiausia būtų kreiptis el. paštu, 24 proc. telefonu. Per Elektroninius valdžios vartus proc. Santykinai mažiau patogūs (lyginant su dabartiniu naudojimusi) būdai yra atvykimas į Inspekciją ( proc.) bei kreipimasis raštu ( proc.). Pasitenkinimo atskirais paslaugų suteikimo kokybės kriterijais indeksas yra nuosaikiai teigiamas.8 balo balų skalėje. Palankiausiai vertinamas Inspekcijos darbuotojų mandagumas (4.1) ir suteikiamos informacijos aiškumas (4.0). Toliau rikiuojasi Inspekcijos pasiekiamumas (.9), reagavimo operatyvumas (.9), kompetencija (.8), sprendimų argumentavimas (.8) ir galimų problemų identifikavimas (.). Mažiau palankiai vertinamas darbuotojų iniciatyvumas (.6) bei bendras pasitikėjimo darbuotoju jausmas (.6). Vertinant konkrečių paslaugų suteikimą, didžiausias pasitenkinimas išreikštas energetikos įrenginių eksploatavimo veiklos atestato išdavimu (4.), įrenginių techninės būklės patikrinimu ir pažymos išdavimu (4.2) bei konsultavimu (4.2). Mažiau palankiai vertinamas leidimų gaminti elektros energiją išdavimas (.), leidimų plėtoti elektros energijos gamybos pajėgumus išdavimas (.6), skundų nagrinėjimas (.) bei ginčų sprendimas (.2). Apskritai iš 4 ( proc.) respondentų Inspekcijos teikiamų paslaugų kokybę vertina teigiamai: 40 proc. labai gerai, proc. gerai, bendras vidurkis proc. Neigiamus vertinimus išreiškė ketvirtadalis (2 proc.) apklaustųjų: 12 proc. blogai, 1 proc. labai blogai. Vartotojai Inspekciją laiko labiau partneriu nei sausu biurokratu (9 proc. vs. proc.). Šį rezultatą lemia juridinių asmenų vertinimai, tuo tarpu fiziniams asmenims Inspekcija yra labiau biurokratas nei partneris. 4 proc. respondentų teigė susidūrę su korupcijos apraiškomis Inspekcijoje. Dar 4 proc. nurodė manantys, jog susidūrė. 24
ačiū