Vartotojų informuotumo apie sukčiavimą atsiskaitant elektroninėmis mokėjimo priemonėmis didinimas
Vartotojų informuotumo apie sukčiavimą atsiskaitant elektroninėmis mokėjimo priemonėmis didinimas Leidinys išleistas įgyvendinant projektą Vartotojų informuotumo apie sukčiavimą atsiskaitant elektroninėmis mokėjimo priemonėmis didinimas, kurį iš dalies finansuoja Europos Komisijos Nusikalstamumo prevencijos ir kovos su nusikalstamumu 2009 m. programa, Lietuvos vartotojų institutas. Projekto partneriai Policijos departamentas prie Vidaus reikalų ministerijos ir Lietuvos bankų asociacija. Projekto tikslas prisidėti prie sukčiavimo atsiskaitant negrynaisiais pinigais prevencijos, bendradarbiavimo su privačiu ir valstybiniu sektoriais pagrindu sukuriant ir išplatinant šviečiamojo pobūdžio medžiagą vartotojams. Lietuvos vartotojų institutas yra atsakingas už leidinio turinį, kuris jokiu būdu neatspindi Europos Komisijos nuomonės. Iliustravo Ilja Bereznickas Leidėjas Lietuvos vartotojų institutas S. Konarskio g. 49-604 LT-03123 Vilnius www.vartotojai.lt Tiražas 200 vnt. Leidinys nemokamas Lietuvos vartotojų institutas, 2012
Turinys 1. Tyrimai............................................................................................................. 3 Sociologinis reprezentatyvus visuomenės nuomonės tyrimas....................................................... 3 Vartotojų skundų tyrimas........................................................................................... 4 2. Animacinis filmas Mūsų pinigai mūsų kišenėje................................................................... 6 3. Žaidimas Investuok į picą.......................................................................................... 8 4. Tarptautinė konferencija Atsiskaitymas negrynaisiais pinigais galimybės ir grėsmės............................... 9 5. Radijo laidos....................................................................................................... 10 6. Brošiūra Atsiskaitymas elektroninėmis mokėjimo priemonėmis: ką turėtų žinoti vartotojai......................... 11 Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt 1
2 Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt Lietuvos vartotojų institutas kartu su partneriais Lietuvos bankų asociacija ir Policijos departamentu prie Vidaus reikalų ministerijos 2009 2012 m. vykdė projektą Vartotojų informuotumo apie sukčiavimą atsiskaitant elektroninėmis mokėjimo priemonėmis didinimas. Įgyvendinant projektą atlikti du tyrimai, parengtos ir transliuotos radijo laidos, parengta ir išplatinta brošiūra Atsiskaitymas elektroninėmis mokėjimo priemonėmis: ką turėtų žinoti vartotojai, sukurtas žaidimas Investuok į picą ir animacinis filmas Mūsų pinigai mūsų kišenėje, suorganizuota konferencija.
1. Tyrimai Sociologinis reprezentatyvus visuomenės nuomonės tyrimas Tyrimu siekta išsiaiškinti, ar vartotojai žino apie grėsmes, kylančias atsiskaitant negrynaisiais pinigais, ar yra informuoti apie savo teises ir pareigas, taip pat kokių priemonių imasi siekdami apsaugoti savo asmeninę informaciją. Tyrimo metu apklausti 1 009 respondentai visoje Lietuvoje. Sociologinio tyrimo duomenimis, respondentai dažniausiomis grėsmėmis įvardijo tapatybės vagystes (72 proc.), elektroninius laiškus (70 proc.), kuriais išgaunami slaptažodžiai, nepageidaujamus laiškus (spam) (67 proc.) bei kompiuterinius virusus (76 proc.), skirtus svarbiai asmeninei informacijai sužinoti. Asmeniškai su piktnaudžiavimo panaudojant asmens duomenis atvejais, kai kitas asmuo pasinaudojo mokėjimo kortele, išgrynino pinigų bankomate, paėmė paskolą kito asmens vardu, vartotojai susidūrė itin retai (iki 2 proc.). Siekdami apsaugoti asmeninę informaciją vartotojai riboja savo asmens duomenų pateikimą internete (52 proc.), naudoja antivirusines programas, ugniasienes (50 proc.), o 34 proc. apklausos dalyvių nurodė, kad net vengia atsiskaitinėti internetu. Tik 8 proc. respondentų teigė, jog nenaudoja jokių priemonių savo asmeninei informacijai apsaugoti, nes nieko apie tai nesupranta. Atsižvelgiant į tai, kad asmens duomenų atskleidimas internete sudaro galimybes sukčiams jais pasinaudoti ir atlikti mokėjimus, tyrime domėtasi, kaip vartotojai supranta, kas yra asmens duomenys. Dažniausiai respondentai prie asmens duomenų priskyrė asmens kodą (95 proc.), vardą ir pavardę (77 proc.), mokėjimo kortelės duomenis (59 proc.), o elektroninio pašto adresą tik 18 proc. apklausos dalyvių. Tyrimas parodė, kad vartotojai turi Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt 3
per mažai informacijos apie asmens duomenų sąvokos turinį ir apimtį. Dėl šios priežasties vartotojai gali atskleisti savo asmens duomenis, kurie sukčių panaudojami nusikalstamais tikslais. Didžioji dauguma apklaustų respondentų (78 proc.) nenaudoja savo mokėjimo kortelių atsiskaityti internetu už prekes ar suteiktas paslaugas. Trečdalis (33 proc.) apklaustųjų atsiskaitydami internetu jaučiasi nesaugiai, o didžioji dauguma (76 proc.) respondentų prieš atsiskaitydami internetu netikrina svetainės saugumo. Vartotojai abejoja savo teisėmis atgauti pinigus praradus mokėjimo kortelę, jeigu ja pasinaudoja kitas asmuo. 42 proc. apklausos dalyvių linkę manyti, jog tokiu atveju pinigų atgauti be teismo neįmanoma. Vartotojų skundų tyrimas Šiuo tyrimu buvo siekiama išanalizuoti vartotojų skundus, gaunamus valstybės institucijose, kurių kompetencija susijusi su vartotojų apsauga, taip pat statistinius nusikalstamumo duomenis pagal Lietuvos Respublikos baudžiamojo kodekso 214 ir 215 straipsnius. Tyrimas parodė, kad skundų skaičius finansinių paslaugų srityje 2008 2009 m. augo, o 2010 m. mažėjo. Vartotojų skundai dėl galimo sukčiavimo atspindi bendrąsias skundų dėl finansinių paslaugų tendencijas. Didžioji dalis skundų dėl galimo sukčiavimo buvo išspręsta vartotojų nenaudai, nes vartotojai buvo neatidūs saugodami savo mokėjimo priemones. 4 Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt
Policijos departamento duomenimis, nusikalstamų veikų pagal Baudžiamojo kodekso 214 str. (netikros elektroninės priemonės gaminimas, tikros elektroninės mokėjimo priemonės klastojimas ar neteisėtas disponavimas elektronine mokėjimo priemone arba jos duomenimis) 2008 m. užregistruota 941, 2009 m. 881, o 2010 m. 1 004 atvejai. Pagal Baudžiamojo kodekso 215 str. (neteisėtas elektroninės mokėjimo priemonės ar jos duomenų panaudojimas) 2008 m. užregistruoti 1 274 nusikalstamos veikos atvejai, 2009 m. 2 376, o 2010 m. 2 233 atvejai. Atkreiptinas dėmesys, kad Lietuvoje nėra tikslios nusikalstamumo statistikos, apimančios fiksuotus sukčiavimo atsiskaitant negrynaisiais pinigais atvejus. Šiuo metu renkama statistika atspindi tik užregistruotas veikas pagal Baudžiamojo kodekso 214 ir 215 straipsnius, o jos gali būti perkvalifikuojamos į kitas nusikalstamas veikas. Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt 5
2. Animacinis filmas Mūsų pinigai mūsų kišenėje Animacinio filmo tikslas moksleiviams suteikti informacijos apie tai, kaip atsiskaitant negrynaisiais pinigais reikia saugoti savo asmeninę informaciją. Animacinis filmas sukurtas kaip detektyvo žanro kūrinys. Animacinio filmo pagrindą sudaro trys situacijos. Piniginė. Šia situacija stengiamasi perspėti jaunuosius vartotojus, jog kartu su mokėjimo kortele nereikėtų laikyti PIN kodo. Sukčius pavagia piniginę, kurioje randa mokėjimo kortelę kartu su PIN kodu ir, žinoma, ja pasinaudoja atsiskaitydamas parduotuvėje, degalinėje, restorane. Tačiau seklys sukčių pagauna. Filmuko herojui taip pat iškyla problema, kur saugiai galima laikyti PIN kodą. Jis slepia jį po pagalve, po kilimu, tualete, užkasa po medžiu. Tačiau tokiu būdu paslėptą kodą sukčius suranda. Išvada: nelaikykite PIN kodo kartu su mokėjimo kortele. Geriausia PIN kodą atsiminti. Tesinys www.vartotojai.lt/sukciavimas > Animacinis filmas 6 Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt
Slaptažodžių žvejyba. Vartotojas iš tariamo banko gauna laišką, kuriame prašoma suvesti prisijungimo prie elektroninės bankininkystės duomenis: vartotojo ID, slaptažodį, taip pat informaciją iš slaptažodžių kodų lentelės. Sukčius, sužinojęs elektroninės bankininkystės duomenis, įsisvajoja, kaip jis pirks egzotišką kelionę į tolimus kraštus. Tačiau svajonėms nelemta išsipildyti, nes seklys jį sugauna. Išvada: bankai niekada neprašo konfidencialios informacijos elektroniniu paštu. Prie bankomato. Šia situacija siekiama priminti vartotojams, kad jie būtų atidūs grynindami pinigus ir įvesdami PIN kodą. Sukčius, nužiūrėjęs PIN kodą, o vėliau pavogęs mokėjimo kortelę, ja pasinaudoja atsiskaitydamas grožio salone ir bare. Seklys sugauna sukčių. Išvada: įveskite PIN kodą taip, kad niekas nematytų. Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt 7
3. Žaidimas Investuok į picą Žaisdami moksleiviai plėtoja savo verslo infrastruktūrą. Kurdami verslą jie išmoksta atpažinti įvairius sukčiavimo būdus, taikomus atsiskaitant negrynaisiais pinigais. Siekiant supažindinti su sukčiavimu žaidime panaudojami iškylantieji langai (pop-up) su melagingais pranešimais, nepageidaujami elektroniniai laiškai (spam) su nuorodomis į netikras svetaines, taip pat žaidėjai gauna pasiūlymų iš užsienio, kuriuose siūlomas pelningas darbas, tačiau reikia atskleisti prisijungimo prie elektroninės bankininkystės duomenis, turi nuolat tikrinti savo sąskaitų išrašus, iš kurių kartais nurašomi pinigai už nepirktas prekes. Žaidėjai taip pat privalo pasirinkti mokėjimo kortelę (debetinę ar kreditinę), susipažinti su jos išdavimo bei naudojimo sąlygomis ir pan. Vykdant projektą organizuotas žaidimo Investuok į picą konkursas. Pirmieji trys dalyviai, surinkę daugiausiai balų, gavo vertingus prizus. 30 daugiausiai balų surinkusių dalyvių buvo pakviesti į baigiamąjį žaidimų renginį, kuriame susitiko su verslo, finansų ir vartotojų apsaugos specialistais. 8 Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt
4. Tarptautinė konferencija Atsiskaitymas negrynaisiais pinigais galimybės ir grėsmės Tarptautinėje konferencijoje buvo nagrinėjamos nusikalstamumo tendencijos, vartotojų švietimas sukčiavimo temomis, asmens duomenų problemos atsiskaitant negrynaisiais pinigais, sukčiavimas vartojimo kreditų srityje ir pan. Tuo tikslu į konferencijos programą buvo įtraukti tokie pranešimai, kaip Mokėjimų tendencijos ir prognozės, Asmens duomenų apsauga vykdant mokėjimus negrynaisiais pinigais, Bankų atsakomybė ir vartotojų teisės mokėjimo priemonių praradimo, vagystės ar neteisėto panaudojimo atvejais, Sukčiavimo prevencijos ir tyrimo praktika, Nusikalstamų veikų, susijusių su atsiskaitymų elektroninėmis mokėjimo priemonėmis, tendencijos Lietuvoje, Finansiškai raštingas lietuvis misija (ne)įmanoma? Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt 9
5. Radijo laidos Projekto vykdymo laikotarpiu parengtos ir transliuotos 5 radijo laidos. Jomis buvo siekiama informuoti vartotojus regionuose, nes jie yra pakankamai aktyvūs radijo klausytojai. Radijo laidų temos: Mokėjimo kortelės bei sukčiavimas atsiskaitant jomis; Banko ir vartotojo atsakomybė, kai prarandama mokėjimo kortelė ir ja atsiskaito tretieji asmenys; Elektroninė bankininkystė ir sukčiavimo atvejai; Sukčiavimas vartojimo kreditų srityje ir galimybės apsaugoti tapatybę; Asmens tapatybės vagystės ir sukčiavimas atsiskaitant negrynaisiais pinigais. 10 Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt
6. Brošiūra Atsiskaitymas elektroninėmis mokėjimo priemonėmis: ką turėtų žinoti vartotojai Brošiūroje pateikiama glausta informacija apie elektronines mokėjimo priemones (elektroninius pinigus, mokėjimo korteles, kredito pervedimus, tiesioginį debetą), taip pat aptariami įvairūs sukčiavimo būdai, atsiskaitant mokėjimo kortelėmis, išgryninant pinigus bankomatuose, atliekant mokėjimo operacijas elektroninės bankininkystės sistemoje ir pan. Taip pat pateikiama daug patarimų, kaip išvengti sukčiavimo, pasitelkiant tiek technines priemones, tiek savo budrumą, pristatomas neteisminis ginčų nagrinėjimas. Brošiūroje aptariami šie sukčiavimo naudojantis mokėjimo kortelėmis ir bankomatais atvejai: Duomenų vagystė (angl. phishing); PIN kodo nužiūrėjimas ir kortelės arba jos duomenų vagystė; Kortelės sulaikymas bankomate; Specialios įrangos sumontavimas bankomatuose (angl. skimming). Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt 11
Sukčiavimo atvejai naudojantis elektronine bankininkyste: Į sąskaitą įsibraunama sužinojus prisijungimo prie elektroninio banko slaptažodžius, kuriuos galima išvilioti įvairiais apgavikiškais veiksmais (pvz. phishing būdu); Internetu įsilaužiama į kito asmens sąskaitą ir joje atliekamos įvairios operacijos; Asmenys prisistato policijos, mokesčių inspekcijos, finansinių nusikaltimų tyrimo pareigūnais, o kartais ir giminaičiais bei jų pažįstamais ir išvilioja elektroninės bankininkystės prisijungimo kodus, asmens duomenis. Brošiūros Atsiskaitymas elektroninėmis mokėjimo priemonėmis: ką turėtų žinoti vartotojai turinys Elektroninės mokėjimo priemonės Atsiskaitymai mokėjimo kortelėmis - Mokėjimo kortelės ir jų rūšys - Nuostolių atlyginimas praradus mokėjimo kortelę, neteisėtai ją panaudojus ir kitais atvejais Bankomatai Elektroninės bankininkystės paslaugos - Mokėjimo priemonės elektroninėje bankininkystėje - Pervedimai - Tiesioginis debetas - Indėliai Sukčiavimas atsiskaitant elektroninėmis mokėjimo priemonėmis - Mokėjimo kortelės, bankomatai - Elektroninė bankininkystė 12 Informacija vartotojams: www.vartotojai.lt
Patarimai - Mokėjimo kortelės - Bankomatai - Atsargumo taisyklės atsiskaitant internete - Elektroninė bankininkystė - Ką daryti netekus savo mokėjimo kortelės ar elektroninio banko slaptažodžių kortelės, slaptažodžių generatoriaus? Vartotojų teisės ir pareigos - Teisės - Pareigos Vartotojų skundai ir prašymai Terminų žodynėlis Daugiau informacijos projekto tinklalapyje www.vartotojai.lt/sukciavimas
Nusikalstamumo prevencija ir kova su nusikalstamumu 2009 Iš dalies remia Nusikalstamumo prevencijos ir kovos su nusikalstamumu programa Europos Komisija Vidaus reikalų generalinis direktoratas